Telekommunikationsanlage (TKA)

Betriebsvereinbarung über den Einsatz einer Telekommunikationsanlage (TKA)

1 Gegenstand und Geltungsbereich

Diese Betriebsvereinbarung regelt die Einführung und Anwendung der Telekommunikationsanlage ... (Name des Produkts) bei der Firma ....

2 Zielsetzung

Ziel dieser Vereinbarung ist der Schutz der Persönlichkeitsrechte für die Beschäftigten in Verbindung mit dem Erreichen einer höheren Arbeitsqualität auf der Basis einer modernen und leistungsfähigen Kommunikationstechnik.

3 Nutzungsumfang des Systems

3.1 Systemkonfiguration

Das System besteht aus den Komponenten:

Beschreibung der Grundausstattung der TK-Anlage (genaue Produktbezeichnung) mit ... Vermittlungsstelle(n),
Charakterisierung der Gebührenverarbeitung (eigener Computer oder integriertes Subsystem, genaue Bezeichnung),
Weitere Systembestandteile (z.B. Fax- und Sprachserver, angeschlossenes ACD-System)
sowie den digitalen (und analogen) Endgeräten. Die Konfiguration ist in Anlage 1 beschrieben.
Anlage 1 ist eine graphisch-schematische Übersicht über die Einzelelemente der Anlage (1 DIN-A-4-Seite)

3.2 Technische Leistungsmerkmale der Endgeräte

Die Telefonapparate sind mit den in Anlage 2 dokumentierten Leistungsmerkmalen ausgestattet.
Die digitalen Endgeräte sollen den Benutzern immer eine klare Rückmeldung darüber geben, welche Leistungsmerkmale aktiviert sind. Weiter soll darauf geachtet werden, daß bei komplexeren Leistungsmerkmalen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst bestimmen können, ob und in welchem Umfang sie diese nutzen wollen. Typische Leistungsmerkmale sind:

Nachtschaltung zum Pförtner,
Vermittlung von mehreren Gesprächen an einen Teilnehmer,
zentrale und individuelle Kurzwahl,
Rufweiterschaltung und Anrufumleitung,
Wahlwiederholung,
Anrufumleitung und Anrufübernahme,
Sammelanschlüsse und
Rückrufmöglichkeit.

Bei bestimmten Leistungsmerkmalen empfehlen sich u.U. ergänzende Regelungen, die auch in Anlage 2 vermerkt sein könnten, z.B.:

Alle Apparate erhalten die Möglichkeit des Anrufschutzes, der nur von der Zentrale durchbrochen werden kann.
Die Weitergabe von Gesprächen zu anderen Nebenstellen (Makeln) besteht für alle Apparate.
Ferngesprächsberechtigte Apparate können nach Dienstschluß auf nur halbamtsberechtigt umgeschaltet werden.
Die Anlage ist technisch so auszulegen, daß von der Möglichkeit der Gesprächsunterbrechung ("Aufschalten") kein Gebrauch gemacht werden kann; lediglich die Funktion des "Anklopfens" wird für die Zentrale eingerichtet.
Die Mitarbeiter werden verpflichtet, die angerufenen Personen darauf hinzuweisen, wenn von Konferenz-Schaltungen oder Mithören des Gesprächs durch weitere Personen Gebrauch gemacht wird.
Die Möglichkeit des Abschaltens und der Freigabe von Anklopfen und des Direktansprechens (Mithören über eingebautes Mikrofon) und interne Fangeinrichtung werden nicht eingerichtet.
Es werden keine Gebührengrenzwerte für Gespräche (mit der Folge des Gersprächsabbruchs) im System festgelegt.

Sie werden auch bei den neuen Anlagen realisiert

Anlage 2 kann sich wahlweise als Beschreibung der Mindestausstattung verstehen oder neben den Leistungsmerkmalen auflisten, für welche Telefonapparate sie gelten (Grundausstattung, Sekretariatsplätze usw.)

4 Gesprächsdatenverarbeitung

4.1 Gesprächsdatenerfassung

Von den bei einem Gespräch automatisch vom System erzeugten Daten werden pro Amtsgespräch, das mehr als drei Einheiten umfaßt, die folgenden Daten gespeichert:

Nebenstellennummer des internen Teilnehmers,
Datum und Uhrzeit des Gesprächsbeginns,
Gebühreneinheiten,
[Zielnummer,]
[Kennzeichen privat/dienstlich].

