Worum geht's Aktivieren Monitoring Reporting Fazit:
Wenn amerikanische Programmierer versuchen, den im BetrVerfG verankerten Schutz der Mitarbeiter vor technischer Überwachung in ihren Produkten zu verankern, ist das an sich schon mal ein löbliches Vorhaben. Oft werden entsprechende Anfragen abgebügelt. Offenbar ist der deutsche Markt aber mittlerweile groß genug, dass es sich lohnt, Entwickler an entsprechenden Lösungen herum werkeln zu lassen.
ALCATEL stellt für seine Produktfamilie OmniTouch eine sogenannte "Betriebsratsfunktion" zur Verfügung, mit der passwortgesichert bestimmte Auswertungen und Anzeigen ausgeschaltet bzw. anonymisiert werden. Grundlage der folgenden Beschreibung ist eine radebrechende Übersetzung der englischsprachigen Entwickler, ins Deutsche übersetzt offensichtlich mit einem Computerprogramm. Dort finden sich dann so interessante Sätze wie
"Ins "Aufsichts-Rechte" Rahmen dieses Fensters, unter der Supervisor-Art Combo-Kasten, einige neue Kontrollen könnten hinzugefügt werden, um das Betriebsrat-Passwort zu leiten: - ein neu bearbeiten Sie Kiste, die dem Betriebsraten ermöglicht, sein Passwort zu betreten, - zwei Prüfung-Kästen zu wählen. wenn das Passwort nur gesetzt wird, um die Privatdaten zu sehen, nur zu laufen einiges automatisch übertreffen sie Statistiken oder beide (die Prüfungs-Kästen sollten überprüft werden oder nicht vor dem Betreten des Passwortes, wenn das Passwort hineingegangen ist, dass die Prüfungskästen ergraut sind - usw..."
Wir haben unser Bestes gegeben: Das Ganze funktioniert - glauben wir - wie im Folgenden beschrieben...
Aktivieren der Betriebsratsfunktion
Der Betriebsrat erhält vor der Konfiguration der ACD-Anlage das Recht, die Betriebsratsfunktion zu aktivieren. Dazu ist nicht viel mehr nötig, als eine entsprechende Checkbox anzuwählen. Um die Aktivierung aufzuheben, ist ein Passwort notwendig, das nur dem Betriebsrat bekannt ist. ALCATEL verfügt allerdings über ein Masterpasswort, mit dem die Funktion aufgehoben werden kann, falls das Passwort verloren geht. Soll ja mal vorkommen...
Monitoring
Einschränkungen der Supervisor-Rechte bei aktivierter Betriebsratsfunktion: Die Realtimestatus-Anzeige der Supervisoren (Beobachtung des Augenblickes) zeigt weiterhin mit grafischen Symbolen den jeweils aktuellen Status der Agenten an (Kaffeetasse = Pause, Telefon=Gespräch, Klingel=Ankommendes Gespräch etc.). Um die Identifizierung des Agenten am Supervisorbildschirm zu unterbinden, werden die zu den Symbolen gehörigen Namen der Agenten anonymisiert und durch Sternchen ersetzt. Problem: Durch Beobachten der Arbeitsplätze und der Anzeigen könnte ein Supervisor binnen kurzer Zeit herausfinden, welches Symbol welchem Agenten zugeordnet ist. Abhilfe schafft Alcatel dadurch, dass alle 30 Sekunden die Symbole zufällig neu angeordnet werden.
Falls agentenbezogene Alarme (Bsp: "Agent x telefoniert 30 Sekunden länger als die Sollvorgabe") konfiguriert werden (hoffentlich nicht!), wird der Alarm auf dem Supervisorbildschirm zwar angezeigt, aber die Information, um welchen Agenten es sich handelt, wird unterdrückt. Kommentar zur Sinnhaftigkeit weiter unten...
Alcatel bietet in der Grundkonfiguration die unschöne Möglichkeit, durch Klicken auf das Agentensymbol eine minutengenaue Historie der Tätigkeiten des aktivierten Agenten seit Arbeitsbeginn abzubilden. Bei aktivierter Betriebsratsfunktion entfällt diese unselige Sammlung personenbezogener Überwachungsdaten.
