CTI - Beispiele für Anwendungsgebiete

Anruferidentifizierung

Hierbei kann die mit einem Anruf übermittelte Telefonnummer zur Identifizierung des Anrufers genutzt werden. Nach der Identifizierung des Anrufers können bestimmte Informationen aus Datenbanken auf dem Bildschirm dargestellt werden (z.B.: Name und Kontakthistorie des Anrufers).

Immer "beliebter" ist die Kundenwertsegmentierung: Identifizierte umsatzstarke Kunden oder VIPs müssen dann nicht warten oder werden dann an spezielle Gruppen weitergeleitet.

Mit der Identifizierung des Anrufers oder anhand seines Anliegens kann dieser Anruf anhand bestimmter Informationen aus verschiedenen Datenbanken gezielt weitergeleitet werden. Hierbei besteht die Möglichkeit, den Anrufer mit der für sein aktuelles Anliegen bestgeeigneten Ressource (Mitarbeiter, Call Center Agent, Sprachsystem, Voice-Mail etc) zu verbinden.


Sprach- / Datensynchronisation

Sprach-/ Datensynchronisation ist eine der zentralen Aufgaben einer jeden CTI-Lösung. Zu jedem Gespräch fallen im Laufe seiner "Lebensdauer" (vom ersten Klingeln bis zum letzten Auflegen) eine Fülle von gesprächsbezogenen Informationen und/oder Daten an (z.B. aktuelle Dauer des Gesprächs; Wartezeit des Gesprächs; Anruferinformationen, Anrufername, Vorgangsdaten u.s.w.).

Diese Informationen und Daten müssen, während das Gespräch aktiv ist, mit diesem dauerhaft verknüpft werden, egal wie oft und wohin dieses Gespräch weitergeleitet wurde. Diese Synchronisation zwischen dem Gespräch und seinen zugehörigen Daten und Informationen erfolgt durch die CTI-Lösung. Hierzu gehören nicht nur die bei der Auswahl gesammelten Informationen sondern auch die von einem Mitarbeiter eingegebenen Daten, die bei der Weiterleitung eines Anrufes an einen anderen Mitarbeiter mit übergeben werden können.


Softphone-Funktionalitäten

* Schnittstellen für andere Anwendungen, so daß der Anwender direkt aus einer Dritt-Anwendung heraus ein Gespräch aufbauen und führen kann
* Grafische Aufbereitung und Darstellung der Anrufinformationen (Masken für einzugebende und darzustellende Informationen, z.B. Kontakthistorien)
* Eine komfortable Telefonoberfläche mit Favoritenlisten (Kurzwahlen), Wiedervorlagen und Terminkalendern.


Generierung von Statistik

Generell bietet die Verbindung von Computer- und Telefoniesystemen durch die CTI-Technologie die Möglichkeit, telefoniebezogene Informationen mit vorgangs- bzw. transaktionsbezogenen Daten und Informationen zu korrelieren.Dies bietet eine sehr mächtige Möglichkeit zur Steuerung und Planung von Kommunikationsprozessen.


Dialer

Unterschiedlichste Dialer-Module unterstützen das aktive Telefonieren im Outbound-Bereich. Dieses beginnt schon beim Entscheiden für den Gesprächswunsch und dem Feststellen der Telefonnummer. Die anzurufende Telefonnummer kann z.B. anhand eines bestimmten Kontextes aus einer Datenbank ausgewählt sein. Diese Dialer-Module können dann interaktiv oder vollautomatisch die Verbindungen herstellen und erkennen, ob der Gesprächspartner erreichbar ist und diesen Anruf entgegennimmt, ob der Anschluß besetzt ist oder gar ein Anrufbeantworter, ein FAX oder Modem antwortet. Sogenannte Power- und Preview-Dialer arbeiten ganze Listen von zu wählenden Telefonaten ab. Wird ein Gespräch beendet, wird sofort das nächste Gespräch aufgebaut. Ist ein Anschluß besetzt, wird die nächste Telefonnummer angewählt und der besetzte Teilnehmer nach einer bestimmten Zeit oder Reihenfolge noch einmal angewählt.

Weiterhin werden zur Optimierung und zur besseren Ausnutzung von vorhandenen Ressourcen Overdialing-Module eingesetzt. Diese Predictive-Dialer bauen nach bestimmten Kennzahlen und Algorithmen mehr Telefongespräche auf, als freie Agenten im Outbound-Call Center zur Verfügung stehen.

 

eMail

Natürlich müssen nicht immer nur reine Telefongespräche aufgebaut und vermittelt werden. Zu den Aufgaben von CTI kann auch die richtige Verteilung von eingehenden und ausgehenden Faxen und anderen Informationsdaten (z.B.: eMails) denkbar sein.

 

Zum großen Teil entnommen aus: Sven Hagemann: CTI