CTI- und Call Center-Arbeitsplätze
Typische Merkmale
Merkmale eines CTI-Arbeitsplatzes:
- Mitarbeiterin bzw. Mitarbeiter hat meistens einen festen betrieblichen Aufgabenbereich, wobei die primäre Tätigkeit meistens nicht das Telefonieren ist.
- Mitarbeiterin bzw. Mitarbeiter nimmt Gespräche an (inbound) und initiiert selber Gespräche (outbound) mit Unterstützung der auf seinem Arbeitsplatzrechner verfügbaren Software (z.B. aus der Sachbearbeitung heraus).
- Informationen über den Anrufer und zum Anrufer (bzw. bei outbound: zum/über den Angerufenen) werden am Bildschirm dargestellt.
CTI-Arbeitsplätze sind in der Regel fest im Unternehmen angesiedelte Arbeitsplätze. Heimarbeitsplätze sind möglich, z.B. als 1st Party CTI via ISDN, lokale Replizierung (Abgleich Kopie-Original) der für die Arbeit wichtigen Datenbankinhalte auf dem Heim-PC, RAS-Einwahl in das Unternehmens-Netz.
Merkmale eines Call Center-Arbeitsplatzes:
- Das Call Center ist eine Organisationseinheit (innerhalb oder außerhalb des Unternehmens), die ausschließlich für das Telefonieren konzipiert ist. Die Aufgaben der Agents beschränken sich auf Telefondienste.
- Das Call Center kann über mehrere Standorte verteilt werden. Das Unternehmen kann auch sein Call Center outsourcen.
- Kommende und gehende Gespräche werden in der Regel in getrennten Arbeitsgruppen abgewickelt.
- Das Call Center verfügt über eine ACD-Funktionalität (automatische Anrufverteilung). Die Anrufe können entweder automatisch auf freie agents verteilt oder nach bestimmten Regeln geroutet werden.
- Call Center besitzen einen Workflow, über den Wartefelder, Agent-Profile, Prioritäten, Zuteilung konfiguriert und gesteuert werden.
- CTI lässt sich in Call Center-Konzepte integrieren.
Die Technik unterstützt also eher integrierte Bearbeitungsweisen, wie sie etwa dem Konzept eines Customer Care Centers zugrundeliegen, in dem traditionelles Back Office und traditionelles Call Center unter Einbeziehung der Internet-Möglichkeiten (World Wide Web) zu einer Einheit integriert sind.