Soweit für die aktuelle Situation im Callcenter Kennzahlen angezeigt werden, die sich auf "Bearbeitungsgruppen" oder "Teams" beziehen, prüft die Software, ob zur Zeit mindestens 4 Agenten dieser Bearbeitungsgruppe angehören. Sind es weniger, wird keine Anzeige angeboten. So wird verhindert, dass die Arbeitsleistung von Kleingruppen überwacht wird. Auf den einzelnen Agenten bezogene Anzeigen werden nicht angeboten.
Reporting
Auch für das Reporting wird durch die Betriebsratsfunktion eingeschränkt. Wiederum keine agentenbezogen Auswertungen. Und auch Reports für "Bearbeitungsgruppen" oder "Teams" sind nur für Zeiträume möglich, wenn mindestens 4 Agenten der betreffenden Gruppe an der ACD-Anlage angemeldet sind. Eine Auswertung siegt dann etwa so aus:
Eine Differenzierung nach Kennziffern ist allerdings nicht vorgesehen. Soweit die Mindestbelegung erreicht ist kann daher reportet werden, bis der Drucker schlapp macht.
Fazit
Die Kollegen von Übersee greifen mit ihren Systemkorrekturen dort ein, wo der Überwachungsdruck für die Mitarbeiter an den Head-Sets besonders wehtut: Im Real-Time-Monitoring und im Reporting. Beim Monitoring sorgt das Rotieren der agentenbezogenen Anzeigen dafür, dass dem Supervisor schon nach kurzer Dauer die Lust am Überwachen eines einzelnen Arbeitsplatzes vergeht. Wer wirklich Böses im Schilde führt, kommt wohl schneller zum Ziel, wenn er seine Strichliste händisch führt, und das sollte man in einer Vereinbarung sowieso ausschliessen.
Die agentenbezogene Alarmfunktion macht nur Sinn, wenn sich der auslösende Agent noch auf dem einen oder anderen Wege ermitteln lässt. Die völlige Deaktivierung dieser Alarme wäre an dieser Stelle daher eindeutig die bessere Lösung.
Dass die Betriebsratsfunktion allein nicht genügt, um einen ausreichenden Schutz für die Mitarbeiter sicher zu stellen, zeigt sich auch an anderer Stelle: Zum einen lastet auch bei der gruppenbezogenen Auswertung von 4 oder 5 Mitarbeitern ein nicht zu unterschätzender Überwachungsdruck auf den einzelnen Mitarbeitern. Ob trotzdem eine akzeptable Lösung gefunden werden kann, hängt dann von den zu wählenden Kennziffern und Zeiträumen ab, die gruppenbezogen ausgewertet werden sollen.
Der größte Pferdefuss ist indes, dass die für Bearbeitungsgruppen und Teams vorgesehene Mindestzahl von jeweils 4 angemeldeten Agenten beim line- oder pilotenbezogenen Reporting (Bsp.: Pilot/Line 1 bedient alle Anfragen von Normalverbrauchern, Pilot/Line 2 bedient Geschäftkunden, Pilot/Line 3 vermittelt ankommende Gepräche in die Verwaltung) nicht realisiert worden ist. Wird einem Piloten daher nur ein Mitarbeiter zugeteilt, dann erhält die Supervision auf dem Umweg des Reportings für Piloten eine auf den Einzelagenten bezogene Statistik. Diese unangenehme Situation stellt sich besonders in kleinen Callcentern mit vielen Piloten ein. Dann heisst es für die Betriebsräte: Reduktion der pilotenbezogenen Auswertungen. Möglichst große Zeiträume für die Auswertungen festlegen. Runter mit der Zahl der Piloten. Organisatorische Regelungen finden, damit möglichst immer mehrere Agenten einem Piloten zugeordnet sind.
Dirk Hammann, tse-Hamburg
tse Hamburg