Erfahrungen mit der Telefonie

Klassische Telekommunikation

ist oft gekennzeichnet durch lange Wartezeiten, besetzte Hotlines, nicht antreffbare Personen usw.

Erfahrungswerte:

20 Prozent der Anrufer erreichen ihren Ansprechpartner nicht.
Anrufer lassen im Durchschnitt nur fünf Mal klingeln und geben dann auf.
75 Prozent der Anrufer wissen nicht, welche Person für ihr aktuelles Anliegen wirklich zuständig ist.
50 Prozent der Anrufer werden bei Reklamationen abgewiesen.

Quelle: André Mindermann, Christine Schubert, Karl-Heinz Prümm: CTI und Call Center, Addison Wesley 1999, S. 186

Nebenstehend Effizienz konventioneller Telefonie (ebenda S. 186).

Verbesserungen werden von systematischer Technikunterstützung durch die Telekommunikationsanlagen, wie sie für Call Center zur Verfügung stehen, erwartet:

Technologie Zeitersparnis

Automatische Anrufverteilung (ACD) 15-20 %

Sprach- und Datentransfer 5-20 %

Automatisierte Wahlverfahren 20-50 %

Routing 5-20 %

Automatischer Rückruf 5-20 %

Quelle: André Mindermann, Christine Schubert, Karl-Heinz Prümm: CTI und Call Center, Addison Wesley 1999, S. 187

Technologie	Zeitersparnis
Automatische Anrufverteilung (ACD)	15-20 %
Sprach- und Datentransfer	5-20 %
Automatisierte Wahlverfahren	20-50 %
Routing	5-20 %
Automatischer Rückruf	5-20 %