Glossar:
Wichtige Begriffe der Call Center-Technik 

A

Abandoned Call Anrufversuch, bei dem der Anrufer vor der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs auflegt. Wird häufig auch als ªLost Call´ bezeichnet.

Abbruchrate Auch ªDisconnect Rate´ genannt. Bezeichnet die Anzahl von Anrufen, die vor der persönlichen Entgegennahme abgebrochen werden (Abandoned Calls).

After Call Work Nachbearbeitungszeit

Agent Bezeichnung für einen Call Center-Mitarbeiter. Häufig werden neben der Bezeichnung Agent auch Begriffe wie Operator, Kundenservice-Mitarbeiter, Customer Service Representative oder Telemarketer verwendet.

Agent Group Bezeichnung für ein Team oder eine Gruppe von Mitarbeitern im Call Center mit gleicher Qualifizierung. Alternativ werden auch die Bezeichnungen Gate, Skill Group, Distribution Group oder schlicht Gruppe verwendet.

Agent Status Bezeichnung für den Status, in dem sich ein Call Center-Mitarbeiter befindet. Er kann beispielsweise gerade ein Gespräch führen, ein Gespräch nachbearbeiten, sich in der Pause befinden oder auf die Entgegennahme eines Anrufs (Idle) warten.

All Trunks Busy (ATB) Bezeichnung für den Zustand, in dem alle Leitungen (Trunks) eines Call Centers belegt sind.

Alternative Routing Beim Alternative Routing werden die Anrufe alternativ an einen anderen Agent oder eine andere Mitarbeitergruppe weitergeleitet, wenn das eigentlich zuständige Team durch Anrufe ausgelastet ist.

Ansage Im Englischen ªAnnouncement´. Ansage, die der Anrufer in der ->Warteschleife oder im -> Sprachdialog (IVR) hört.

Answered Call Bezeichnung für einen persönlich entgegengenommenen Anruf.

Application Based Routing Die Weiterleitung von Anrufen über die ACD-Anlage nach dem Anrufgrund bzw. der Anwendung (Application) - beispielsweise Kundenservice, Bestellung, Hotline.

Audiotex Bezeichnung für einen Sprachspeicher, bei dem der Anrufer Zugriff auf aufgezeichnete Ansagen hat. Wird häufig bei standardisierten Informationen wie Ankunfts- und Abfahrtszeiten, Kino- oder Theaterprogrammen oder aktuellen Angebots- und Preislisten verwendet. Audiotex-Anwendungen werden über Sprachverarbeitungssysteme (-> Interactive Voice Response) realisiert.

Auslastung Im Englischen Occupancy genannt. Das Verhältnis zwischen der Zeit, in der die Mitarbeiter mit Gesprächen beschäftigt sind, und dem Zeitraum, in dem sie auf die Entgegennahme von Anrufen warten. Wird in der Regel in Prozent ausgedrückt.

Auto Available Funktion einer -> ACD-Anlage, bei der der Mitarbeiter nach Beenden eines Gespräches automatisch als bereit für die Entgegennahme eines weiteren Gespräches angesehen wird. Benötigt der Mitarbeiter Zeit für die -> Nachbearbeitung eines Anrufes, so muß er dies in der Telekommunikationsanlage per Knopfdruck einstellen. (s.a. -> Automatic Wrap- Up) .

Auto-Dialer Auch ªAutomatische Anwahlhilfen´ genannt. Softwarefunktionen in der Call Center-Anwendung, bei der bei Outbound-Anrufen vorgegebene Rufnummern vom System automatisch gewählt werden und zu einer verbesserten Effizienz der Arbeitsabläufe beitragen. -> Predictive Dialer und -> Preview Dialer.

Auto Greeting Standardisierte, aufgezeichnete Bandansage, mit der sich der Mitarbeiter beim Anrufer meldet und vorstellt, bevor er das Gespräch persönlich entgegennimmt.

Automatic Call Distribution (ACD) Zentraler Bestandteil der Call Center-Technik. Bezeichnung für ein computergestütztes System, das Anrufe entgegennimmt und an einzelne Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen verteilt (-> Routing). ACD-Anlagen ermöglichen zudem die Auswertung zentraler Daten im Call Center sowie die Anzahl der eingegangenen Anrufe, der durchschnittlichen Wartezeit oder der durchschnittlichen Gesprächsdauer. Auch können die Echtzeit-Daten oder -> Real-Time-Data abgerufen werden. ACD-Anlagen können separate Systeme oder Bestandteil einer -> Telekommunikations-Anlage sein.

Automatic Number Identification (ANI) Im Deutschen meist Rufnummernerkennung genannt. ANI bezeichnet die Fähigkeit eines Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bei Anrufeingang an das Call Center zu übermitteln und den Anrufer so zu identifizieren.

Auto Wrap-Up Funktion einer ACD-Anlage, bei der der Mitarbeiter nach Beenden des Gesprächs automatisch in einen Status gelangt, bei dem er Zeit für die Nachbearbeitung des Anrufes hat. Er steht in diesem Zeitraum nicht für die Entgegennahme weiterer Anrufe zur Verfügung und muß das Ende der Nachbearbeitungszeit der ACD-Anlage per Knopfdruck melden, um wieder für Gespräche verfügbar zu sein. (s. a ->Auto Available)

Average Caller Arrival Rate (ACAR) s. -> Durchschnittliche Ankunftsrate

Average Call Duration s. -> Durchschnittliche Anrufdauer

Average Delay s. -> Average Speed of Answer

Average Delay of Abandon (ADA) Steht für die durchschnittliche Zeit, die der Anrufer in einer Warteschleife verbringt und dann auflegt, ohne mit einem Call Center-Mitarbeiter gesprochen zu haben.

Average Handling Time (AHT) Im Deutschen durchschnittliche Bearbeitungszeit genannt. Sie bezeichnet die Zeitspanne des Gespräches inklusive er -> Nachbearbeitungszeit. Die Zeit, die der Anrufer in der -> Warteschleife verbringt, wird hierbei nicht berücksichtigt.