Bei kürzeren Amtsgesprächen erfolgt nur eine Registrierung der Einheiten. Für Inhouse-Gespräche und eingehende Gespräche erfolgt keine Speicherung.
Manche Anlagen erlauben die Regulierung der Gesprächsdatenspeicherung selbst (z.B. Unterlassung der Zielnummernspeicherung oder Speichern von nur den ersten x Ziffern der Zielnummer). Andere Anlagen dagegen erfassen alle Gesprächsdaten, und man hat nur noch die Möglichkeit, den späteren Ausdruck der Gesprächsdaten einzuschränken.

Allgemeiner Konsens ist es, bei Ortsgesprächen bzw. Gesprächen im Nahbereich auf eine Einzelgesprächsdatenerfassung zu verzichten.

Es gibt auch Vereinbarungen, in denen geregelt wird, daß erst eine Einzelgesprächsdatenerfassung stattfindet, wenn das Gespräch mehr als x Gebühreneinheiten umfaßt.

4.2 Speicherdauer

Die Einzelgesprächsdaten werden für den laufenden Monat und ... zurückliegende Monate gespeichert. Die Speicherfrist bestimmt sich aus der Zeitspanne, für die man eine Einzelgesprächsdatenüberprüfung zulassen will, z.B. drei Monate.

4.3 Gesprächsdatenauswertung

Entweder erfolgt eine Regelung im Text der Vereinbarung, wie z.B.:

Es erfolgt monatlich ein Ausdruck der kumulierten Kosten pro Nebenstelle zusammengefaßt zur Kostenstelle. Diese Liste wird den Kostenstellenverantwortlichen zur Verfügung gestellt.

oder es wird auf eine Anlage verwiesen:

Anlage 3 enthält je ein Muster der erstellten Gesprächsdatenauswertungen. (Auf Verlangen des Betriebsrats sind auf den Ausdrucken der Verteilerkreis bzw. die zugriffsberechtigten Stellen vermerkt).

Weitere Regelungen können die Auswertung der Telefondaten betreffen, wenn dabei Einzelgesprächsdaten angezeigt werden. In vielen Vereinbarungen ist der Anlaß geregelt, wann dies geschehen darf. Eine oft getroffene Regelung sieht vor, bei in diesen Fällen erstellten Ausdrucken die letzten drei, vier oder fünf Ziffern der Zielnummer wegzulassen oder bei der Gesprächsdatenspeicherung bereits so zu verfahren, falls die Anlage dies zuläßt. Eine Regelung könnte z.B. lauten:

Ein Ausdruck von Einzelgesprächsdaten ist nur nach vorheriger Information des Betriebsrats

zur Analyse von Budgetabweichungen und
im Rahmen von Telefonkostenreduzierungsprogrammen
......

zulässig; die geplante Erstellung ist dem Betriebsrat vorab mitzuteilen. Erhebt der Betriebsrat gegen einen geplanten Ausdruck Bedenken, ist dieser Ausdruck so lange zu unterlassen, bis hierüber ein gegenseitiges Einvernehmen erzielt ist.

Sollte vom Unternehmen aus anderen als den oben genannten Anlässen ein Ausdruck von Einzelgesprächslisten gewünscht werden, ist hierüber mit dem Betriebsrat ebenfalls ein Einvernehmen vorab zu erzielen.

Der Betriebsrat erhält von den ausgedruckten Listen unaufgefordert jeweils eine entsprechende Kopie und wird auch über die Ergebnisse der anhand der Listen durchgeführten Analysen informiert.
Die Listen dürfen nur für den bestimmten und dem Betriebsrat mitgeteilten Zweck verwandt werden und sind nach Zweckerfüllung unverzüglich zu vernichten.

Alle Anzeigenfunktionen und Auswertungslisten über Gesprächsdaten sind in je einem Muster in Anlage ... dokumentiert.

