Kennzahlen für das Call Center Reporting

Rund 60 gesprächsbegleitende Daten fallen bei einer modernen ACD-Anlage (Automatic Call Distribution) pro Call an. Sie können alle gespeichert und - in der Regel nach Aufbereitung in einem Data Warehouse - ausgewertet werden. Unter Ausnutzung der Compter-Telephony-Integration(CTI), der Verbindung von Computer- und Telefontechnik, kann eine Telekommunikationsanlage alle digitalisierten Vorgänge, die sog. work items in einer Warteschlange verwalten (ACD-Technik) und den agents (Call Center-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter) zuteilen. Diese Zuteilung wird durch Routing-Regeln gesteuert. Die einfachste Routing-Regel ist FIFO (CFirst IN - First Out). Routing-Regeln können beliebig kompliziert sein und u.a. eine Verteilung gemäß in der Anlage dokumentierten Mitarbeiterqualifikationen vornehmen (Skill Based Routing).

Wir präsentieren eine nicht untypische Auswahl solcher Kennzahlen:

Kennzahl Beschreibung Bewertung
Vorgangsbezogene Kennzahlen
Vorgänge/Calls Eingang Anzahl der in die Anlage eingegangenen Vorgänge (work items). ok
Beendete Vorgänge/Calls Anzahl der Workitems, die in der Sachbearbeitung erstmalig abgeschlossen wurden sowie Anzahl der Calls, bei denen die Verbindung zum Kunden beendet wurde.  
Bearbeitungen Summe der Bearbeitungen (Zugriffe) von Workitems, die die Anlage verlassen haben sowie Calls, bei denen die Verbindung zum Kunden beendet wurde (entspricht der Gesamtzahl der manuellen Bearbeitungen der abgeschlossenen Vorgänge).  
angenommen Sachbearbeitung Anzahl der Work Items, die aus der Anlage (Front Office) in der Sachbearbeitung (Bach Office) angenommen werden. ok
angenommen Typisierung Anzahl der Work Items, die in der Typisierung angenommen werden. Typisierung ist der Vorgang, der die Work Items (keine Calls) nach Art des Geschäftsvorfalls einteilt (z.B. Adressänderung, Antrag auf Gewährung einer angebotenen Leistung usw.)  
angenommen Sachbearbeitung nach Typisierung Anzahl der Work Items, die in der Sachbearbeitung angenommen werden, nachdem sie die Typisierung verlassen haben.  
Weiterleitung Anzahl der weitergeleiteten Vorgänge insgesamt, bezogen auf die Rolle des Bearbeiters (Weiterleitungen innerhalb eines Bearbeitungsschrittes)  
Aufleger Warteschleife Anzahl der Anrufer, die in der Warteschleife von sich aus auflegen. ok
Disconnect Mail Anzahl der Anrufer, deren Verbindung am Ende der zeitlich limitierten Warteschleife durch die CTI-Anlage getrennt wird. ok
Wiedervorlage Anzahl der Work Items, die zum Stichzeitpunkt in der Wiedervorlage liegen.  
Taggleiche Bearbeitung Soll Anzahl der taggleich (am Tag des Eingangs) zu bearbeitenden Work Items. Auszuweisen sind die Work Items, die für die Agenten zur taggleichen Bearbeitung anstanden.  
Taggleiche Bearbeitung Anzahl der Work Items, die im Sinne der Definition taggleicher Bearbeitung abschließend bearbeitet wurden.  
Nicht Taggleiche Bearbeitung Anzahl der Work Items, die nicht im Sinne der Definition taggleicher Bearbeitung abschließend bearbeitet wurden.  
offene Vorgänge Anzahl der offenen Work Items. ok
Durchschnittliches Alter offener Vorgänge (ERP) Durchschnittliches Alter von offenen Work Items in Stunden. ok
Rückleitungen Anzahl der Rückleitungen in einen vorherigen Bearbeitungsschritt, bezogen auf den Zielbearbeitungsschritt.  
Wartezeit Aufleger Zeitdauer (Delay), die der Kunde wartet, bis er von sich aus die Verbindung trennt.  
Wartezeit bearbeitet Zeitdauer (Delay), bis die Verbindung mit dem Sachbearbeiter erfolgt.  
Wartezeit disconnect Zeitdauer (Delay), bis die Verbindung durch die CTI-Anlage getrennt wird.  
Ringing Time Zeitdauer zwischen erstem Klingeln des Telefons und Annahme des Gesprächs durch den Call Center agent.  
Bearbeitungszeit Vorgang [h] Zeit der manuellen Bearbeitungen (Zugriffe) bei nicht telefonischen Work Items sowie bei Calls die Gesprächszeit ohne Nachbearbeitungszeit. ok
Nachbearbeitung Vorgang Zeit, die Agenten Work Items nachbearbeiten (Nachbearbeitungszeit kann nur bei Calls auftreten). ok
Handling Vorgang Zeiten, in denen der Agent Work Items vollständig abwickelt, d. h. einschließlich Nacharbeit. Addition der Kennzahlen "Bearbeitungszeit für Work Items" und "Nachbearbeitungszeit für Work Items".  
Durchlaufzeit Zeitspanne vom Eingang in die CTI-Anlage bis Ende der ersten abschließenden Sachbearbeitung einschließlich aller Liegezeiten  
Workflow-Time Vorgänge Zeitspanne vom Eingang in die CTI-Anlage bis zum Ende des Workflows, einschließlich aller Liegezeiten und Schleifen. ok
Versendete E-Mails zu Vorgang (ERP) Anzahl der versendeten E-Mails, welche eine Antwort auf einen vorherigen E-Mail-Eingang sind. Falls zu einer eingegangenen E-Mail mehrere versendete Antwort-E-Mails existieren, so wird jede dieser Antwort-E-Mails mitgezählt. Automatisch erzeugte E-Mails (Eingangsbestätigungen) werden nicht mitgezählt.  
Versendete E-Mails selbstinitiiert (ERP) Anzahl der versendeten E-Mails, ohne vorherigen E-Mail-Eingang. Automatisch erzeugte E-Mails (Eingangsbestätigungen) werden nicht mitgezählt.  
     