Average Holding Time Sie kennzeichnet die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer bis zur persönlichen Entgegennahme seines Anrufes in der Warteschleife wartet, ohne vorher aufzulegen und ist ein wichtiger Indikator für den -> Service-Level eines Call Centers.

Average Speed of Answer (ASA) Eine wichtige Meßgröße im Call Center, die anzeigt, wie lange ein Anrufer durchschnittlich auf die persönliche Entgegennahme seines Gesprächs warten muß. Sie berechnet sich aus der Summe der Wartezeiten aller eingehenden Anrufe dividiert durch die Gesamtzahl der eingegangenen Gespräche. 

B

Base Staff Die Basis- oder Mindestbesetzung eines Call Centers, um ein bestimmtes -> Service-Level-Ziel zu erreichen.

Blockierung Im Englischen auch ªBlocked Call´ genannt. Bezeichnung für einen Anruf, der in Spitzenzeiten nicht weiterverbunden wird. Grund dafür kann die komplette Belegung aller Leitungen sein, aber auch die entsprechende Programmierung der -> ACD-Anlage, die bei einer bestimmten Anzahl von Anrufern in der Warteschleife keine weiteren Gespräche entgegennimmt. Meist wird in diesen Fällen ein Besetztzeichen ausgegeben.

Busy Hour Bezeichnung für die Stunde im Tagesverlauf, in der das höchste Anrufaufkommen zu verzeichnen ist.

Busy Hour Call Attempts (BHCA) Die höchste Anzahl von Anrufen, die in einer Stunde eines definierten Zeitraums (Tag/Woche) von der ACD-Anlage registriert wird.

Busy Hour Call Completions (BHCC) Die höchste Anzahl von Anrufen, die in einer Stunde eines definierten Zeitraums von der ACD-Anlage nicht nur registriert, sondern auch weitervermittelt und bis zum Ende des Gesprächs bearbeitet wird. 

C

Calendar Routing Weiterleitung von Anrufen an verschiedene Call Center- Standorte oder -Mitarbeitergruppen je nach Wochentagen oder Uhrzeiten.

Call Steht im Deutschen für Gespräch, im weiteren Sinne aber auch für Kon-takt. Ein Call kann sich somit auch auf die Kommunikation per E-Mail und Fax beziehen. Im englischen Sprachgebrauch wird auch der per-sönliche Besuch - beispielsweise eines Außendienstmitarbeiters - als Call bezeichnet.

Call Back Messaging Funktion einer -> ACD-Anlage, die es dem Anrufer bei starker Auslastung des Call Centers erlaubt, eine Nachricht zu hinterlassen, ohne auf die persönliche Entgegennahme des Gesprächs warten zu müssen.

Call by Call Routing Weiterleitung von Anrufen über die ACD-Anlage nach Anrufherkunft, Anrufgrund etc. an einen entsprechenden Arbeitsplatz.

Call Center Organisatorische Einheit, die unternehmensintern oder von ex-ternen Dienstleistern betrieben wird und unter Wahrung von Unterneh-mens- und Marketingzielen und mit Hilfe moderner Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten Dialog des Un-ternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleistet.

Call Completion Rate Bezeichnung für das Verhältnis von beendeten, abgeschlossenen Gesprächen zur Gesamtzahl der von der ACD-Anlage registrierten Anrufversuche. Dazu gehören auch Telefonate, die vom Anrufer vor der Entgegennahme abgebrochen wurden (Abandoned Calls).

Call Detail Record (CDR) Detailinformationen zu einem Anruf wie die Anrufzeit, Dauer des Gesprächs, gewählte Rufnummer, Telefonnummer des Anrufers etc., die von einer -> TK -Anlage oder -> ACD-Anlage gespeichert werden und dem Call Center Management wertvolle Hinweise für die Call Center-Planung liefern. Gleichzeitig sind diese Informationen Grundlage für die Rechnungstellung durch die Telefongesellschaften.

Call Load Die ªanrufbedingte Arbeitsbelastung´ eines Call Centers. Sie berechnet sich aus der Summe der durchschnittlichen Sprech- und Nachbearbeitungszeit multipliziert mit der Anzahl der Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums.

Call Reporting Ein in erster Linie in -> Outbound-Call Centern verwendeter Begriff für den detaillierten Bericht über eine bestimmten Telefonmarketing-Aktivität.

Calls in Queue Bezeichnung für die Gesamtzahl der Anrufe, die sich in der Warteschleife befinden.

Call Routing Liste der Parameter, die einer ACD-Anlage die Grundlagen für die Weiterleitung von Anrufen auf Basis verschiedener Kriterien vorgibt.

Call Volume Bezeichnung für die Anzahl von Anrufen, die innerhalb eines de-finierten Zeitraums im Call Center bearbeitet werden. Je nach Definition steht Call Volume auch für die Anzahl der Anrufversuche inklusive der Gespräche, die vom Anrufer vorzeitig abgebrochen wurden (Abandoned Calls) oder die auf ein Besetztzeichen stießen (Blocked Calls).

Caller ID s. -> Automatic Number Identification (ANI)

Carrier Englische Bezeichnung für eine Telefongesellschaft.

Cold Call Bezeichnung für den ersten Kontakt mit einem potentiellen Kunden per Telefon. Der Begriff wird in erster Linie im aktiven Telefonmarketing verwendet, wenn einem möglichen Interessenten die Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens telefonisch angeboten werden.

Computer-Aided Dialing Begriff für die Unterstützung des Wählvorgangs beim Outbound-Call durch moderne Software. S. auch -> Predictive Dialing und -> Preview Dialing.

Computer Telephony Integrtion (CTI) Auch ªComputer Telephone Integration´ genannt. Bezeichnung für die Verbindung von -> Telekommunikationsanlagen (TK-Anlagen) und Computersystemen (z.B. Datenbanken) über eine spezielle Schnittstelle. CTI ermöglicht es den Call Center-Mitarbeitern unter anderem, Informationen zu einem Anrufer wie Name, Adresse und -> Kontakthistorie während des Anrufes auf dem Computerbildschirm zu sehen.