Wieder andere Regelungen erlauben den Zugriff auf Einzelgesprächsdatenauswertungen nur innerhalb einer Berechtigung mit zwei getrennten Passwörtern, von denen dann eines der Betriebsrat hat. Dies ist aber nicht bei allen Anlagen möglich.

Manchmal wird die Auswertung von Einzelgesprächsdaten zusätzlich eingeengt, z. B.:
Der Ausdruck von Einzelgesprächslisten ist pro Kalenderjahr auf maximal drei Monate begrenzt. Eine Ausdehnung dieses Kontingents bedarf des Einvernehmens mit dem Betriebsrat.

4.4 Ergänzende Schutzregelungen

Je nach Art der technischen Ausstattung ergeben sich eine Reihe weiterer Probleme, die zusätzliche Regelungen erfordern können, z.B.:

Falls die Telekommunikationsanlage über die Möglichkeit, die Gesprächsdaten zwecks Weiterverarbeitung auf anderen Computern als Datei auf einer Diskette auszugeben, verfügt, bedarf dies einer eigenen Regelung, denn andernfalls kann man die in der Vereinbarung festgelegten erlaubten Verarbeitungen umgehen.
Oft erfolgt die Gebührendatenauswertung durch einen mit der TK-Anlage verbundenen eigenständigen PC, der über ein Diskettenlaufwerk verfügt. Durch zusätzliche Schutz-Hard- und -Software kann man sicherstellen, daß keine Gesprächsdaten auf Diskette ausgegeben werden können.
Manche Gebührendatenauswertungsprogramme verfügen über eingebaute Reportgeneratoren. Mit deren Hilfe kann man beliebige Auswertungen der verfügbaren Gesprächsdaten erstellen und ebenfalls die vereinbarten Auswertungen umgehen. Hier müßte sichergestellt werden, daß zum Beispiel das Datenfeld mit der Zielnummer nicht zugänglich ist oder nur im Rahmen einer besonderen Berechtigung genutzt werden kann.

4.5 Private Gespräche

Falls das private Telefonieren mitttels der TK-Anlage erlaubt ist und eine Abrechnung erfolgt, sollte das dabei angewendete Verfahren ab dieser Stelle ebenfalls geregelt werden.

Wichtig ist, daß nur die betroffenen Mitarbeiter (evtl. nur auf ausdrückliches Verlangen) einen Einzelgesprächsnachweis erhalten. Dies muß technisch-organisatorisch sichergestellt werden.

PIN-Codes eignen sich, die Telefonapparate gegen mißbräuchliche Nutzung zu sichern.

5 Automatische Anrufverteilung (ACD - Automatic Call Distribution)

Falls von der ACD-Funktion der Anlage Gebrauch gemacht wird, sollten zunächst die Abteilungen benannt werden, in denen dies geschieht.
Es sollte der Grundsatz gelten, daß die mit der ACD-Funktion verbundenen Überwachungs- und Statistikfunktionen auf ein Monitoring, d.h. eine Überwachung nur der augenblicklichen aktuellen Situation, etwa mit Anzeige auf einem speziellen Display, begrenzt werden.
Eventuell sind ergänzende arbeitsorganisatorische Maßnahmen zu vereinbaren. Es sollte vermieden werden, daß die Nutzung der automatischen Anrufvermittlung zu Verstärkungen von Zeitdruck und Streßbelastungen führt; dies ist auch im Hinblick auf die anrufenden Kunden zu vermeiden. Eventuell getätigte Auswertungen sollten ebenfalls festgelegt werden.
Man kann auch vereinbaren, daß entsprechende Auswertungen nur vorübergehend, für einen vorher festgelegten Zeitabschnitt durchgeführt werden und an den Zweck gebunden sind, die Auslastung bzw. Steuerung der Anlage zu optimieren.

Ähnliche Möglichkeiten der Auswertung ergeben sich bei TK-Anlagen, die Verkehrsmessungen zulassen. Auch hier empfiehlt es sich, die Auswertung zeitlich zu befristen und an den Zweck der Anlagenoptimierung bzw. Störungsbeseitigung zu binden. Beispiel für eine Regelung
Automatische Anrufverteilung im Vertrieb ...

