Qualitäts-Monitoring

Schematischer Überblick

Qualitäts-Monitoring-Systeme erlauben die Aufzeichnung von Telefongesprächen, Web-Chats, der Bearbeitung von Mails und der Bedienung von Software-Systemen zur Unterstützung der Bearbeitung. Angeboten wird dies zu Zwecken der Mitarbeiterqualifikation, aber auch zur Messung der Kundenzufriedenheit. Das System betreibet ein Voice Recording (Aufzeichnung des gesprochenen Wortes) und ein Screen Recording (Aufzeichnung der Computerbedienung); beides wird synchronisiert, so dass man beobachten kann, wie die Mitarbeiter des Service Centers während des Kundengesprächs mit ihrem Computer gearbeitet haben.

Ein QMS erlaubt es, alle oder ausgewählte Gespräche und Bearbeitungs-Sesasions aufzuzeichnen, z.B. nach dem Zufallsprinzip. Von besonders ausgerüsteten Arbeitsplätzen aus können die Gespräche dann bewertet werden, z.B. nach einem Leitfaden, wie sie auch beim Coaching der Call Center Agents oder bei den sog. mystery calls verwendet werden. Dabei stehen verschiedene Selektionsmöglichkeiten zur Auswahl des gespeicherten Materials zur Verfügung. Die in diesen Dingen martführende Firma Nice bietet in ihrem System z.B. an:

Selektion nach Service-Rufnummern
Selektion nach Anrufdauer (z.B. besonders lange oder sehr kurze Gespräche)
Selektion nach Calls innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls
Selektion nach ausgewählten Aufrufen bestimmter Programmfunktionen bei der Computerbedienung
Word spotting: Suche nach Schlüsselworten im aufgezeichneten Gespräch.
Emotion Detection: Hervorhebung von besonderen emotionalen Zuständen durch ganz spezielle Auswertung des sound file.

Die ausgewählten Gespräche werden dann an Hand des Bewertungs-Leitfadens bewertet und erhalten z.B. eine Punktzahl. Quality Management nennt sich das Verfahren deshalb, weil in einem Service Level Agreement zwischen Auftraggeber und Call Center-Betreiber festgelegt werden kann, welche Punktzahl die Kundengespräche erreichen sollen; Unterschreitungen dieser vorgegebenen Zahl können dann mit Malus-Punkten belegt werden.

Die letzten beiden Leistungsmerkmale (word spotting und emotion detection) sind geeignet, über die Kunden spezielle Profile (z.B. aufgeregt, schnell verärgert, jähzornig) entstehen zu lassen. Das kann man in den USA so tun, da dieses Land über kein Datenschutzgesetz verfügt. In Europa gerät eine Firma damit in gefährliche Wasser des verletzten Datenschutzes. Es wird kaum genügen, das Einverständnis der Kunden zur Gesprächsaufzeichnung mit der Formel "zu Trainigszwecken" oder "zur Qualitätssicherung" einzuholen. Hier mangelt es dann an der datzenschutzrechtlich vorgeschriebenen Konkretheit der Zweckbindung.

Natürlich kann man dasselbe mit dem aufgezeichneten Gesprächsstrom der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter machen. Aber die haben ja ihren Betriebsrat, der den Einsatz solcher Leistungsmerkmale selbstverständlich verhindern kann.

Natürlich wird auch ein umfangreiches Reporting zur Verfügung gestellt.