Fragebogen zur Software-Ergonomie / Arbeitspapier

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Fragen und Auswertung

Software muss vom Benutzer als ein effektives Hilfsmittel zur Unterstützung der eigenen Arbeit akzeptiert sein. Ziel der Befragung muss deshalb sein, Schwachstellen der Systeme und Anhaltspunkte für Verbesserungen zu ermitteln.

Dabei darf der Fragebogen nicht zu umfangreich sein, um die Geduld und Bereitschaft der Befragten zur Auskunft nicht überzustrapazieren. In diesem Zusammenhang sollten unterschiedliche Nutzergewohnheiten berücksichtigt werden: Nutzer, die die Anwendung tagtäglich einsetzen, werden eher zur detaillierten Evaluation bereit sein als Gelegenheitsnutzer. Im Idealfall bildet ein Fragebogen daher ein grobes Fragegerüst mit wenigen Fragen ab, die bei Bedarf vom Befragten detaillierter beantwortet werden können.

Ein besonderes Problem ist die Auswertung. Die „konventionelle“, technikorientierte Methode sieht vor, dass die Befragten abschnittsweise einzelne Aspekte auf einer Skala mit mehreren Ausprägungen (von „stimme voll zu“ bis „stimme gar nicht zu“) bewerten. Anschließend werden Antworten und Fragen nach einem vorher festgelegten Schlüssel gewichtet und summiert. Als Ergebnis erhält man einen Wert, der angeblich den Grad der Zufriedenheit der Befragten berücksichtigen soll.

Beide Betriebsparteien verständigen sich auf ein anderes Vorgehen. Dabei stehen nicht Teilsysteme oder einzelne Aspekte des Softwaresystems im Mittelpunkt der Untersuchung, sondern die „gefühlte“ Zufriedenheit der Befragten mit dem Gesamtsystem. Denn sie ist letztendlich entscheidend für die Akzeptanz und den effizienten Einsatz der Anwendung . Bei der anschließenden Auswertung sollte differenziert werden zwischen Usern, die die Anwendung häufig einsetzen und Usern, die die Anwendung nur selten einsetzen.

Ausgehend von den ermittelten Zufriedenheitsergebnisse können anschließend Einzelaspekte untersucht werden. Besonders wichtig ist es, diejenigen Schwachstellen heraus zu kristallisieren, die nicht nur ein Ärgernis für den Benutzer sind, sondern so gravierend sind, dass sie zu einer Abwertung des gesamten Softwaresystems führen können. Die Benutzer sollen daher diejenigen Aspekte markieren, die sie als voll erfüllt, erfüllt, verbesserungswürdig oder besonders dringend verbesserungswürdig ansehen.

Die Unterstützung des Benutzers durch Qualifizierung, ein Support-Team oder geeignete Hilfe-Funktionen ist beim Einsatz der Anwendung besonders wichtig. Unzureichend informierte Mitarbeiter werden besonders viele Probleme mit der Anwendung haben. Deshalb ist es notwendig, über rein softwareergonomische Aspekte hinaus auch Information aus diesem Bereich zu erfassen und ggf. mit den übrigen Ergebnissen der Befragung in Beziehung zu setzen.

Weiterhin soll eine Freitext-Kritik möglich sein, damit auch Problemfelder Eingang in die Auswertung erhalten, die beim Design der Fragebögen unberücksichtigt geblieben sind.

Jeder Fragebogen wird in folgende Abschnitte unterteilt.

a. Angaben zum Benutzer und zur Häufigkeit der Nutzung der Anwendung
b. Softwarefunktionen
c. Software-Ergonomie
d. Fehlerrobustheit
e. Support
f. Spezielle, auf das konkrete Softwaresystem bezogene Fragen
g. Gesamtbewertung des Systems

Die Befragungen werden online und anonym durchgeführt.
In Abhängigkeit von Einsatzbereich und Versionsstand der zu testenden Software können Frageabschnitte ganz oder teilweise entfallen. Die Abschnitte a und g müssen jedoch in jeder Befragung enthalten sein.

Das Online-Fragebogen-System wird so eingestellt, dass die Befragten zunächst statistische Angaben zu ihrer Person eingeben müssen. Anschliessend wird auf einer Übersichtsseite dargestellt, welche Abschnitte der Fragebogen enthält. Die Gesamtbewertung des Systems wird erst dann ermöglicht, wenn mindestens ein Frageabschnitt (b bis f) beantwortet worden ist.

Ein Frageabschnitt ist dann beantwortet, wenn zu jeder eingestellten Frage eine der bereit gestellten Bewertungsoptionen (voll erfüllt, erfüllt, verbessern, dringend verbessern) oder die Option „keine Angabe“ angewählt worden ist. In der Voreinstellung ist keine Option vorausgewählt, so dass der Befragte bei jeder Frage eine Eingabe vornehmen muss.

Auf der Startseite des Online-Fragebogens wird angezeigt, wieviele Beschäftigte bereits an der Umfrage teilgenommen haben. Ausserdem wird erläutert, dass es sich um eine anonyme Befragung handelt.

Bewertung der Ergebnisse

Die Gesamtzufriedenheit der Befragten mit dem System ist die zentrale Größe. Neben der Gesamtzufriedenheit wird auch erfasst, wie hilfreich ein fehlerfreies System potenziell eingeschätzt wird. Damit erhält man deutliche Signale, dass die Anwendung grundsätzlich von den Benutzern als eine Hilfe angesehen wird.

Die Auswertung der Problembereiche und Fehlerquellen kann als unmittelbare Umsetzungsvorlage für die weitere Software-Entwicklung angesehen werden. Punkte, die besonders häufig als besonders verbesserungswürdig angesehen werden, sollten natürlich zunächst im Fokus der weiteren Entwicklungsarbeit liegen.

Die Auswertungen werden mit dem Betriebsrat bewertet und im Intranet veröffentlicht.

 

tse Hamburg

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