Zur Verbesserung des Kundenkontaktes und zur Erleichterung der Arbeitsbedingungen wird im Vertrieb ... ein automatisches Anrufverteilungssystem eingeführt. Dieses System verteilt die ankommenden Anrufe auf die Bedienplätze einer zu bildenden ACD-Gruppe. Die ACD-Gruppe verfügt über einenPC mit einem Master-Terminal, das wahlweise beim Gruppenleiter Leserservice oder seinem Stellvertreter aufgestellt wird. Auf diesem Terminal sind die Betriebszustände der aktuell zur ACD-Gruppe zugeordneten Telefonapparate einsehbar: Anzahl der externen, internen Anrufe, aktuelle Anrufe in Wartestellung, Betriebszustände der Bedienplätze (aktiv, passiv, besetzt, aus der Gruppe herausgeschaltet) usw. Diese Informationen dienen ausschließlich zur Steuerung der Telefongesprächsverteilung und nicht zur Überwachung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Zum Zwecke der Belastungsanalyse können bei der automatischen Anrufverteilung anfallende Verbindungsdaten gespeichert und auf die ACD-Gruppe bezogen statistisch ausgewertet werden. Diese Auswertungen sind in Anlage ... festgelegt. Es erfolgen keine auf den einzelnen Telefonapparat bezogenen Auswertungen. Die Software wird so eingerichtet, daß nur die in Anlage ... aufgeführten Auswertungen durchgeführt werden können. Zugriffsberechtigt sind der Gruppenleiter Leserservice, sein Stellvertreter und deren Vertreter.
Nach Ablauf von 6 Monaten findet eine Bewertung der Auswertungen statt. Diese wird mit dem Betriebsrat insbesondere im Hinblick auf Konsequenzen für den Personaleinsatz beraten.
Nach weiteren 6 Monaten wird einvernehmlich mit dem Betriebsrat entschieden, ob und inwieweit die Auswertungen fortgesetzt werden.
Nach Ende eines Gespräches in der ACD-Gruppe räumt das System dem jeweiligen Platz eine Wartezeit von mindestens 10 Sekunden ein, bevor es einen weiteren Anruf zuteilt. Während dieser Wartezeit haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Möglichkeit, durch Wahl einer Kurznummer den Telefonapparat für eine Nachbearbeitungszeit bis auf Widerruf zu sperren.

6 Ferndiagnose

Die Ferndiagnosefunktion wird auf die technische Wartung des Systems begrenzt. Eine Datenübermittlung auf diesem Weg ist auszuschließen; zu klären ist, ob Aktivitäten zur Konfiguration des Systems auf diesem Weg erfolgen dürfen.

7 Schnittstellen zu anderen EDV-Systemen

Die Telekommunikationsanlage übermittelt nur über eine feste Leitung Daten an ein weiterverarbeitendes Computersystem. Sie gibt nur auf die Kostenstellen summierte Daten - ohne Personenbezug - an die Finanzbuchhaltung weiter. Sonstige Datenschnittstellen bestehen nicht.
Bei erlaubtem privatem Telefonieren und bargeldloser Abrechnung kann eine weitere Schnittstelle zum Personalabrechnungssystem realisiert werden; diese darf nur Personalnummer und Zahl der abzurechnenden Gebühreneinheiten pro Monat umfassen.

8 Rechte des Betriebsrats

Der Betriebsrat hat das Recht, jederzeit während der üblichen Arbeitszeiten die Anlage daraufhin zu überprüfen, ob die Bestimmungen dieser Vereinbarung eingehalten sind. Er erhält Einsicht in alle erforderlichen Systemunterlagen und hat das Recht, Kopien der erstellbaren Listen zu erhalten.

Erweiterungen und Veränderungen der Anlage 3 (Auswertungen der Gesprächsdaten) bedürfen der vorherigen Zustimmung des Betriebsrats. Kommt diese nicht zustande, entscheidet eine gemäß § 76 Abs. 5 BetrVG anzurufende Einigungsstelle.

Die Telefonapparate des Betriebsratsbüros werden von der Gesprächsdatenerfassung ausgenommen; hier wird nur die monatlich verursachte Gebührensumme erfaßt. Gleiches sollte ggf. für das Telefon des Werksärztlichen Dienstes gelten.

