Sehr geehrte Herr Sommer,

es einfach schlichtweg unglaublich, wie katastrophal Ihr Service-Bereich arbeitet...

Vor mehr als einem Monat erkundigte ich mich erstmalig bei einer Ihrer Kolleginnen der Kundenhotline nach den Bedingungen und Voraussetzungen für einen ISDN-Anschluß. Zwei Tage später habe ich den ISDN-Antrag dann über ein Online-Formular im Internet beantragt.

Da nach drei Tagen keine e-Mail oder andere Rückmeldung gekommen ist, habe ich eine e-Mail-Kontakt-Adresse gesucht, aber nicht gefunden. Ich habe mich daher am vierten Tag erneut an die Service-Hotline gewandt. Die Dame erklärte mir, daß mein Antrag nicht im System sei und wir haben in 10 Minuten eine neue Bestellung in das System geworfen. Ich habe mit mehrmaligem Nachdruck darauf hingewiesen, daß ich zusätzlich zu meinem bestehenden Analoganschluß einen ISDN-Anschluß benötige. Außerdem wäre es mir wichtig, daß ich eine neue Kundennummer bekäme, da der Analoganschluß der gemeinsame Anschluß meiner Wohngemeinschaft wäre, ich den neuen ISDN-Anschluß aber nur für mich alleine nutzen würde. Auch einen 2. T-Online-Anschluß bräuchte ich. Kein Problem, sagt die Telekom.
Da ich bei Ihnen im vergangenen Jahr bereits schlechte Erfahrungen mit der Einrichtung meines analogen Anschlusses gehabt habe (Dazu waren ohne Übertreibung gut 15 Telefonanrufe notwendig, die beantragte Abschaltung der Rufnummernerkennung ist immer noch nicht vorgenommen worden!), habe ich am folgenden Tag bei einer anderen Kollegin angerufen: Mein Antrag war nicht im System, wir haben dasselbe Spielchen noch einmal durchgeführt. Nun war es auch nicht mehr möglich, den Zugang innerhalb einer Woche freizuschalten, sondern es müßten mit 2 bis 3 Wochen gerechnet werden. Wie der Eintrag im Telefonbuch lauten solle? - Wußte ich noch nicht genau. Das wäre aber kein Problem, die Telekom würde mir ein entsprechendes Formular zusenden. - Muß ich erwähnen, daß dieses Formular bis heute nicht bei mir eingetroffen ist???

Es verging eine Weile, in der ich mich nicht mit der Telekom herumärgern wollte. Irgendwann erreichten mich dann die ersten Anzeichen, die mich hoffen ließen, nun würde doch alles den erwünschten Gang nehmen. Eine Auftragsbestätigung wurde mir zugeschickt. - Nur leider stand in der Anschrift meine alte Kundennummer. Ehrlich gesagt, hatte ich damit ja schon gerechnet. Macht ja nichts, die Damen von der Hotline sind ja stets freundlich. Also nochmal dort angerufen und noch einmal darauf hingewiesen, daß ich zum x-ten mal alles abklären würde.

Ein paar Tage später traf die ISDN-Steckkarte bei mir ein, tatsächlich mit einer neuen Kundennummer.

Alles schien sich zum Guten zu wenden, bis ich die Nachricht erhielt, daß der Techniker am kommenden Donnerstagvormittag bei mir den Anschluß installieren würde.

Ich wollte mich noch einmal erkundigen, ob es nicht möglich sei, den Termin ein wenig genauer einzugrenzen, damit ich mir nicht den halben Tag zu Hause freihalten müßte. Ich habe deshalb die im Anschreiben angegebene Telefonnummer angewählt. Am anderen Ende der Leitung hörte ich jedoch nur eine Ansage: Die Rufnummer wäre regional begrenzt und könnte von diesem Anschluß nicht angerufen werden. (Ich hatte tatsächlich nicht aus Lüneburg angerufen, sondern vom 50 km entfernten Hamburg aus.) Bei der Telekom ist halt nichts unmöglich. Ich rufe also die übliche Servicehotline an (Ihre Mitarbeiter müßten mich eigentlich mittlerweile alle kennen!) um von dort weitergeleitet zu werden. Beim üblichen Check, wer ich sei und um welche Rufnummer es gehe, fällt meiner Gesprächspartnerin auf, daß im Rechner 2 (!!!) zusätzliche ISDN-Aufträge für mich verbucht seien. Allmählich ist mir dann auch der Humor vergangen. Wir haben uns dann darauf geeinigt, den einen der beiden Aufträge wieder zu löschen.
Ich habe dann auch den Disponenten für den Technikereinsatz erreichen können. Leider sei es nicht möglich (das war am Mittwoch, also einen Tag vor dem angesetzten Termin) genauere Auskunft zu geben, ob der Techniker am frühen Vormittag, am mittleren Vormittag oder am späten Vormittag vorbeikommen würde. Wobei sich herausstellte, daß bei der Telekom der Vormittag nicht etwa um 11.00 Uhr endet, sondern so zwischen 13.00 Uhr und 14.00 Uhr. Entsprechend säuerlich harrte ich dann der Dinge, die mich noch erwarten würden.

