Die Ausbildung von Call Center Agents umfasst eine Grundausbildung, eine Aufbau-Ausbildung und regelmäßige Trainings, zu denen Coachings, Quality Checks, Rollenspiele und "remote monitoring" gehören. Gegenüber Rollenspielen hat das Remote Monitoring den Vorteil, dass das Training anhand wirklicher Kundengespräche, nicht nach gestellten Situationen erfolgt. Wegen der Aufzeichnung der Gespräche ist diese methode jedoch mit besonders hohen Gefahren der Mitarbeiterüberwachung verbunden und bedarf daher dringend einer betrieblichen Regelung.

Remote Monitoring

bezeichnet die Methode, in Call Centern Kundengespräche zu Ausbildungszwecken aufzuzeichnen und anschließend zu analysieren. Unter Beachtung folgender Regelungen kann diese Methode eingesetzt werden:

Remote Monitoring wird als Ergänzung zu den sonstigen Qualifizierungsmaßnahmen und insbesondere zum regelmäßig stattfindenden Coaching verstanden.
Das Einverständnis sowohl der betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch der Kunden muss vor der Aufzeichnung eingeholt werden.
Es wird eine Aufzeichnungstechnik eingesetzt, die nur die lokale Speicherung am Arbeitsplatz zulässt. Der Tonträger bleibt in der Verfügung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die die Aufzeichnung vornehmen und diese auch wieder löschen können. Auf ein "Mitschneiden" der Bildschirmdialoge wird verzichtet.

Es werden Techniken angeboten, die eine zentrale Aufzeichnung durch die TKA erlauben, wobei über die CTI-Schnittstelle die Transaktionen der jeweiligen Computerdialoge ebenfalls dokumentiert werden; die Aufzeichnungen sind dann im Computernetz zugänglich (vgl. z.B. die Produkte der Firma ASC, Aschaffenburg). Die Hersteller werben für diese Lösungen mit der Möglichkeit, die kompletten Prozesse analysieren und natürlich verbessern zu können. Die zentrale Speicherung von Gesprächen und Dialogabläufen birgt jedoch aus der Sicht der Beschäftigten und der Arbeitnehmerinteressenvertretung eine Reihe von Gefahren, die in der Abwägung von Vor- und Nachteilen zur Ablehnung solcher Verfahren führen können:

Die weitere Verwendung der aufgezeichneten Gespräche entzieht sich der alleinigen Verfügung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, um deren Gespräche es sich handelt. Wegen des weitgehenden Eingriffs in den Persönlichkeitsbereich sollte aber an dem Prinzip festgehalten werden, dass allein die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über die Speicherung, weitere Verwendung und Löschung der Aufzeichnungen entscheiden.
Vorzuziehen ist eine Technik, die es ermöglicht, dass die Gespräche "vor Ort", d.h. am Arbeitsplatz der Call Center Agents von diesen selbst aufgezeichnet werden und dass sie selber über den Tonträger verfügen. Die ehemals schlechte Qualität von Bandaufzeichnungsverfahren (Rückkopplungseffekte, Stimme der Kunden schlecht verständlich, kompliziertes Handling) dürfte durch modernere Technik überwunden sein.
Das Mitschneiden der Computerdialogschritte (bei integrierter Software über die Computer-Telephony-Integration-Schnittstelle möglich) führt vollends zum gläsernen Agenten. Da die Aussagekraft solcher Analysen begrenzt ist und außerdem andere, erfolgversprechendere Methoden zur Verfügung stehen, sollte darauf verzichtet werden.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wählen selber aus den aufgezeichneten Gesprächen solche Gespräche aus, die sie für die Schulungszwecke verwenden wollen.
Die Analyse der Gespräche findet in Kleingruppen zusammen mit einem Trainer/Qualitätsmanager statt. Die Trainer veröffentlichen ihre Termine für solche Gruppentrainings an einem Schwarzen Brett. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können sich dort nach eigener freier Wahl eintragen. Nur in Ausnahmenfällen sollte die mit der Gruppenleitung betraute Person die Trainingsfunktion für Mitglieder aus der Gruppe wahrnehmen.
Lernen in der Gruppe: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stellen in den Gruppentrainings unter Begründung ihrer Gesprächsauswahl die Kundengespräche, die sie für die Analyse in der Gruppe ausgewählt haben, vor. Es ist ihnen dabei freigestellt, Gespräche auszuwählen, die nach ihrer Ansicht besonders erfolgreich oder problematisch verlaufen sind. Die Auswahl von Kundengesprächen kann auch unter vorher bekanntgegebene besondere Themen gestellt werden (z.B. Erfahrungen mit den Corporate Identity-Sprachregelungen). Anschließend werden die Gespräche in der Gruppe unter Moderation der Trainerin bzw. des Trainers analysiert.
Die Remote-Monitoring-Trainings finden etwa einmal pro Quartal statt. Die Teilnahme der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Veranstaltungen ist verpflichtend. Sie erhalten für die Teilnahme an den Trainings die erforderliche Freistellung von ihren sonstigen Aufgaben. Es erfolgt keinerlei Beurteilung der im Training analysierten Gespräche. Lediglich die Teilnahme an den Gesprächen wird personenbezogen dokumentiert.
Soweit die Teilnahme-Dokumentation auf elektronischem Wege erfolgt, werden als Auswertungen nur Terminlisten mit den Namen der Teilnehmer und Hinweislisten für Terminrückständige erstellt; Muster der entsprechenden Ausdrucke oder Bildschirmbilder sind in der Anlage vereinbart.