9 Schlußbestimmungen

Die Vereinbarung tritt mit Unterzeichnung in Kraft. Sie kann mit einer Frist von ...., frühestens zum .... gekündigt werden.

1	Gegenstand und Geltungsbereich
	Diese Betriebsvereinbarung regelt die Einführung und Anwendung der Telekommunikationsanlage ... (Name des Produkts) bei der Firma ....

2	Zielsetzung
	Ziel dieser Vereinbarung ist der Schutz der Persönlichkeitsrechte für die Beschäftigten in Verbindung mit dem Erreichen einer höheren Arbeitsqualität auf der Basis einer modernen und leistungsfähigen Kommunikationstechnik.

3	Nutzungsumfang des Systems
	3.1	Systemkonfiguration
		Das System besteht aus den Komponenten: Beschreibung der Grundausstattung der TK-Anlage (genaue Produktbezeichnung) mit ... Vermittlungsstelle(n), Charakterisierung der Gebührenverarbeitung (eigener Computer oder integriertes Subsystem, genaue Bezeichnung), Weitere Systembestandteile (z.B. Fax- und Sprachserver, angeschlossenes ACD-System) sowie den digitalen (und analogen) Endgeräten. Die Konfiguration ist in Anlage 1 beschrieben.	Anlage 1 ist eine graphisch-schematische Übersicht über die Einzelelemente der Anlage (1 DIN-A-4-Seite)
	3.2	Technische Leistungsmerkmale der Endgeräte
		Die Telefonapparate sind mit den in Anlage 2 dokumentierten Leistungsmerkmalen ausgestattet. Die digitalen Endgeräte sollen den Benutzern immer eine klare Rückmeldung darüber geben, welche Leistungsmerkmale aktiviert sind. Weiter soll darauf geachtet werden, daß bei komplexeren Leistungsmerkmalen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst bestimmen können, ob und in welchem Umfang sie diese nutzen wollen.	Typische Leistungsmerkmale sind: Nachtschaltung zum Pförtner, Vermittlung von mehreren Gesprächen an einen Teilnehmer, zentrale und individuelle Kurzwahl, Rufweiterschaltung und Anrufumleitung, Wahlwiederholung, Anrufumleitung und Anrufübernahme, Sammelanschlüsse und Rückrufmöglichkeit. Bei bestimmten Leistungsmerkmalen empfehlen sich u.U. ergänzende Regelungen, die auch in Anlage 2 vermerkt sein könnten, z.B.: Alle Apparate erhalten die Möglichkeit des Anrufschutzes, der nur von der Zentrale durchbrochen werden kann. Die Weitergabe von Gesprächen zu anderen Nebenstellen (Makeln) besteht für alle Apparate. Ferngesprächsberechtigte Apparate können nach Dienstschluß auf nur halbamtsberechtigt umgeschaltet werden. Die Anlage ist technisch so auszulegen, daß von der Möglichkeit der Gesprächsunterbrechung ("Aufschalten") kein Gebrauch gemacht werden kann; lediglich die Funktion des "Anklopfens" wird für die Zentrale eingerichtet. Die Mitarbeiter werden verpflichtet, die angerufenen Personen darauf hinzuweisen, wenn von Konferenz-Schaltungen oder Mithören des Gesprächs durch weitere Personen Gebrauch gemacht wird. Die Möglichkeit des Abschaltens und der Freigabe von Anklopfen und des Direktansprechens (Mithören über eingebautes Mikrofon) und interne Fangeinrichtung werden nicht eingerichtet. Es werden keine Gebührengrenzwerte für Gespräche (mit der Folge des Gersprächsabbruchs) im System festgelegt. Sie werden auch bei den neuen Anlagen realisiert Anlage 2 kann sich wahlweise als Beschreibung der Mindestausstattung verstehen oder neben den Leistungsmerkmalen auflisten, für welche Telefonapparate sie gelten (Grundausstattung, Sekretariatsplätze usw.)
4	Gesprächsdatenverarbeitung
	4.1	Gesprächsdatenerfassung
		Von den bei einem Gespräch automatisch vom System erzeugten Daten werden pro Amtsgespräch, das mehr als drei Einheiten umfaßt, die folgenden Daten gespeichert: Nebenstellennummer des internen Teilnehmers, Datum und Uhrzeit des Gesprächsbeginns, Gebühreneinheiten, [Zielnummer,] [Kennzeichen privat/dienstlich]. Bei kürzeren Amtsgesprächen erfolgt nur eine Registrierung der Einheiten. Für Inhouse-Gespräche und eingehende Gespräche erfolgt keine Speicherung.	Manche Anlagen erlauben die Regulierung der Gesprächsdatenspeicherung selbst (z.B. Unterlassung der Zielnummernspeicherung oder Speichern von nur den ersten x Ziffern der Zielnummer). Andere Anlagen dagegen erfassen alle Gesprächsdaten, und man hat nur noch die Möglichkeit, den späteren Ausdruck der Gesprächsdaten einzuschränken. Allgemeiner Konsens ist es, bei Ortsgesprächen bzw. Gesprächen im Nahbereich auf eine Einzelgesprächsdatenerfassung zu verzichten. Es gibt auch Vereinbarungen, in denen geregelt wird, daß erst eine Einzelgesprächsdatenerfassung stattfindet, wenn das Gespräch mehr als x Gebühreneinheiten umfaßt.