Computer Telephony Die Computer Telephony - auch Computer Telefonie geschrieben - ist eine Weiterentwicklung von -> CTI-Anwendungen. Während es bei CTI eine Software-Schnittstelle zwischen der Telekommunikationsanlage und dem Computer gibt, verschmelzen bei der Computer Telephony Computer und Telefon miteinander, und es gibt lediglich eine Anlage, die die wesentlichen Funktionen dieser Systeme übernimmt.

Conditional Routing Funktion der ACD-Anlage, bei der eingehende Anrufe nach bestimmten, vorab definierten Bedingungen (conditions) an die entsprechenden Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen weitergeleitet werden. Der ACD-Anlage werden sogenannte ªWenn Dann´-Modi vorgegeben. Beispiel: Wenn mehr als 10 Anrufe für die Mitarbeitergruppe A in der Warteschleife, dann Weiterleitung aller neuen eingehenden Gespräche an Mitarbeitergruppe B.

Costs per Call (CPC) Bezeichnung für die Kosten, die dem Unternehmen pro Gespräch entstehen. Die Costs per Call berechnen sich aus der Summe der Gesamtkosten eines Call Centers (Telefongebühren, Personalkosten, Bereitstellungskosten), dividiert durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls.

Costs of Delay Bezeichnung für die Kosten, die in einem Call Center entstehen, während der Anrufer auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufs wartet. Die Costs of Delay sind naturgemäß dann besonders hoch, wenn ein Unternehmen eine gebührenfreie Servicenummer anbietet.

Costs per Order (CPO) Die Kosten, die dem Unternehmen bei einer Bestellung eines Kunden (Call, Handling, Shipping) entstehen. 

D

Datenbank Look-up Eine Softwarefunktion, die anhand eines Schlüsselkriteriums (Telefonnummer, Kontonummer, Kundennummer etc.) bei der -> Computer Telephony Integration Informationen aus der Datenbank über den Anrufer zur Verfügung stellt und somit eine individuelle Betreuung des Anrufers gewährleistet.

Day-per-Week-Analyse Eine Analyse des durchschnittlichen Anrufaufkommens an den sieben Tagen einer Woche.

Delay Verzögerung bzw. Wartezeit bis zur persönlichen Annahme des Gesprächs. Die durchschnittliche Wartezeit wird meist als -> Average Speed of Answer bezeichnet.

Delay Announcement -> Warteschlangen-Ansage

Delayed Call Ein Anruf, der in eine Warteschleife geleitet wird, da er auf-grund der Arbeitsauslastung im Call Center nicht unmittelbar von einem Mitarbeiter entgegengenommen werden kann.

Delayed Call Statistic -> Wartezeit-Statistik

Dialed Number Identification Service (DNIS) Funktion im Telefonnetz, bei der die vom Anrufer gewählte Nummer automatisch an die -> ACD-Anlage weitergegeben wird. Die ACD-Anlage ist durch diese Funktion in der Lage, Anrufe zu identifizieren und zu qualifizieren, um sie bestimmten Mitarbeitergruppen zuzuordnen. Dies ist dann relevant, wenn ein Unternehmen verschiedene Rufnummern für unterschiedliche Serviceleistungen (Technische Hotline, Beschwerdenmanagement, Informationshotline) einsetzt.

Digital Wall Board Ein im Call Center für alle Mitarbeiter sichtbar angebrachtes Display, auf dem die aktuellen Informationen zur Auslastung des Call Centers (Anzahl der freien Mitarbeiter, Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, Anzahl der Agents, die derzeit Gespräche führen), aber auch Vergangenheitswerte angezeigt werden.

Distribution Group Eine Gruppe von Telefonarbeitsplätzen, an die die Anrufe von einer -> ACD-Anlage weitergeroutet werden. S. auch -> Agent Group

Dual-Tone Multifrequency (DTMF) -> s. Touch-Tone

Durchschnittliche Ankunftsrate Im Englischen ªAverage Caller Arrival Rate´ genannt. Sie mißt die durchschnittliche Anzahl von Anrufen, die in eine Warteschleife gelangen.

Durchschnittliche Anrufdauer Im Englischen als ªAverage Call Duration´ bezeichnet. Sie steht für die durchschnittliche Gesamtdauer eines Anrufvorgangs in einem Call Center und umfaßt die Zeit des Anrufers in der Warteschleife - falls der Anruf nicht sofort persönlich entgegengenommen werden kann - bis zum Ende der -> Nachbearbeitungszeit.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit ->Average Handling Time´ (AHT).

Durchschnittliche Anrufdauer Im Englischen ªAverage Out Time´ genannt. Sie bezeichnet die durchschnittliche Dauer eines Outbound-Gespräches und wird meist im aktiven Telefonmarketing als Meßgröße benutzt.

Durchschnittliche Gesprächsdauer Im Englischen als ªAverage Talk Time´ (ATT) bezeichnet. Sie steht für die durchschnittliche Gesprächsdauer eines Telefonats von der Entgegennahme des Anrufes durch einen -> Agent bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Call Center-Mitarbeiter auflegt.

Durchschnittliche Personalanforderung Im Englischen ªAverage Positions Required´. Diese Kennzahl gibt Aufschluß darüber, wieviele Mitarbeiter benötigt werden, um innerhalb einer ACD-Gruppe oder eines kompletten Call Centers einen bestimmten -> Service-Level zu erreichen.

Durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme -> Average Speed of Answer

Durchschnittlicher Personaleinsatz Im Englischen ªAverage Positions Manned´ (APM). Der durchschnittliche Personaleinsatz zeigt an, wieviele Arbeitsplätze während eines bestimmten Zeitraums mit Mitarbeitern besetzt sind.

Dynamische Anrufannahme Im Englischen ªDynamic Answer´ genannt. Die dynamische Anrufannahme bezeichnet die Funktion einer ACD-Anlage, die Anzahl von Klingelzeichen bis zur Annahme oder Weiterleitung des Anrufes in eine Warteschleife dem Anrufaufkommen anzupassen. 

E

Einloggen Bezeichnung für das Anmelden eines Agents in einem Computer-system bzw. im Call Center in einem -> ACD-System. Der Agent kann über diese Funktion in der Regel an jedem beliebigen Arbeitsplatz arbeiten.

