Der nachfolgende Entwurf behandelt in aller Kürze die notwendigsten Regelungen für den Einsatz neuer Telekommunikationstechnik in einem kleineren produzierenden Unternehmen. Bemerkenswert ist der völlige Verzicht auf die Auswertung von Einzelverbindungsdaten. Die (hier nicht aufgeführte) Anlage zu den Echtzeitanzeigen sieht für Supervision Gruppenanzeigen vor. Mitarbeiterbezogen ist nur die Anzeige "bereit" und "nicht bereit" zulässig.
Telekommunikationsanlage mit ACD- und CTI-Technologie
Weiter führende Hintergrundinfos zur ACD- und CTI-Technik sowie zum techniklastigen Fachjargon.
1. Ziel der Vereinbarung
Durch den Einsatz einer Telekommunikationsanlage (TKA) mit Funktionen zur automatischen Anrufverteilung (ACD) und zur Computer-Telefon-Integration (CTI) wird den Mitarbeitern ein modernes und leistungsfähiges Arbeitsmittel zur Verfügung gestellt, um eine bessere Erreichbarkeit für die Kunden zu gewährleisten und eine bessere Bearbeitung von Kundenanliegen zu ermöglichen.
Ziel dieser Vereinbarung ist es, die genannten Vorteile mit dem Schutz der Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiter, insbesondere dem Schutz des gesprochen Worts sowie dem Schutz vor einer unzulässigen Verhaltens- oder Leistungskontrolle, zu verbinden und die Qualität der Arbeit für die Mitarbeiter zu verbessern.
Die Vereinbarung gilt für alle Beschäftigten und Nutzer der Systeme.
2. Dokumentation
In Anlage 1 ist die eingesetzte Technik dokumentiert. Aus dieser Anlage gehen hervor:
- Bezeichnung der Telekommunikationsanlage sowie der Systeme, die ACD- und/oder CTI-Funktionen bereitstellen
- Bezeichnung der eingesetzten Softwareprodukte mit einer stichwortartigen Beschreibung ihres Leistungsumfangs
- Auflistung der Leistungsmerkmale, die an den Endgeräten (Telefonen, Headsets) zur Verfügung stehen und aktiviert sind.
- Schnittstellen zu weiteren Systemen mit einer stichwortartigen Beschreibung des Leistungsumfangs
- Ansprechpartner
3. Systemzugang
Der administrative Zugang zu den Systemen und den Auswertungstools ist eingeschränkt:
Zur technischen Wartung und Fehleranalyse des Systems können Mitarbeiter der beauftragten Wartungsfirma temporär Zugriff zum System erhalten.
Zur Verwaltung des Systems (Vergabe von Rufnummern, Einstellen von Routingregeln etc.) erhalten ausschließlich die mit der Systembetreuung beauftragten Personen Zugriff zum System.
Der Zugriff auf Monitoringanzeigen und Reports im Rahmen der ACD-Nutzung ist in Ziffer 6e und 6f geregelt.
Die Zugriffsberechtigten sind auf die Einhaltung der Bestimmungen dieser Vereinbarungen sowie der Vorschriften zum Fernmeldegeheimnis und Datenschutz zu verpflichten. Über vertrauliche Inhalte haben sie Stillschweigen zu wahren.
4. Fernmeldegeheimnis
Telefongespräche unterliegen dem Fernmeldegeheimnis. Das Unternehmen informiert die Mitarbeiter, dass Lautsprechereinrichtungen der Telefone in Anwesenheit anderer, am Telefonat nicht direkt beteiligter Personen nur benutzt werden dürfen, wenn alle Gesprächspartner dem zustimmen.