	4.2	Speicherdauer
		Die Einzelgesprächsdaten werden für den laufenden Monat und ... zurückliegende Monate gespeichert.	Die Speicherfrist bestimmt sich aus der Zeitspanne, für die man eine Einzelgesprächsdatenüberprüfung zulassen will, z.B. drei Monate.
	4.3	Gesprächsdatenauswertung
		Entweder erfolgt eine Regelung im Text der Vereinbarung, wie z.B.: Es erfolgt monatlich ein Ausdruck der kumulierten Kosten pro Nebenstelle zusammengefaßt zur Kostenstelle. Diese Liste wird den Kostenstellenverantwortlichen zur Verfügung gestellt. oder es wird auf eine Anlage verwiesen: Anlage 3 enthält je ein Muster der erstellten Gesprächsdatenauswertungen. (Auf Verlangen des Betriebsrats sind auf den Ausdrucken der Verteilerkreis bzw. die zugriffsberechtigten Stellen vermerkt). Weitere Regelungen können die Auswertung der Telefondaten betreffen, wenn dabei Einzelgesprächsdaten angezeigt werden. In vielen Vereinbarungen ist der Anlaß geregelt, wann dies geschehen darf. Eine oft getroffene Regelung sieht vor, bei in diesen Fällen erstellten Ausdrucken die letzten drei, vier oder fünf Ziffern der Zielnummer wegzulassen oder bei der Gesprächsdatenspeicherung bereits so zu verfahren, falls die Anlage dies zuläßt. Eine Regelung könnte z.B. lauten: Ein Ausdruck von Einzelgesprächsdaten ist nur nach vorheriger Information des Betriebsrats zur Analyse von Budgetabweichungen und im Rahmen von Telefonkostenreduzierungsprogrammen ...... zulässig; die geplante Erstellung ist dem Betriebsrat vorab mitzuteilen. Erhebt der Betriebsrat gegen einen geplanten Ausdruck Bedenken, ist dieser Ausdruck so lange zu unterlassen, bis hierüber ein gegenseitiges Einvernehmen erzielt ist. Sollte vom Unternehmen aus anderen als den oben genannten Anlässen ein Ausdruck von Einzelgesprächslisten gewünscht werden, ist hierüber mit dem Betriebsrat ebenfalls ein Einvernehmen vorab zu erzielen. Der Betriebsrat erhält von den ausgedruckten Listen unaufgefordert jeweils eine entsprechende Kopie und wird auch über die Ergebnisse der anhand der Listen durchgeführten Analysen informiert. Die Listen dürfen nur für den bestimmten und dem Betriebsrat mitgeteilten Zweck verwandt werden und sind nach Zweckerfüllung unverzüglich zu vernichten. Alle Anzeigenfunktionen und Auswertungslisten über Gesprächsdaten sind in je einem Muster in Anlage ... dokumentiert. Wieder andere Regelungen erlauben den Zugriff auf Einzelgesprächsdatenauswertungen nur innerhalb einer Berechtigung mit zwei getrennten Passwörtern, von denen dann eines der Betriebsrat hat. Dies ist aber nicht bei allen Anlagen möglich. Manchmal wird die Auswertung von Einzelgesprächsdaten zusätzlich eingeengt, z. B.: Der Ausdruck von Einzelgesprächslisten ist pro Kalenderjahr auf maximal drei Monate begrenzt. Eine Ausdehnung dieses Kontingents bedarf des Einvernehmens mit dem Betriebsrat.
	4.4	Ergänzende Schutzregelungen
		Je nach Art der technischen Ausstattung ergeben sich eine Reihe weiterer Probleme, die zusätzliche Regelungen erfordern können, z.B.: Falls die Telekommunikationsanlage über die Möglichkeit, die Gesprächsdaten zwecks Weiterverarbeitung auf anderen Computern als Datei auf einer Diskette auszugeben, verfügt, bedarf dies einer eigenen Regelung, denn andernfalls kann man die in der Vereinbarung festgelegten erlaubten Verarbeitungen umgehen. Oft erfolgt die Gebührendatenauswertung durch einen mit der TK-Anlage verbundenen eigenständigen PC, der über ein Diskettenlaufwerk verfügt. Durch zusätzliche Schutz-Hard- und -Software kann man sicherstellen, daß keine Gesprächsdaten auf Diskette ausgegeben werden können. Manche Gebührendatenauswertungsprogramme verfügen über eingebaute Reportgeneratoren. Mit deren Hilfe kann man beliebige Auswertungen der verfügbaren Gesprächsdaten erstellen und ebenfalls die vereinbarten Auswertungen umgehen. Hier müßte sichergestellt werden, daß zum Beispiel das Datenfeld mit der Zielnummer nicht zugänglich ist oder nur im Rahmen einer besonderen Berechtigung genutzt werden kann.
	4.5	Private Gespräche
		Falls das private Telefonieren mitttels der TK-Anlage erlaubt ist und eine Abrechnung erfolgt, sollte das dabei angewendete Verfahren ab dieser Stelle ebenfalls geregelt werden. Wichtig ist, daß nur die betroffenen Mitarbeiter (evtl. nur auf ausdrückliches Verlangen) einen Einzelgesprächsnachweis erhalten. Dies muß technisch-organisatorisch sichergestellt werden. PIN-Codes eignen sich, die Telefonapparate gegen mißbräuchliche Nutzung zu sichern.