Erlang Zeiteinheit von 60 Minuten, in denen die Leitungen eines Call Centers komplett belegt sind. Eine Komplett-Belegung von beispielsweise 240 Minuten pro Tag werden auch als 4 Erlang bezeichnet.

Erlang, Agner Krarup (1878-1929) Dänischer Ingenieur, der Anfang des Jahrhunderts bei der Telefongesellschaft in Kopenhagen angestellt war und die heute noch in Call Centern angewandten Erlang-Algorithmen für die Call Center-Planung entwickelt hat.

Erlang B-Algorithmus Eine von -> A.K. Erlang entwickelte mathematische Formel zur Bestimmung von Leitungskapazitäten innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf der Basis eines bekannten Anrufaufkommens. Der Erlang B-Algorithmus setzt jedoch voraus, daß Anrufer, die auf ein Besetztzeichen stoßen, nicht erneut anrufen und tendiert somit dazu, den tatsächlichen Bedarf an Telefonleitungen zu unterschätzen.

Erlang C-Algorithmus Eine von -> A. K. Erlang entwickelte Methode, die die spezifische Verteilungsproblematik der Anrufe im Call Center berücksichtigt. Die Erlang C-Formel wird verwendet, um auf Basis bekannter Informationen wie der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der durchschnittlichen Anzahl von Anrufen pro Tag den Personaleinsatz eines Call Centers zu planen. Die Erlang C-Formel setzt u.a. voraus, daß alle Anrufer in Spitzenzeiten endlos bis zur Entgegennahme ihres Anrufes in der Warteschleife warten - was in der Realität nicht der Fall ist. Erlang C berücksichtigt weder Aufleger noch Besetztzeichen und hat daher häufig eine Überschätzung des tatsächlichen Personalbedarfs zur Folge.

Escalation Plan Maßnahmenplan mit Einzelschritten, der in Kraft tritt, sobald eine weit überdurchschnittliche Anzahl von Anrufen in der Warteschleife auf die Entgegennahme wartet und der Service-Level unter ein definiertes Niveau zu fallen droht. Zu den Maßnahmen kann beispielsweise die Schaltung von Besetztzeichen für alle weiteren Anrufe oder das Routing an einen externen Dienstleister gehören. 

F

Fax Gateway Ermöglicht das unkomplizierte Versenden von Faxen auf Knopfdruck und ist besonders hilfreich in Call Centern, die regelmäßig standardisierte Faxmitteilungen wie Auftragsbestätigungen, Produktinformationen oder andere schriftliche Informationen versenden. Über das Gateway kann jeder Arbeitsplatz mit einem Faxmodus ausgestattet werden.

Fax-on-Demand Faxsystem, das es dem Anrufer ermöglicht, über ein -> Interactive-Voice-Response-System per Tastendruck oder Spracheingabe Dokumente abzurufen und auf das eigene Fax senden zu lassen.

Flow-Chart Ein Ablaufdiagramm, das es ermöglicht, bestimmte (Arbeits-)Abläufe in einem Call Center schrittweise abzubilden. Flow-Charts werden vor allem bei technischen Hotlines als Teil des Problemlösungsprozesses eingesetzt, sind aber auch bei der Einrichtung und Konzeption eines Call Centers hilfreich.

Follow-the-Sun-Prinzip Eine Methode, mehrere Call Center in verschiedenen Zeitzonen zu betreiben und Anrufe uhrzeitabhängig zwischen diesen Call Centern hin- und herzurouten, um einen 24-Stunden-Service anbieten zu können.

Forecasting Englischer Begriff für ªVorhersagen´. In Call Centern wird damit meist die Vorhersage des zukünftig zu erwartenden Anrufvolumens auf Basis historischer Daten bezeichnet.

Full Time Equivalent (FTE) Eine Methode, die den Überblick über den Personaleinsatz im Call Center vereinfacht und die benötigten Personalstunden so aufteilt, als ob ausschließlich mit Vollzeitkräften und nicht mit Teil-zeitkräften gearbeitet würde. 

G

Gate Bezeichnet ein Team oder eine Gruppe von Agenten mit einer bestimmten Qualifikation, das von einer ACD-Anlage Anrufe zugeteilt bekommt. (s. a. -> Agent Group). Kleine Call Center verfügen oft über ein einziges Gate, d.h. jeder Mitarbeiter kann jeden beliebigen eingehenden Anruf bearbeiten, während in mittleren und großen Call Centern die Agents je nach Qualifikation und Aufgabenstellung in verschiedene Gruppen/Teams unterteilt und die Anrufe von der ACD-Anlage entsprechend dieser Qualifikation weitergeleitet werden.

Gateway Bezeichnung für eine Verbindung zwischen zwei Netzwerken.

Gesprächsbearbeitungsdauer Sie beinhaltet die reine Gesprächszeit inklusive der -> Nachbearbeitung des Anrufes.

Gesprächsdauer Im Englischen ªConversation Time´ genannt. Sie umfaßt den Zeitraum von der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs bis zum Auflegen eines Teilnehmers.

Gesprächs-Forecast Um die Arbeitsauslastung eines Call Centers und den dafür benötigten Personalbedarf zu prognostizieren, muß ein Gesprächs-Forecast erstellt werden. Um ihn zu erstellen, muß die durchschnittliche -> Gesprächsbearbeitungsdauer mit dem innerhalb eines Zeitraums X voraussichtlich eingehenden Gesprächsvolumen multipliziert werden. Das Volumen und die zeitliche Verteilung zukünftig eingehender Gespräche müssen auf Basis von Vergangenheitswerten vorhergesagt werden, wobei auch Einflußfaktoren wie Marketingaktivitäten, Sonderangebote oder eventuelle Produktmängel, die zu einer Erhöhung des Gesprächsaufkommens führen können, einbezogen werden müssen.

Gesprächsleitfaden Häufig auch als ªScript´ bezeichnet. Ein Leitfaden, der vor allem im aktiven Telefonmarketing eingesetzt wird. Scripts können einzelne Stichwörter enthalten oder auch ausformulierte Sätze und unterstützen den -> Agent bei Verkaufsgesprächen oder bei komplexen Sachverhalten.