Das Unternehmen stellt sicher, dass auf Anrufbeantwortern (Mailboxen) gespeicherte Mitteilungen nur von den jeweiligen berechtigten Adressaten abgehört und gelöscht werden können. Die Mitarbeiter können zu diesem Zweck anderen Mitarbeitern den Zugriff auf ihre Mailboxen gestatten (z.B. für den Fall geplanter Abwesenheiten). Die Mitarbeiter benennen außerdem eine Vertrauensperson, für die im Fall ungeplanter Abwesenheiten ein Mailboxzugriff frei geschaltet werden kann. Die Vertraulichkeit der betrieblichen wie auch eventueller privaten Informationen ist zu wahren.
Funktionen zum unbemerkten Mithören, Aufzeichnen, Raumüberwachen etc. werden nicht zur Verfügung gestellt.
5. Verbindungsdatenerfassung und -auswertungen
Auf die Auswertung von Einzelverbindungsdaten wird verzichtet. Ein Zugriff auf die Einzelverbindungsdaten erfolgt nur zur automatisierten Reportgenerierung durch das System, ein manueller Zugriff erfolgt nicht. Die gespeicherten Einzelverbindungsdaten werden nach zwei Monaten gelöscht oder überschrieben.
6. ACD-Anlage
Die automatische Anrufverteilung (ACD) wird im Rahmen der nachfolgenden Bestimmungen ermöglicht und geregelt.
a. Anrufverteilung
Die Mitarbeiter werden durch Direktdurchwahl der Kunden angerufen. Kann der Mitarbeiter nicht erreicht werden, greifen die hinterlegten Routingregeln. Die Routingregeln werden so eingerichtet, dass eine ausgewogene Verteilung der Anrufe an die betroffenen Mitarbeiter sicher gestellt ist.
b. Verwendung von Skills
Falls das Routing anhand von Mitarbeiter-„Skills“ erfolgen soll, so sind die verwendeten Skills in Anlage xy zu vereinbaren.
c. Zustände je ACD-Agent
Die ACD-Anlage macht nur folgende Zustände sichtbar:
- Bereit
- Nicht bereit
- Abgemeldet
Die Mitarbeiter können im System freiwillig Abwesenheitsgründe eingeben (Freitext). Es gibt jedoch unternehmensseitig keine Vorgabe zur Nutzung dieser Funktion.
d. Anzeigen über das aktuelle Anrufaufkommen auf dem Bildschirm der Mitarbeiter
Zum Zweck der Steuerung des eigenen Telefonierverhaltens wird den Mitarbeitern die Kennzahl "Anzahl der eingeloggten Agenten und deren ACD-Zustand (gruppenübergreifend)" über das aktuelle Anrufaufkommen zur Verfügung gestellt:
e. Anzeigen über das aktuelle Anrufaufkommen im Rahmen des Monitorings (für Manager/Supervisoren)
Anzeigen im Rahmen des Monitorings werden ausschließlich zur Steuerung der Anlage verwendet. Alle zulässigen Anzeigen werden in Anlage 3 durch einen Bildschirmausdruck dokumentiert und vereinbart. Anlage 3 enthält auch die Information, welche Personen Zugriff auf die Monitoringanzeigen haben.
Die im Rahmen des Monitorings anfallenden Daten werden nicht ausgedruckt oder für weitere Bearbeitungen verfügbar gemacht. Eine längerfristige Speicherung erfolgt nur in verdichteter Form gemäß den unter dem Punkt Reporting genannten Bestimmungen.
f. Auswertungen über längere Zeitabschnitte (Reporting)
Reports werden zur Analyse eines kundenfreundlichen Systemeinsatzessowie zur langfristigen Beobachtung des Anrufvolumens zur Verfügung gestellt. Die IT-Abteilung erzeugt definierte Reports, die regelmäßig den Gruppenleitern zur Verfügung gestellt werden. Alle Reports sind als Muster in Anlage 4 vereinbart. Auf einzelne Mitarbeiter bezogene oder beziehbare Reports werden nicht durchgeführt.
7. Computer-Telefon-Integration
An dieser Stelle werden nur grundlegende, sehr einfache CTI-Anwendungen beschrieben und für die Nutzung freigegeben. Komplexere Anwendungen bedürfen der Sichtung und Zustimmung des Betriebsrats.