5	Automatische Anrufverteilung (ACD - Automatic Call Distribution)
	Falls von der ACD-Funktion der Anlage Gebrauch gemacht wird, sollten zunächst die Abteilungen benannt werden, in denen dies geschieht. Es sollte der Grundsatz gelten, daß die mit der ACD-Funktion verbundenen Überwachungs- und Statistikfunktionen auf ein Monitoring, d.h. eine Überwachung nur der augenblicklichen aktuellen Situation, etwa mit Anzeige auf einem speziellen Display, begrenzt werden. Eventuell sind ergänzende arbeitsorganisatorische Maßnahmen zu vereinbaren. Es sollte vermieden werden, daß die Nutzung der automatischen Anrufvermittlung zu Verstärkungen von Zeitdruck und Streßbelastungen führt; dies ist auch im Hinblick auf die anrufenden Kunden zu vermeiden. Eventuell getätigte Auswertungen sollten ebenfalls festgelegt werden. Man kann auch vereinbaren, daß entsprechende Auswertungen nur vorübergehend, für einen vorher festgelegten Zeitabschnitt durchgeführt werden und an den Zweck gebunden sind, die Auslastung bzw. Steuerung der Anlage zu optimieren. Ähnliche Möglichkeiten der Auswertung ergeben sich bei TK-Anlagen, die Verkehrsmessungen zulassen. Auch hier empfiehlt es sich, die Auswertung zeitlich zu befristen und an den Zweck der Anlagenoptimierung bzw. Störungsbeseitigung zu binden.		Beispiel für eine Regelung Automatische Anrufverteilung im Vertrieb ... Zur Verbesserung des Kundenkontaktes und zur Erleichterung der Arbeitsbedingungen wird im Vertrieb ... ein automatisches Anrufverteilungssystem eingeführt. Dieses System verteilt die ankommenden Anrufe auf die Bedienplätze einer zu bildenden ACD-Gruppe. Die ACD-Gruppe verfügt über einenPC mit einem Master-Terminal, das wahlweise beim Gruppenleiter Leserservice oder seinem Stellvertreter aufgestellt wird. Auf diesem Terminal sind die Betriebszustände der aktuell zur ACD-Gruppe zugeordneten Telefonapparate einsehbar: Anzahl der externen, internen Anrufe, aktuelle Anrufe in Wartestellung, Betriebszustände der Bedienplätze (aktiv, passiv, besetzt, aus der Gruppe herausgeschaltet) usw. Diese Informationen dienen ausschließlich zur Steuerung der Telefongesprächsverteilung und nicht zur Überwachung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Zum Zwecke der Belastungsanalyse können bei der automatischen Anrufverteilung anfallende Verbindungsdaten gespeichert und auf die ACD-Gruppe bezogen statistisch ausgewertet werden. Diese Auswertungen sind in Anlage ... festgelegt. Es erfolgen keine auf den einzelnen Telefonapparat bezogenen Auswertungen. Die Software wird so eingerichtet, daß nur die in Anlage ... aufgeführten Auswertungen durchgeführt werden können. Zugriffsberechtigt sind der Gruppenleiter Leserservice, sein Stellvertreter und deren Vertreter. Nach Ablauf von 6 Monaten findet eine Bewertung der Auswertungen statt. Diese wird mit dem Betriebsrat insbesondere im Hinblick auf Konsequenzen für den Personaleinsatz beraten. Nach weiteren 6 Monaten wird einvernehmlich mit dem Betriebsrat entschieden, ob und inwieweit die Auswertungen fortgesetzt werden. Nach Ende eines Gespräches in der ACD-Gruppe räumt das System dem jeweiligen Platz eine Wartezeit von mindestens 10 Sekunden ein, bevor es einen weiteren Anruf zuteilt. Während dieser Wartezeit haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Möglichkeit, durch Wahl einer Kurznummer den Telefonapparat für eine Nachbearbeitungszeit bis auf Widerruf zu sperren.

