Auswertungen im Call Center Reporting

Die Frage ist kontrovers, seit es Call Center gibt. Je "generalistischer" die Aufgaben eines Call Center, je mehr verschiedenartige Produkte oder Dienstleistungen beraten bzw. verkauft werden sollen, desto weniger gibt es eine stabile Kunden-Berater-Zuordnung, desto wichtiger ist es, dass das gesamte Call Center "One Face To The Customer" ist - und desto sinnvoller ist die Messung auf Teamebene.

Pro Team: Die Call Center-Mitarbeiter teilen sich in der arbeitsteiligen Welt des Call Center die erfolgreichen Abschlüsse. Jeder hat, egal an welcher Stelle der Acquisitionskette, seinen Beitrag zum Abschluss gebracht. Wir gewichten jeden Kontakt gleichwertig. Damit wird die Acquisition allen beteiligten Teams in gleichen Anteilen zugeschlüsselt. ... Wir gleuben nicht an rennlisten, die wenige Sieger, aber umso mehr Verlierer produzieren, ebenso wenig an Einzelkämpfer, die immer besser werden, dafür die Teammitglieder immer weiter hinter sich zurücklassen.."

Contra Team: Der Mensch "möchte nicht in der Masse untergehen, sondern seine Leistung mit dem Ziel der Wertschätzung deutlich machen. Mit den anderen Kollegen in einen Topf geworfen zu werden, widerspricht seiner Tendenz zur Darstellung der eigenen Individuatität."