Grade of Service -> Servicegrad

Gruppe In Call Centern wird die Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit einer bestimmten Qualifikation, die von der ACD-Anlage angesteuert werden, meist als Gruppe bezeichnet. Häufig wird dafür auch der Begriff -> Gate verwendet. 

H

Handled Calls Die Anzahl der persönlich entgegengenommenen und bearbeiteten Gespräche. Die vom Anrufer abgebrochenen Gespräche (Abandon-ed Calls) und durch ein Besetztzeichen blockierten Gespräche (Blocked Calls) fließen in diese Gesamtzahl nicht ein.

Headset In Call Centern werden anstelle von Telefonhörern Headsets ähnlich einem Kopfhörer beim Walkman eingesetzt, die aus einer Ohrmuschel und einem Mikrofon bestehen. Der Agent hat während des Gesprächs beide Hände frei.

Help Desk Call Center oder Call Center-Gruppen, an die sich die Anwender in Problemfällen wenden können. Help Desks werden vor allem von Computer- und Softwareherstellern angeboten, um den Kunden bei Gebrauch, Installation und technischen Problemen zu unterstützen.

Historical Reports Bezeichnung für die Auswertung von Daten, die in der Ver-gangenheit generiert wurden. Dazu gehört beispielsweise das Anrufvolumen innerhalb bestimmter Zeitintervalle, die Anzahl belegter Leitungen, die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer oder die Anzahl abgebrochener Anrufe. Historical Reports sind zentraler Bestandteil der Call Center-Planung.

Historie Die Historie, hinterlegt in einer Datenbank, bietet einen Überblick über die bisherigen Kontakte (via Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Vertreterbesuch etc.) zwischen einem Unternehmen und einem bestehenden oder potentiellen Kunden (= Kontakthistorie). Eine Historie schließt in der Regel auch Beschwerden, bislang bestellte Waren oder Dienstleistungen sowie den Zahlungsmodus ein und ermöglicht es dem Mitarbeiter, den Anrufer einzuschätzen und besonders individuell zu behandeln.

Hold Unterbrechung eines Gespräches, um es nach kurzer Zeit - beispielsweise nach dem Einholen einer bestimmten Information oder der Rückversicherung durch den Supervisor - wieder aufzunehmen.

Holding Time -> Wartezeit 

I

Idle Bezeichnet den inaktiven Status eines Telefonanschlusses oder eines Mitarbeiters, bei dem die Anlage bzw. der Agent frei ist und auf einen Anruf wartet.

Inbound Calls Auch Incoming Calls genannt. Bezeichnung für eingehende Anrufe.

Inbound Call Center Häufig auch als Incoming Call Center bezeichnet. Call Center, die in erster Linie Anrufe von Interessenten und Kunden entgegennehmen.

Intelligent Services Digital Network (ISDN) Intelligentes Netzwerk mit eigenen Standards für die Übertragung von Telefonaten und Daten.

Intelligent Call Processing (ICP) Die Funktion einer ACD-Anlage, Anrufe auf Basis verschiedener Kriterien an bestimmte Gruppen bzw. Gates weiterzurouten. (s. a. -> Routing).

Interactive Voice Response (IVR) Interactive Voice Response (IVR) steht für einen computergestützten Sprachdialog, der in vielen Call Centern vorgeschaltet wird, um den Anruf vorab möglichst genau zu qualifizieren und ihn direkt der dafür zuständigen Mitarbeitergruppe zuordnen zu können. Der Anrufer kann die gewünschten Informationen (Anrufgrund, gewünschte Sprache, Kundennummer o.ä.) über seine Tastatur (-> Touch-Tone) oder per Stimme eingeben. Ist das Interactive Voice Response-System an eine Datenbank gekoppelt, so kann der Anrufer beispielsweise auch seinen Kontostand abfragen oder Transaktionen durchführen, ohne persönlich mit einem Call Center-Mitarbeiter sprechen zu müssen.

Invisible Queue Englische Bezeichnung für ªunsichtbare -> Warteschleife´, ein Call Center-spezifisches Problem. Im Gegensatz zu einem Bankschalter ist die Anzahl der vor einem Call Center wartenden Personen nicht sichtbar, was dazu führt, daß viele Anrufer nach kurzer Zeit entnervt auflegen. Durch eine intelligente, sichtbare Warteschleife kann dem Anrufer transparent gemacht werden, wieviele Anrufer noch vor ihm an der Reihe sind und wie lange er voraussichtlich noch warten muß. s. a. -> Visible Queue. 

J

Junk Calls Sogenannte ªSpaß-Anrufe´ von Personen, die an den Dienstleistungen oder Produkten des Unternehmens nicht interessiert sind, sondern sich mit diesen Anrufen die Zeit vertreiben. Die Anzahl der Junk Calls ist bei gebührenfreien Rufnummern besonders hoch und kann zu erheblichen Mehrkosten führen. 

K

Knowledge-Database Eine Wissensdatenbank, auf die der Call Center-Mitarbeiter während des Gespräches zurückgreifen kann. Sie enthält Hintergrundinformationen zu verschiedenen Themen und Lösungsmöglichkeiten für eine Vielzahl von Problemstellungen enthält.

Kontakt-Managementsoftware Software, die die Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen bestehenden oder potentiellen Kunden unterstützt. Moderne Kontakt-Managementsoftware besteht in der Regel aus einer Datenbankanwendung, in der die -> Historie eines Kunden gespeichert ist, aus einer Anwendung zum einfachen Versand von Briefen, Faxen oder E-Mails sowie einer Verbindung zur Telekommunikationsanlage. 

L

Längste Wartezeit Im Englischen ªLongest Delay Time´ genannt. Mißt den längsten Zeitraum, in dem ein Anrufer auf die Entgegennahme seines Anrufs warten mußte - unabhängig davon, ob er in der Warteschleife aufgelegt hat oder sein Anruf persönlich entgegengenommen wurde.

Law of Diminishing Returns Zu Deutsch das ªGesetz des abnehmenden Grenz-nutzens´. Bedeutet bei der Personaleinsatzplanung im Call Center, daß der Einsatz eines zusätzlichen Mitarbeiters ab einer bestimmten Personalstärke nur marginale Verbesserungen der Erreichbarkeit bringt.

