Computer Telephony Integration (CTI)
CTI - Computer Telephony Integration ist die Verbindung von Telefonnetz und Computernetz mit den jeweiligen Endgeräten: Telefon oder Headset auf der einen, PC oder sonstiger Computer auf der anderen Seite. Sprachkommunikation und Datenverarbeitung werden synchronisiert. Während des Telefonierens besteht dann zeitgleich Zugriff auf Kunden- und Produktdaten sowie alle weiteren Services, die über Coputer zur Verfügung gestellt werden können.
CTI ist mehr als bloße Wahlhilfe durch Computer (Assisted Telephony oder PLOTS - Plain Old Telephony Services), die das Wählen via Computer erlaubt und den Verbindungsaufbau anzeigt (wie beim Internetzugang über Modem).
CTI kann bereits die Verbindungsdaten eingehender Telefone auswerten und durch Zugriff auf eine Kundendatenbank ausgewählte Kundeninformationen anzeigen oder bei noch unbekanntem Kunden die Eingabe der Daten veranlassen.
Es stehen Techniken zur Verfügung wie Interactive Voice Response (Sprachcomputer), mit Erkennung von durch den Kunden gesprochenen Kommandowörtern (Word-Spotting-Prinzip) und sofortiger Reaktion (Talk-Over-Prinzip). Ein Mausklick auf einen Listeneintrag erspart das Wählen von Hand, nicht erreiche Nummern werden automatisch zur Wiedervorlage gespeichert, Gesprächsnotizen können gleich in eine Datenbank geschrieben werden. Anrufe in Abwesenheit werden in einer Rückrufliste gesammelt usw.
Man unterscheidet 1st Party Call Control und 3rd Party CC. Bei 1st Party Call Control liegt eine 1:1-Zuordnung von Telefon und Computer vor, wobei der Computer die entsprechenden Anwendungssoftware, v.a. das Front-End-Programm für Zugriffe auf die zur Unterstützung des Telefonierens wichtigen Datenbanken beherbergt. Die Lösung kommt v.a. für Heimanwender, kleine Büros und Teams in Betracht. Die Anrufkontrolle kann sowohl vom PC aus erfolgen als auch vom Telefon aus. Die telefonzentrierte Lösung bietet in der Regel mehr Komfort, da sich die speziellen Funktionen und Merkmale der Telefonanlage besser nutzen lassen. Natürlich kann das Telefon auch wegfallen, wenn dessen Funktionalität durch den Computer übernommen wird (z.B. durch einen Multimedia-PC mit Mikrophon und Kopfhörer).
Die 3rd Party Call Control oder Workgroup CTI ist für Arbeitsgruppen gedacht. Der Arbeitsplatz-PC ist mit einem lokalen Computernetzwerk verbunden, und der Telefonapparat gehört zu einer Telekommunikations-Anlage (TKA). Im LAN gibt es einen CTI-Server, der direkt mit der TK-Anlage verbunden ist. Die Zustände und Ereignisse der TK-Anlage können von den Computern angezeigt und gesteuert werden. Eingehende Gespräche werden dem CTI-Server signalisiert, und dieser führt mit ihnen diejenigen Aktivitäten aus, die bei der Einrichtung des Systems festgelegt wurden, in der Regel erfolgt ein warteschlangen-gesteuertes Verteilen auf die Agents, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Arbeitsplätzen des Call Center. Da alle Informationen über die Telefone in der TK-Anlage vorhanden sind, kann eine direkte Verbindung zwischen Computer und Telefon entfallen. Die Abbildung zeigt auch die nicht an Strippen hängenden Elemente des Arbeitssystems, die Call Center Agents, deren Rolle im Arbeitssystem von der inzwischen zahlreichen Fachliteratur notorisch unterschlagen wird.
Eine besondere Rolle in der Technik spielen Telefonie-Programmier-Schnittstellen, die APIs (API = application programming interface); sie erlauben das Ansteuern der TKA-Funktionen durch Computerprogramme. Früher waren diese Schnittstellen alle herstellerspezifisch, heute mühen sich die führenden Firmen um allgemein anerkannte Standards, z.B. TAPI von Microsoft und Intel, TSAPI von Novell und AT&T und dem auf der neuen Programmiersprache Java beruhenden JTAPI von Sun Microsystems. Es lassen sich die zahlreichen Vermittlungsdienste und Verbindungsereignisse direkt ansprechen.
Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) heißt der Standard, der die Vermittlungs- und Verbindungsfunktionen zur Verfügung stellt.