Am Morgen der Donnerstags rief mich plötzlich eine Mitarbeiterin der Telekom an: Ich würde ja nun heute einen ISDN-Anschluß bekommen. Leider sei irgendwie aus dem System die Kundennummer meines analogen Anschlusses verschwunden. Ob ich ihr diese nicht noch einmal kurz durchgeben könnte. - Ha, ha.

Bei der Gelegenheit habe ich dann noch einmal nachgefragt, ob denn eindeutig im System festgehalten sei, daß ich zu dem analogen Anschluß einen zweiten Anschluß bekommen würde. "Ja", sagt sie.

Mittags um halb eins klingelt der Techniker bei mir. Das erste, was ich ihm sage, ist, daß ich meinen Anschluß zusätzlich zum bestehenden analogen Anschluß installiert haben möchte. "Nein", sagt mir der Techniker ins Gesicht, "Ihr analoger Anschluß wird umgeschaltet!". Ich hätte das so bestellt! Nach dem Humor verliere ich nun auch meine innere Ruhe. Ich mache ihn also darauf aufmerksam, daß ich schon das eine oder andere Telefonat darüber geführt hätte und daß ich trotzdem einen zusätzlichen Anschluß haben möchte. Ich erspare mir an dieser Stelle weitere Ausführungen. Das Ende vom Lied war, daß wir für Dienstag dieser Woche einen weiteren Termin ausgemacht haben - vormittags...

Tatsächlich klappte die Installation des Anschlusses am Dienstag dann reibungslos. Froh, nun endlich die gepriesenen Möglichkeiten der ISDN-Technik nutzen zu können, habe ich flugs die mitgelieferte Steckkarte in meinem Rechner eingebaut. Es mußte nur noch die Software installiert werden...

Die Software bricht nach der Hälfte mit der Meldung: "Datei XY nicht gefunden" ab. Ich durchwühle das halbe Installationshandbuch. - Kein Hinweis auf Abhilfe. Also probiere ich es mit der Installation nochmal. Und nochmal. Dann finde ich in einem versteckten Verzeichnis der mitgelieferten CD die Online-Hilfe: Dort teilt man mir mit, das die Fehlermeldung gar nicht unbeabsichtigt sei, sondern eine normale Station im Installationsvorgang, ich müßte einfach nur zweimal hier und dreimal da klicken, und schon würde ich meine Datei finden. Prima Benutzerverdummung, finden Sie nicht? Ich installiere ein weiteres Mal. Diesmal komme ich einen Schritt weiter, dann hängt sich die Installationssoftware und der Computer endgültig auf. Nach drei weiteren Versuchen gebe ich entnervt auf.

Im Benutzerhandbuch ist eine Servicenummer für technische Probleme angegeben. Ich habe Mittwoch, Donnerstag und Freitag mittlerweile um die zwanzigmal versucht, zu dieser Telefonnummer durchzukommen. - Sie ist völlig überlastet. Es ist mir bis jetzt nicht gelungen, das Serviceteam zu erreichen. Moment - ich versuch’s grad noch einmal. - Freitag, 13. August, 15.22 - Wieder nix! Nicht nur das ist nach meinem Dafürhalten ein starkes Stück!

Übrigens heute habe ich Post von T-Online bekommen. T-Online weist darauf hin, daß sie mit meinem Auftrag nicht viel anfangen können, unter meiner analogen Anschlußkennung sei doch bereits ein T-Online-Account eingerichtet. - Na sowas. Wenn noch Fragen zu klären wären, sollte ich doch bitte noch einmal anrufen...

Ich sag Ihnen was: Machen Sie das für mich...?

Mit fassungslosen Gruß


Dirk Hammann

tse Hamburg

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