Überblick
In den letzten Jahren sind viele Telefonanlagen in den Unternehmen ausgestauscht worden. Der Einsatz der VoIP-Technik ermöglicht eine leichtere Administration der Systeme, falls die Datenbandbreite des internen Unternehmensnetzwerkes groß genug ist (Überblick über die Systemarchitektur). Betriebsräte müssen sich neben der Einhaltung des Fernmeldegeheimnisses um Regelungen für die private Telefonie und um die Gebührendatenerfassung kümmern. Auf unseren Vereinbarungsseiten finden Sie entsprechende Regelungsansätze.
Immer häufiger sollen im Rahmen des Telefoneinsatzes über die "normalen" Telefonie-Funktionen hinaus weitere Leistungsmerkmale eingesetzt werden, die früher vor allem in Call Center oder Service Center verwendet wurden. Dazu gehört die Warteschlangenverwaltung mit integrierter Musikberieselung bei ACD-Anlagen, dazu gehört das Ansteuern des Telefons über den Arbeitsplatzcomputer (CTI), dazu gehören personenbeziehbare Reportingmöglichkeiten nach dem Motto "Wir messen alles!" (Welche Kennzahlen sind eigentlich sinnvoll?) und Echtzeitanzeigen über die aktuelle Anrufsituation (Monitoring), hinter denen sich nicht selten weitere Überwachungsmöglichkeiten verbergen. Oft ist die Nutzung dieser Leistungsmerkmale schlichtweg überflüssig oder sogar schädlich. Achtung beim Einsatz von Personalplanungssystemen oder von Software zur sogenannten Qualitätssicherung der Telefon-Beratung. Trotzdem allem ist es möglich, für die Beschäftigten zufriedenstellende Arbeitsbedingungen zu schaffen und die traditionell hohe Mitarbeiterfluktuation in den Griff zu bekommen.
Um Ihnen einen ersten Eindruck zu ermöglichen, haben wir einige beispielhafte Bildschirmfotos einer Aspect-Telefon- und ACD-Anlage online gestellt und kurz kommentiert.
Fragen Sie uns, wir helfen Ihnen gerne weiter.
ARBEITSPAPIERE - CALL CENTER
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- Neue Mobilgeräte sind mit vielen neuen Diensten und Anwendungsmöglichkeiten ausgestattet. Wir werfen einen Blick auf die neuen Probleme der Mitbestimmung. - 26.5.2009
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- Man muss nicht immer glauben, was in den Hochglanzprospekten steht. - 1.10.2003
- Noch mehr Propaganda... - 1.9.2003
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- Beispiel für Monitoring-Statusanzeigen der Software Agent32 - 1.12.2002
- Kriterien für die Bildung von Kennzahlen für das Call Center Reporting. - 1.12.2002
- Schluss mit dem Abkürzungs-Kaudawelsch. Begriffe und ihre Erläuterungen. - 1.8.2002
- Schichtplanung mit Softwareunterstützung. Funktionen und Probleme. - 1.7.2002
- Lösungs(?)ansatz: Einschränkungen der Supervisor-Anzeigen durch das Aktivieren einer sogenannten Betriebsratsfunktion. - 1.3.2002
- Etwas angestaubte Statistiken - 1.1.2002
- Ein Viertel bis ein Drittel der Beschäftigten verlässt jährlich den Arbeitsplatz. Die Gründe: geringe Aufstiegschancen, kaum Weiterbildung, monotone Arbeit. - 1.12.2001
- Beispiel für einen Report über die gesamte Line - 1.9.2001
- Beispiel für Einzelplatz-Reports - 1.9.2001
- Noch eine Darstellung der Netzwerkarchitektur - 1.9.2001
- Beispiel eines Warteschlangen-Report - 1.9.2001
- Beispiel für teambezogene Reports - 1.9.2001
- Aufzählung typischer Leistungsmerkmale der Endgeräte - 1.3.2001
- Merkmale eines CTI-Arbeitsplatzes und eines Call Center-Arbeitsplatzes. Möglichkeiten der Integration. - 1.3.2001
- Anwendungsbeispiel 3r Evolution von CSC - 1.3.2001
- Aufzählung typischer Leistungsmerkmale der Server. - 1.3.2001
- eistungsmerkmale von CTI-Systemen für Vermittlungsfunktionen und die Behandlung von Verbindungs-Ereignissen (ausgewählte Beispiele) - 1.3.2001
- Elektronische Agenten erobern Callcenter. Unter dem Druck, insbesondere Personalkosten einzusparen, setzen sie nun Spracherkennungssoftware ein. - 1.2.2001
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- Schematische Darstellung - 1.2.2001
- Ausführliche Beschreibung der Computer Telephony Integration-Technologie. - 1.2.2001
- Schematischer Überblick zur Anrufverteilung - 1.1.2001
- Hauptfunktionen der Invision-Software - 1.9.2000
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- Kriterien für die Bildung von sinnvollen Kennzahlen für ein Call Center-Reporting, die wir jedem Call Center Leiter sehr ans Herz legen. Immer noch hochaktuell! - 1.8.2000
- Umfangreiche Erläuterung - 1.4.2000
- Auswertungen teambezogen oder arbeitsplatzbezogen: Die Kontroverse zwischen Team und Einzelperson als Bezugsgröße des Reporting. - 1.3.2000
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- Überblick über die verschiedenen Dienste: Videokonferenzen • Faxdienste • Sprachdienste • Internet und Intranet • Electronic Mail • Voice Messaging. - 1.1.2000
- Verfahrensregelung zur Vermeidung des direkten Personenbezugs bei Auswertungen von ACD-Daten - 1.1.2000
- Hersteller und ihre Produkte. Leider sehr veraltet. - 1.12.1999
- Wie es damals war - Telefonie im letzten Jahrtausend. Probleme, Verbesserungspotenziale. - 1.12.1999
- Die Arbeitszeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die Häufigkeit der Telefonanrufe stimmen nur selten überein. - 1.12.1999
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