Zulässig ist die Verwendung von CTI-Anwendungen, soweit Sie lediglich folgende Funktionen umfassen:
- die Anzeige von Informationen über den aktuell einkommenden Anruf (Rufnummer, hinterlegter Kundenname, etc.) auf den Bildschirmen der Agenten.
- die Steuerung von Telefonfunktionen (Ruf annehmen, Ruf weiterleiten, Rückruf initiieren etc.) durch eine EDV-Anwendung
- Anzeige von Zustandsanzeigen über die aktuelle Anrufsituation im vereinbarten Umfang (Ziffer „Anzeigen über das aktuelle Anrufaufkommen auf dem Bildschirm der Mitarbeiter“).
CTI-Anwendungen, die im Funktionssumfang hierüber hinaus gehen, bedürfen der vorherigen Information und Zustimmung des Betriebsrat, und - auf dessen Wunsch hin - einer zusätzlichen Vereinbarung.
8. Schulung der Benutzer
Allen Mitarbeitern werden eine geeignete Einführung bzw. Trainingsunterlagen angeboten. Für spezielle Leistungsmerkmale werden entsprechende Unterweisung angeboten. Die Qualifizierungsmaßnahmen finden während der Arbeitszeit statt. Die zeitliche Lage wird so gewählt, dass sie zeitnah zur Aufnahme der Arbeit mit dem System erfolgt.
Für neue Nutzer werden geeignete Nachschulungen angeboten.
Regelungen zum erlaubten Umfang von sogenannten Coaching-Maßnahmen finden sich in dieser Vereinbarung nicht wieder. In vielen Unternehmen lauert an dieser Stelle einiger Regelungsbedarf. Darf der Coach Gespräche des Agenten mithören? Darf er das heimlich tun? (natürlich nicht!) Dürfen Gespräche aufgezeichnet und gemeinsam ausgewertet werden? (kommt drauf an.) Darf das Unternehmen Testanrufe zur Qualitätssicherung durchführen? Und einiges mehr...
9. Verfahrensregelungen
Der Betriebsrat kann sich davon überzeugen, dass die Bestimmungen dieser Vereinbarung eingehalten werden. Zu diesem Zweck kann er jederzeit gemeinsam mit einem Experten des Unternehmens Einblick in das System sowie die Systemkonfiguration nehmen. Alle auftauchenden Fragen werden fachkundig erläutert.
Änderungen der Anlagen bedürfen des gegenseitigen Einvernehmens.
Der Betriebsrat wird über alle geplanten Änderungen, insbesondere Erweiterungen, vor deren Einführung informiert. Bei dieser Gelegenheit beraten beide Seiten, ob die Bestimmungen dieser Vereinbarung eingehalten sind.
Macht der Betriebsrat geltend, dass sich durch die geplanten oder auch durch zwischenzeitliche Änderungen des Systems oder des Umgangs mit dem System neue Probleme bezüglich des Persönlichkeitsschutzes der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ergeben, so hat er das Recht, eine zu dieser Vereinbarung ergänzende Regelung zu verlangen; über diese wird mit dem Ziel einer einvernehmlichen Lösung verhandelt.
Kommt in den Fällen, in denen diese Vereinbarung das Einvernehmen beider Seiten vorsieht, eine Einigung nicht zu Stande, so entscheidet eine gemäß § 76 Abs. 5 BetrVG zu bildende Einigungsstelle.
10. Schlussbestimmungen
Informationen, die unter Verletzung von Bestimmungen dieser Vereinbarung gewonnen wurden, dürfen zur Begründung arbeitsrechtlicher Maßnahmen nicht verwendet werden; hierauf gestützte personelle Einzelmaßnahmen sind zurückzunehmen.
Vom Unternehmen beauftragte externe Dienstleister sind schriftlich auf die Einhaltung dieser Bestimmungen zu verpflichten.
Diese Vereinbarung tritt mit Unterzeichnung in Kraft und kann mit einer Frist von ... gekündigt werden.