Northern Telecom MERIDIAN

Schematischer Überblick

Die ankommenden Anrufe laufen in das Koppelfeld der Anlage.

Dort werden sie in einer oder mehreren Warteschlangen verwaltet.

Den nächsten Anruf erhält, wer am längsten frei ist (Grundeinstellung - kann durchj spezielles Routing geändert werden).


Leistungsmerkmale

Integrierte Sprachunterstützung. Warteschlangen und Prioritäten für Kundenwertsegmentierung. Ausgewählte Merkmale auf Seiten des Servers und der Endgeräte. Customer Controlled Routing (CCR) für die Lenkung der Anrufverteilung, Computer-Telefony-Integration (CTI) mit CTI-Arbeitsplätzen. Von einem Aufsichtsplatzrechner (pro Call Center-Gruppe) ist der Einsatz der Call Center Agents steuerbar. Über eine Terminal Emulator-Software kann diese Funktion auf jeden Computer des Netzwerkes genutzt werden.

Meridian ACD - Integrierte Automatische Anrufverteilung

Paket A Basis
System-Leistungsmerkmale
  • Ausräumen von abgehängten Gesprächen
  • Bevorzugt behandelte Leitungen
  • Ansage vom Tonband
Leistungsmerkmale Bedienkräfte
  • Nicht sprechbereit
  • Nicht erreichber
  • Persönl. Rufnummer
  • Digitalanzeige
Leistungsmerkmale Aufsicht
  • Statistiken
  • Bedienplatzanzeige
Paket B Erweiterte Leistungsmerkmale
System-Leistungsmerkmale
  • Automatisches Durchstellen
  • Automatischer Überlauf
  • Musik auf wartende Leitungen
Leistungsmerkmale Bedienkräfte
  • Anzeigelampen
  • Notruftaste
  • Aufsicht-Taste
Leistungsmerkmale Aufsicht
  • Bedienplatz-Taste
  • Gesteuerter Überlauf
  • Statusanzeige Bedienkraft
  • Wartefeld-Anzeige
Paket C Management-Berichte
Managementberichte über (Auswahl):
  • An- und Abmelden aus ACD
  • Bedienplatzgruppen
  • Wartefeld
  • Amtsleitungen
  • Bedienplatz
  • Ständige Status-Anzeige
  • Vorzeitig abgebrochene Gespräche
  • Anrufe unter speziellen Nummern
  • Durchschnittl. Gesprächsdauer
  • Durchschn. Wartezeit (gesamt und je Agent)
Die eingehenden Anrufe werden automatisch auf die verfügbaren Call Center Agents verteilt. Dieses Routing ist nach dem Prinzip first in - first out eingestellt. Die Zuteilung des nächsten eingehenden Rufs (Calls) erhält derjenige Agent mit der bis dahin längsten aktuellen Wartezeit. Auch skill based routing wird unterstützt.

ACD wird von Aufsichtsplätzen gesteuert; dies sind um Bildschirm und Drucker erweiterte Bedienplätze.

Gesamtsystem lieferbar in drei preislich abgestuften Paketen (siehe Tabelle).

Meridian MAX

Das Management-System zur Meridian unterstützt Monitoring und Reporting des ACD-Betriebs. Die Funktionen können im LAN auf jeden beliebigen Rechner gelegt werden. Zuordnung von Aktivitätscodes zu Anrufen und Auswertungen nach Aktivitätscodes, Steuerung des Überlaufs.

Typische Monitoring-Leistungen: Status-Anzeigen der ACD-Gruppen (und einzelner Apparate), Überwachung der Service Level, Vergleich der Call Center-Leistungen mit Vorgaben. Die Echtzeit-Intervalle der Beobachtung des laufenden Betriebs sind einstellbar (z.B. alle 30 oder 60 Sekunden).

Reporting: Berichte auf allen Ebenen: gesamtes Center, einzelne Gruppen, einzelne Apparate. Leitungsreport, Warteschlangen-Report, Bedienplatz-Report, Einzelplatz-Auswertung pro Gruppe, Analyse der Auslastung - auch für die Personaleinsatzplanung oder für die Entgeltfindung bei besonderen Belastungen. Alle Reports in Excel-oder anderen Formaten ausgebbar und damit leicht im Unternehmen verteilbar. Über 20 Standardberichte, Auswahl (siehe auch Tabelle):

und vieles mehr.

Meridian Network Administration Center

Zusammenfassung mehrerer Call Center in einer Netzwerkverwaltungszentrale (NAC) zu einem virtuellen Call Center mit einer einheitlichen oder zentralen Steuerung der zusammengeschalteten Call Center.

Glossar Call Center