Least Cost Routing Automatische Anrufweiterleitung über die ACD-Anlage unter Berücksichtigung der verschiedenen Kosten für einen Anruf je nach Uhrzeit und Standort. Bei Call Centern mit verschiedenen Standorten kann die ACD-Anlage beispielsweise so programmiert werden, daß sie an das am nächsten liegende Call Center weitergeleitet werden.

 

Longest Available Funktion einer ACD-Anlage, bei der der Anruf an den Mitarbeiter oder die Gruppe weitergeleitet wird, bei der das letzte Gespräch zeitlich am weitesten zurückliegt. Diese Funktion ist eine einfache Methode, um eine gerechte Auslastung der Mitarbeiter mit Anrufen zu garantieren.

Longest Delay Time -> Längste Wartezeit

Lost Call -> Abandoned Call

M

Maximale Warteschlange Bezeichnung für die höchste Anzahl von Anrufern, die zu einem Zeitpunkt X auf die Entgegennahme ihres Anrufes warten.

Message-on-Hold Andere Bezeichnung für die Informationen, die die Anrufer in der Warteschleife hören. Dazu gehört in der Regel, daß der Anruf baldmöglichst beantwortet wird oder daß der Anrufer seine Kreditkarten- oder Kundennummer bereithalten soll. Messages-on-Hold können auch aus Informationen zum Unternehmen und seinen Produkten - so z.B. bestimmten Sonderangeboten - bestehen.

Month-per-Year-Auswertung Diese Auswertungen beziffern das durchschnittliche Anrufvolumen in den zwölf Monaten eines Jahres, geben einen Überblick über die zeitliche Verteilung des Anrufaufkommens - vor allem der -> Peaks - und helfen bei der Personalbedarfsplanung.

Monitoring Das Mithören oder Mitschneiden eines Gesprächs durch einen Supervisor oder Trainer, um die Qualität der Kundenkontakte zu prüfen und dauerhaft zu sichern. Man unterscheidet das ªSilent Monitoring´, bei denen die Mitarbeiter nicht wissen, daß ihre Cespräche mitgehört werden und das ªSide-by-Side-Monitoring´, bei dem der Supervisor neben dem Mitarbeiter sitzt und über ein zweites Headset dem Gespräch folgen kann. Darüber hinaus können Gespräche auch aufgezeichnet und zu einem späteren Zeitpunkt - auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter - angehört werden. Das Mitschneiden eines Gespräches ist zu Schulungszwecken nur dann erlaubt, wenn der Call Center-Mitarbeiter vorab darüber informiert wurde. 

N

Nachbearbeitung Bezeichnet die Arbeit eines Call Center-Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch. Dazu gehören beispielsweise das Weiterleiten oder Bearbeiten von Bestellungen oder Reklamationen oder die Initiierung des Versands bestimmter Unterlagen. Die Nachbearbeitung wird in der Call Center-Fachsprache häufig auch als After-Call Work oder Wrap-Up bezeichnet. 

Nachbearbeitungszeit Zeitspanne, die für die -> Nachbearbeitung eines Anrufes benötigt wird und in der der Call Center-Mitarbeiter keine eingehenden Gespräche entgegennehmen kann.

Next Available Agent Funktion einer ACD-Anlage, bei der die Cespräche an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden. Gibt es keine Anrufe in der Warteschleife und sind mehrere Agents frei, so werden die eingehenden Calls von der ACD- Anlage in der Regel auf den-> Longest Available Agent geroutet.

O

Occupancy -> Auslastung

Offered Call Andere Bezeichnung für einen Anruf, der von einer ACD-Anlage angenommen und einem Mitarbeiter bzw. einer Mitarbeitergruppe zur Entgegennahme ªangeboten´ wird.

Off-Peak-Hours Die Stunden mit dem geringsten Anrufaufkommen (vgl. -> Peak)

Operator Im deutschen Call Center-Markt oft verwendetes Synonym für Call Center-Mitarbeiter bzw. Agents. Im eigentlichen Sinne sind Operatoren jedoch die Mitarbeiter eines Netzbetreibers, die Anrufe weitervermitteln oder Auskunft über Telefonnummern geben.

Outbound Calls Ausgehende, aktive Anrufe.

Outbound Call Center Call Center, die im Gegensatz zu -> Inbound Call Centern in erster Linie aktive Anrufe tätigen. Outbound Call Center werden vor allem im aktiven Telefonmarketing für den Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen oder zu Marktforschungszwecken genutzt.

Outsourcing Vergabe bestimmter Serviceleistungen an einen externen, spezialisierten Dienstleister.

Overflow -> Überlauf-Funktion

 P

Pausenparameter Im Englischen ªBreak Parameters´ genannt. Einbeziehung von Pausenzeiten der Mitarbeiter in die Personaleinsatzpläne eines Call Centers.

Peak Englische Bezeichnung für Spitzen bzw. Spitzenwerte. In einem Call Center wird das maximale Anrufaufkommen innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls Peak genannt.

Percent Allocation Ein Prinzip, das für das Routing bei Call Centern mit verschiedenen Standorten angewendet wird und bei dem die Anrufe von der ACD-Anlage in einem vorab vorgegebenen Verteilungsschlüssel prozentual an die einzelnen Standorte verteilt werden.

Power Dialer Ein System, das den Wahlvorgang in einem Outbound Call Center oder im aktiven Telefonmarketing automatisiert und Merkmale sowohl der -> Predictive Dialers als auch des -> Power Dialers enthält.Es besteht aus einer Datenbank, einer Listenmanagementsoftware mit den anzuwählenden Telefonnummern sowie einer Hardware, über die der Wählvorgang gesteuert werden kann.

