Betriebsvereinbarung SAP CRM

Betriebsvereinbarung über die Einführung und Anwendung des SAP-Systems Customer Relationship Management (CRM)

Stand November 2003

1. Gegenstand und Geltungsbereich

Diese Vereinbarung regelt den Einsatz des SAP-Systems Customer Relationship Management (CRM) bei der [Name der Firma]. Sie gilt für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit dem System arbeiten.

2. Zielsetzung

Der Einsatz des Systems soll dazu dienen,

eine deutliche Qualitätsverbesserung der Kundenbeziehung zu erzielen,
teamorientiertes Arbeiten mit vernetzten Informationen zu fördern,
den Schutz der Persönlichkeitsrechte für die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu gewährleisten sowie
die Qualität der Arbeit für die Benutzer des Systems zu verbessern.

Das System wird nicht zum Zweck der Überwachung von Leistung oder Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingesetzt. Es erfolgt ebenfalls keine Verwendung der mit Hilfe des Systems erhobenen Informationen im Zusammenhang mit den Zielvereinbarungen. .

3. Personenbezogene Daten im System

Beide Seiten bemühen sich, die Überwachungseignung des Systems so gering wir möglich zu halten und treffen daher die folgenden Regelungen:

Es besteht Einvernehmen, dass das System im Rahmen der Kundenkontakt-Historie nur ausgewählte Ereignisse, nicht aber zur Erledigung einzelner Arbeitsschritte verbrauchte Zeiten oder sonstiger Ressourcen erfasst und speichert. Der dazu verwendete Aktivitätencode ist in Anlage 1 vereinbart.
Die Ereignisse werden mit einer Identifizierung der betroffenen Mitarbeiterin bzw. des Mitarbeiters gespeichert. Dieser Mitarbeitername wird ausschließlich dazu verwendet, eine Ansprechperson im Fall von Nachfragen festzulegen..
Das System verfügt über keine Computer-Telephone-Integration (CTI), die für ein automatisches Speichern eingehender und ausgehender Kundentelefonate sorgt.

4. Reporting

Es gilt der Grundsatz, dass die mit Hilfe des Systems erstellbaren Reports keinen Personenbezug aufweisen.

Ausnahmen von diesem Grundsatz sind regelungspflichtig und werden durch je ein Muster der Ausgabe in Anlage 2 vereinbart.

5. Benutzerfreundlichkeit des Systems

Das System wird so eingerichtet, dass die Benutzer deutschsprachige Dialoge verwenden können.

Die Arbeitgeberseite sichert zu, dass sie sich in ihrer Beziehung zum Software-Hersteller SAP mit Nachdruck dafür verwenden wird, dass die Antwortzeiten des Systems kurz gehalten werden (Sekundenbereich) und insbesondere lange Wartezeiten beim Synchronisieren der Daten nach Arbeiten im Offline-Modus vermieden werden.

Den Nutzern des Systems im home office wird die Firma auf ihre Kosten einen DSL-Anschluss oder eine vergleichbare technische Lösung zur Verfügung stellen.

6. Schulung der Benutzer

Die zeitliche Lage der Schulungen wird so gewählt, dass sie zeitnah zur Aufnahme der Arbeit mit dem System erfolgt. Die Schulung umfasst neben dem Training der Bedienfunktionen auch einen Überblick über das gesamte CRM-System und seinem Zusammenhang mit dem restlichen SAP-System.

Für Neueinsteiger werden geeignete Nachschulungen angeboten.

7. Verfahrensregelungen

Der Betriebsrat hat das Recht, alle vorhandenen Unterlagen über das System einzusehen und sich erläutern zu lassen.

Änderungen der Anlagen 1 und 2 bedürfen des gegenseitigen Einvernehmens.

Der Betriebsrat wird über alle geplanten Änderungen, insbesondere Erweiterungen, vor deren Einführung informiert. Bei dieser Gelegenheit beraten beide Seiten, ob die Bestimmungen dieser Vereinbarung eingehalten sind.

Macht der Betriebsrat geltend, dass sich durch die geplanten oder auch durch zwischenzeitliche Änderungen des Systems oder des Umgangs mit dem System neue Probleme bezüglich des Persönlichkeitsschutzes der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ergeben, so hat er das Recht, eine zu dieser Vereinbarung ergänzende Regelung zu verlangen; über diese wird mit dem Ziel einer einvernehmlichen Lösung verhandelt.

Kommt in den Fällen, in denen diese Vereinbarung das Einvernehmen beider Seiten vorsieht, eine Einigung nicht zu Stande, so entscheidet eine gemäß § 76 Abs. 5 BetrVG zu bildende Einigungsstelle.

8. Schlussbestimmungen

Werden Daten, die Leistung und/oder Verhalten von Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern beschreiben, unter Verstoß gegen diese Betriebsvereinbarung erhoben oder verarbei-tet, so sind die entsprechenden Auswertungen als Beweismittel zur Begrün-dung personeller Maßnahmen nicht zulässig.

Diese Vereinbarung tritt mit Unterzeichnung in Kraft und kann mit einer Frist von ... gekündigt werden.