Agentenkennzahlen
Registration [h] Zeitspanne vom Login bis zum Logout des Agenten in der CTI-Anlage, ermittelt aus der Summe aller Agentenstati, wobei die Zeiten auf die Skill-Dimensionen rechnerisch verteilt werden.  
Registration (skill) [h] Zeitspanne vom Login bis zum Logout des Agenten in der CTI-Anlage, ermittelt aus der Summe aller Agentenstati, wobei die Zeiten auf die Skill-Dimensionen nicht rechnerisch verteilt werden.  
Login [h] Zeitspanne, in der der Agent bereit war bzw. Vorgänge bearbeitet hat, zzgl. der "Bearbeitung Nebenstelle eingehend" während "Nicht bereit". als Summe
Bearbeitung [h] Zeitspanne, in der der Agent einen Vorgang (Call oder anderes Work Items) bearbeitet, allerdings ohne die Bearbeitungszeit für eingehende Nebenstellengespräche. als Summe
Nachbearbeitung (call) [h] Zeitspanne, in der der Agent skillbehaftete Calls nachbearbeitet, allerdings ohne die Bearbeitungszeit für eingehende Nebenstellengespräche ( tritt grundsätzlich nur bei Calls auf). als Summe
Handling [h] Zeitspanne, in der der Agent Vorgänge vollständig abwickelt, d. h. einschließlich Nacharbeit und Vorgangssuche, allerdings ohne die Bearbeitungszeit für eingehende Nebenstellengespräche. als Summe
Wait [h] Zeitspanne, die der Agent bereit ist, d. h. ohne eine Aktivität auf die Zustellung eines Vorgangs wartet. als Summe
Busy [h] Zeitspanne, in der der Agent mit der CTI-Anlage gearbeitet hat, d. h. abzüglich der "Nicht bereit"-Zeiten und der reinen Wartezeit, allerdings unter Berücksichtigung der Bearbeitungszeit Nebenstelle eingehend während "Nicht bereit". als Summe
Nachbearbeitung (non_call) [h] Zeitspanne, in der der Agent Work Items nachbearbeitet, allerdings ohne die Bearbeitungszeit für eingehende Nebenstellengespräche (Nicht skillbehaftete Nachbearbeitungszeit entsteht, wenn ein Agent aus dem Zustand „Bereit“ oder „Nicht bereit“ manuell in den Zustand „Nacharbeit“ geht).  
workitem_search (non_skill) [h] Zeitspanne, in der der Agent ein Work Item ohne Skill sucht, allerdings ohne die Bearbeitungszeit für eingehende Nebenstellengespräche.  
DN-out [h] Zeitspanne, in der der Agent selbst initiierte Nebenstellengespräche führt. Dabei zählt bereits das Abheben des Hörers (Offhook) als ausgehendes Nebenstellengespräch. Es wird nicht die tatsächliche Dauer des Gesprächs gezählt, sondern die gesamte Zeit vom Abheben des Hörers bis zum Auflegen, d. h. einschließlich Wählen und Klingeln. Kommt kein Gespräch zu Stande, zählt dennoch die Zeit als ausgehendes Nebenstellengespräch.  
DN-in Calls Anzahl der tatsächlich geführten eingehenden Nebenstellengespräche.  
     
Personenkennzahlen
Registration [Useraccount Max] Je Gruppierung (Intervall 1/2 h, Tag) die maximale Zahl der User, die Registration-Zeit produziert haben. Registration-Zeit ist die Zeitspanne vom Login bis zum Logout des Agenten in der CTI-Anlage.  
Handling [Useraccount Max] Je Gruppierung (Intervall 1/2 h, Tag) die maximale Zahl der User, die Handling-Time produziert haben. Handling-Time ist die Zeitspanne, in der der Agent Work Items vollständig abwickelt, d. h. einschließlich Nacharbeit und Vorgangssuche, allerdings ohne die Bearbeitungszeit für eingehende Nebenstellengespräche.  

Die Kennzahlen sind nach gängiger Data Warehouse-Technik so abgelegt, dass sie nach unterschiedlichen anderen Größen, den sog. Dimensionen, ausgewertet werden können. Die Auswertungstiefe ist in der Drill down-Möglichkeit festgelegt. Solche Dimensionen können sein:

Bei der Bildung von Kennzahlen besteht die Gefahr, sich an den zahlreichen Vorgängen zu orientieren, die sich quantitativ messen lassen (Der Rekord der uns vorgestellten Systeme liegt bei einem sog. Performance Measurement System, das mit 496 verschiedenen Kennzahlen aufwartete). Zur Orientierung bei der Festlegung von Kennzahlen sollte man sich an Grundsätzen orientieren, die den Bezug zu nachvollziehbaren Unternehmensinteressen herstellen und davor schützen, dass das Reporting zur Arbeitsbeschaffungsmaßnahme für Controller-Heerscharen verkommt. Man sollte stets darauf achten, dass der Reporting-Aufwand in einem vertretbaren Verhältnis zur produktiven Tätigkeit bleibt, über die berichtet wird.