6	Ferndiagnose
	Die Ferndiagnosefunktion wird auf die technische Wartung des Systems begrenzt. Eine Datenübermittlung auf diesem Weg ist auszuschließen; zu klären ist, ob Aktivitäten zur Konfiguration des Systems auf diesem Weg erfolgen dürfen.

7	Schnittstellen zu anderen EDV-Systemen
	Die Telekommunikationsanlage übermittelt nur über eine feste Leitung Daten an ein weiterverarbeitendes Computersystem. Sie gibt nur auf die Kostenstellen summierte Daten - ohne Personenbezug - an die Finanzbuchhaltung weiter. Sonstige Datenschnittstellen bestehen nicht. Bei erlaubtem privatem Telefonieren und bargeldloser Abrechnung kann eine weitere Schnittstelle zum Personalabrechnungssystem realisiert werden; diese darf nur Personalnummer und Zahl der abzurechnenden Gebühreneinheiten pro Monat umfassen.

8	Rechte des Betriebsrats
	Der Betriebsrat hat das Recht, jederzeit während der üblichen Arbeitszeiten die Anlage daraufhin zu überprüfen, ob die Bestimmungen dieser Vereinbarung eingehalten sind. Er erhält Einsicht in alle erforderlichen Systemunterlagen und hat das Recht, Kopien der erstellbaren Listen zu erhalten. Erweiterungen und Veränderungen der Anlage 3 (Auswertungen der Gesprächsdaten) bedürfen der vorherigen Zustimmung des Betriebsrats. Kommt diese nicht zustande, entscheidet eine gemäß § 76 Abs. 5 BetrVG anzurufende Einigungsstelle. Die Telefonapparate des Betriebsratsbüros werden von der Gesprächsdatenerfassung ausgenommen; hier wird nur die monatlich verursachte Gebührensumme erfaßt. Gleiches sollte ggf. für das Telefon des Werksärztlichen Dienstes gelten.

9	Schlußbestimmungen
	Die Vereinbarung tritt mit Unterzeichnung in Kraft. Sie kann mit einer Frist von ...., frühestens zum .... gekündigt werden.