Die CTI-Aspekte lassen sich in Call Center-Arbeitsplätze integrieren. Wer die volle Produktivität der neuen Technik und ihre Gestaltungsmöglichkeiten wirklich nutzen will, ist gut beraten, diesen Schritt zu tun. Es lassen sich sämtliche elektronisch unterstützten Kommunikationsdienste integrieren.
Hier ein paar Beispiele für Einsatzmöglichkeiten von CTI-Anwendungen.
Computer Telephony Integration (CTI)
CTI - Computer Telephony Integration ist die Verbindung von Telefonnetz und Computernetz mit den jeweiligen Endgeräten: Telefon oder Headset auf der einen, PC oder sonstiger Computer auf der anderen Seite. Sprachkommunikation und Datenverarbeitung werden synchronisiert. Während des Telefonierens besteht dann zeitgleich Zugriff auf Kunden- und Produktdaten sowie alle weiteren Services, die über Coputer zur Verfügung gestellt werden können.
CTI ist mehr als bloße Wahlhilfe durch Computer (Assisted Telephony oder PLOTS - Plain Old Telephony Services), die das Wählen via Computer erlaubt und den Verbindungsaufbau anzeigt (wie beim Internetzugang über Modem).
CTI kann bereits die Verbindungsdaten eingehender Telefone auswerten und durch Zugriff auf eine Kundendatenbank ausgewählte Kundeninformationen anzeigen oder bei noch unbekanntem Kunden die Eingabe der Daten veranlassen.
Es stehen Techniken zur Verfügung wie Interactive Voice Response (Sprachcomputer), mit Erkennung von durch den Kunden gesprochenen Kommandowörtern (Word-Spotting-Prinzip) und sofortiger Reaktion (Talk-Over-Prinzip). Ein Mausklick auf einen Listeneintrag erspart das Wählen von Hand, nicht erreiche Nummern werden automatisch zur Wiedervorlage gespeichert, Gesprächsnotizen können gleich in eine Datenbank geschrieben werden. Anrufe in Abwesenheit werden in einer Rückrufliste gesammelt usw.
Man unterscheidet 1st Party Call Control und 3rd Party CC. Bei 1st Party Call Control liegt eine 1:1-Zuordnung von Telefon und Computer vor, wobei der Computer die entsprechenden Anwendungssoftware, v.a. das Front-End-Programm für Zugriffe auf die zur Unterstützung des Telefonierens wichtigen Datenbanken beherbergt. Die Lösung kommt v.a. für Heimanwender, kleine Büros und Teams in Betracht. Die Anrufkontrolle kann sowohl vom PC aus erfolgen als auch vom Telefon aus. Die telefonzentrierte Lösung bietet in der Regel mehr Komfort, da sich die speziellen Funktionen und Merkmale der Telefonanlage besser nutzen lassen. Natürlich kann das Telefon auch wegfallen, wenn dessen Funktionalität durch den Computer übernommen wird (z.B. durch einen Multimedia-PC mit Mikrophon und Kopfhörer).
Die 3rd Party Call Control oder Workgroup CTI ist für Arbeitsgruppen gedacht. Der Arbeitsplatz-PC ist mit einem lokalen Computernetzwerk verbunden, und der Telefonapparat gehört zu einer Telekommunikations-Anlage (TKA). Im LAN gibt es einen CTI-Server, der direkt mit der TK-Anlage verbunden ist. Die Zustände und Ereignisse der TK-Anlage können von den Computern angezeigt und gesteuert werden. Eingehende Gespräche werden dem CTI-Server signalisiert, und dieser führt mit ihnen diejenigen Aktivitäten aus, die bei der Einrichtung des Systems festgelegt wurden, in der Regel erfolgt ein warteschlangen-gesteuertes Verteilen auf die Agents, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Arbeitsplätzen des Call Center. Da alle Informationen über die Telefone in der TK-Anlage vorhanden sind, kann eine direkte Verbindung zwischen Computer und Telefon entfallen. Die Abbildung zeigt auch die nicht an Strippen hängenden Elemente des Arbeitssystems, die Call Center Agents, deren Rolle im Arbeitssystem von der inzwischen zahlreichen Fachliteratur notorisch unterschlagen wird.Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) heißt der Standard, der die Vermittlungs- und Verbindungsfunktionen zur Verfügung stellt.
Die CTI-Aspekte lassen sich in Call Center-Arbeitsplätze integrieren. Wer die volle Produktivität der neuen Technik und ihre Gestaltungsmöglichkeiten wirklich nutzen will, ist gut beraten, diesen Schritt zu tun. Es lassen sich sämtliche elektronisch unterstützten Kommunikationsdienste integrieren.
Hier ein paar Beispiele für Einsatzmöglichkeiten von CTI-Anwendungen.
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