Predictive Dialer Ein in Outbound Call Centern häufig angewandtes Softwaresystem, bei dem das Computersystem automatisch eine Rufnummer wählt und das Gespräch in dem Moment an den Mitarbeiter weiterschal-tet, in dem der Teilnehmer am anderen Ende der Leitung abnimmt. Parallel erscheinen automatisch die Kundendaten auf dem Bildschirm, sobald der Teilnehmer abhebt. Nimmt der Teilnehmer nicht ab, stößt das System auf Besetztzeichen oder einen Anrufbeantworter, so wird das Gespräch abgebrochen und die Nummer automatisch zu einem späteren Zeitpunkt erneut angewählt.

Preview Dialer Im Gegensatz zum -> Predictive Dialer erscheinen bei dieser Anwendung, die für Verbesserung der Effizienz von Outbound-Anrufen verwendet wird, vor dem Wählvorgang die Daten des Anrufempfängers auf dem Bildschirm (= Preview). Der Mitarbeiter bestimmt selbst per Tastendruck, wann die Rufnummer gewählt wird und hat auf diese Weise mehr Zeit zur Verfügung, sich auf das Gespräch vorzubereiten.

Q

Queue Englische Bezeichnung für ªWarteschleife´, eine Reihe von Anrufen, die noch entgegengenommen werden müssen. Häufig wird auch der Begriff ªHold Queue´ verwendet.

Queuing Die Funktion einer ACD-Anlage, eingehende Anrufe in einer Warteschleife zu sammeln, bis sie an einen Agent oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden können. 

R

Real-Time Data Im Deutschen ªEchtzeitinformationen´ genannt. Ein bestimmter Modus, der bei einer ACD-Anlage die aktuellen Parameter eines Call Centers oder einer Gruppe wie Anrufer in der Warteschleife, Anzahl derzeit geführter Gespräche, Anzahl der freien Agents angibt und dem Supervisor Aufschluß über die derzeitige Auslastung und den Service-Level gibt.

Response Time Zeitspanne zur Bearbeitung bestimmter Aufgaben im Call Center, die nicht unmittelbar erledigt werden müssen. Dazu gehört beispielsweise die Beantwortung von E-Mails oder Briefen oder die Weiterleitung von Informationen an andere Abteilungen. Auch wenn keine direkte Reaktion erforderlich ist, sollten diese Aufgaben je nach Dringlichkeitsgrad innerhalb von maximal 48 Stunden nach ihrem Eingang erledigt werden.

Routing Weiterleitung bzw. Verteilung von Anrufen von der ACD-Anlage an verschiedene Agents, Mitarbeitergruppen oder auch verschiedene Call Center-Niederlassungen auf Basis zuvor bestimmter Kriterien. (S. a. Alternative Routing, Application-Based Routing, Calendar Routing, Conditional Routing, Least-Cost-Routing, Skill-Based Routing)

S

Script -> Gesprächsleitfaden

Service-Grad Im Englischen als ªGrade of Service´ (GOS) bezeichnet. Der Service-Grad eines Call Centers gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit der der Anrufer bei starker Auslastung des Call Centers ein Besetztzeichen hört. Der Service-Grad wird als Dezimalzahl ausgedrückt. Ein Service-Grad von p 0,1 beispielsweise indiziert, daß ein Prozent der Anrufer auf ein Besetztzeichen trifft.

Service-Level Bezeichnung für den Parameter, der die persönliche Erreichbarkeit eines Call Centers mißt. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Call Center-Mitarbeiter persönlich erreichen, und einem Zeitintervall - normalerweise in Sekunden gemessen - in dem diese Anrufe persönlich entgegengenommen werden. So impliziert ein Service-Level von 90/20, daß 90 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden entgegengenommen werden.

Skill Based Routing Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agents bzw. Mitarbeitergruppen basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) der Mitarbeiter verteilt werden.

Speech Recognition -> Spracherkennung

Spitzenauslastung Im Englischen als Peak Load bezeichnet. Die Zeitspanne mit dem höchsten Anrufvolumen. Wird meist als eine bestimmte Stunde im Tages-, Wochen- oder Jahresverlauf angegeben.

Spracherkennung Steht für die Dechiffrierung gesprochener Buchstaben und Worte durch ein Computersystem. Sie ermöglicht einen Dialog zwischen Anrufer und dem Computersystem und wird neben der Eingabe über die Tastatur im -> Interactive Voice Response eingesetzt. Die Spracherkennung wird auch mehr und mehr bei Handys und Autotelefonen verwendet, denen man die zu wählende Nummer oder einen bestimmten Zahlencode einfach sprachlich angibt.

Sprechzeit Im Englischen ªTalk Time´ genannt. Umfaßt die Zeit, die die Call Center-Mitarbeiter im Gespräch mit Interessenten oder Kunden verbringen. Im aktiven Telefonmarketing beträgt die durchschnittliche Sprechzeit 20 Minuten pro Stunde

Standard Service-Level Der in der Fachliteratur häufig verwendete Begriff ªStandard Service-Level´ bezeichnet einen Service-Level von 80/20, d.h. 80 Prozent der Anrufe werden in einem Zeitraum von maximal 20 Se-kunden entgegengenommen. Der Standard Service-Level kann nur ein Richtwert sein, denn der Grad der Erreichbarkeit, den ein Call Center seinen Kunden bietet, hängt in erster Linie vom Aufgabenschwerpunkt des Call Centers ab. Bei einer Notfall-Hotline muß der Service-Level darüber liegen, während bei reinen Informationsabrufen auch ein niedrigerer Service-Level akzeptiert wird.

Standortwahl Faktoren, die man berücksichtigen sollte, wenn man den Standort für ein Call Center festlegt. Dazu gehören neben den örtlichen Personal- und Mietkosten auch das Ausbildungsniveau in der Region, steuerliche Vorteile oder mögliche rechtliche Restriktionen .

Supervisor Bezeichnung für den Vorgesetzten einer Gruppe von Mitarbeitern (Agent Group) innerhalb eines Call Centers.

Swinging Agent Call Center-Mitarbeiter, der je nach Bedarf Anrufe entgegennimmt oder -> Outbound Calls tätigt. Hat den Vorteil, daß Peaks dadurch leichter ausgeglichen werden können, indem Outbound-Mitarbei-ter zeitweise im Inbound-Bereich eingesetzt werden oder Inbound-Mitarbeiter aktive Telefonaktionen unterstützen. Trotz dieser Vorteile ist der Einsatz von Swinging Agents umstritten, da Inbound- und Outbound-Mitarbeiter normalerweise unterschiedliche kommunikative Fähigkeiten besitzen und an Inbound und Outbound Calls unterschiedliche Anforderungen gestellt werden. Swinging Agents werden in der Call Center-Fachsprache auch als ªUniversal Agents´ bezeichnet.

T

Talk Time -> Sprechzeit

Telekommunikationsanlage (TK-Anlage) Kernbaustein der Call Center-Technik. Im wesentlichen sind TK-Anlagen Telefonanlagen mit mehreren Neben-stellen, die die Weiterleitung von Sprachinformationen und Daten für die unternehmensinterne und die externe Kommunikation per Telefon gewährleisten.

Teleworker Mitarbeiter, der nicht im Büro, sondern zu Hause oder an einem anderen beliebigen Standort arbeitet. Teleworker werden vor allem in Amerika häufig zur personellen Unterstützung in Call Centern eingesetzt.

Toll-Free-Number Englischer Ausdruck für eine gebührenfreie Rufnummer.

Top Down Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe nach einer Liste von Call Center-Mitarbeitern von oben nach unten verteilt werden, bis das System auf einen freien Agent trifft.

Touch-Tone Von der amerikanischen Telefongesellschaft AT&T eingeführter, gebräuchlicherer Ausdruck für das Dual-Tone Multifrequency bzw. Mehrfrequenz-Wählverfahren, bei der Ziffernfolgen über die Tastatur des Telefons eingegeben werden können und diese Ziffern im Mehrfrequenzton übertragen werden. Die Kunden können auf diese Weise im Interactive Voice Response zwischen verschiedenen Optionen wählen (ªFür Informationen zu Abflugzeiten drücken Sie die 1 ...) oder vorab ihre Kunden- oder Kreditkartennummern eingeben.

Traffic Dieser englische Begriff wird in der Call Center-Fachsprache häufig als Synonym für das Anrufaufkommen verwendet.

Traffic Intensity Die Traffic Intensity - ins Deutsche mit ªVerkehrsintensität´ übersetzt - bezeichnet die durchschnittliche Belegung einer Leitung innerhalb eines bestimmten Zeitraums und stellt die Zeit, in der die Leitung belegt ist, ins Verhältnis zum Zeitraum, in dem die Leitung frei ist.

Trunk Englischer Begriff für Telefonleitung.

Trunk Load Bezeichnung für die Belegung der verschiedenen Telefonleitungen eines Call Centers. Sie umfaßt die Zeit von der Entgegennahme durch die ACD-Anlage inklusive der Warteschleife bis zum Ende des Gesprächs.

U

Überlauf-Funktion Im Englischen ªOverflow´ genannt. Bezeichnet das Anrufvolumen, das die Kapazität eines Call Centers oder einer bestimmten Gruppe übersteigt. Die Anrufe können an die Warteschleife, an andere Mitarbeiter, andere Gruppen oder Standorte oder auch an eine externe Telefonmarketingagentur weitergeleitet werden, die in Spitzenzeiten das Call Center unterstützt.

Überlauf-Gruppe Im Englischen als ªOverflow Group´ bezeichnet. Eine alternative Gruppe von Agents, die Anrufe bei vollständiger Auslastung des normalerweise für diesen Anruf zuständigen Teams beantwortet.

V

Verfügbar Im Englischen ªAvailable´. Ist ein Kennzeichen dafür, daß ein Call Center-Mitarbeiter bereit ist, einen Anruf entgegenzunehmen.

Virtual Call Center Ein ªvirtuelles´ Call Center mit verschiedenen Standorten, das durch seine Organisation (Routing von Anrufen, Gewährleistung des Service-Levels, Statistiken) wie ein einzelnes Call Center funktioniert.

Visible Queue Eine im Gegensatz zur -> Invisible Queue ªsichtbare´ Warteschleife, bei der der Anrufer Informationen darüber erhält, wie lange er voraussichtlich bis zur Entgegennahme seines Anrufes noch warten muß. 

W

Wählautomat -> Automatic Dialer

Wahlwiederholung Im Englischen ªRedial´ genannt. Wesentlicher Faktor in der Ermittlung des zu erwartenden Anrufvolumens. Hat ein Kunde oder Interessent das Call Center im ersten Versuch nicht erreicht und erhielt ein Besetztzeichen oder gelangte in die Warteschleife, so ist es wahrscheinlich, daß er nach kurzer Zeit einen zweiten Versuch startet. Unterstützt wird dies technisch durch die Wahlwiederholungstaste bzw. Redial-Funktion, über die moderne Telefone und Handys verfügen.

Wallboard -> Digital Wall Board

Warteschleife Auch Warteschlange genannt. Bezeichnet den Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im Call Center wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird. Das Kernproblem einer Warteschlange im Call Center ist, daß sie ªunsichtbar´ ist und der Anrufer im Gegensatz zum Bankschalter nicht weiß, wieviele Kunden noch vor ihm an der Reihe sind. Moderne ACD-Anlagen können den Kunden individuell darüber informieren, wie lange er voraussichtlich warten muß oder ob es vorteilhafter wäre, zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzurufen. Die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringen muß, kann vom Unternehmen auch dafür verwendet werden, aktuelle Produktinformationen weiterzugeben oder bei technischen Hotlines die Antworten auf die häufigsten technischen Probleme anzusagen, so daß einige Anrufer bereits im Vorfeld die gewünschten Informationen erhalten.

Wartezeit-Statistik Ein statistischer Wert, der angibt, wie lange die Anrufer im Durchschnitt bereit sind, auf die persönliche Entgegennahme ihres Anrufes zu warten, ohne vorher aufzulegen.

Wrap-Up -> Nachbearbeitung

Z

Zeitplanung Im Englischen ªScheduling´ genannt. Bezeichnung für die Erstellung von Schichtplänen für die Call Center-Mitarbeiter unter Berücksichtigung von Pausenzeiten, Urlaub und Trainingseinheiten.

Quelle: ProfiTel Call Center Consulting, Herbst 1999