Kriterien für die Bildung von Kennzahlen für das Call Center Reporting

In einem Call Center sind sehr viele Dinge messbar. Dies kann automatisch geschehen. Damit verbunden ist ein ausgesprochen hohes Kontrollpotenzial. Jedes Call Center hat sein Reporting, das auf der Erhebung und Auswertung gewisser Kennzahlen beruht. Um dieser Messwut Grenzen zu setzen, empfiehlt sich die Vereinbarung von Rahmenbedingungen für solche Kennzahlen:

  1. Jeder Kennzahl, für die Daten im Call Center Reporting erhoben oder ausgewertet werden, muss ein definiertes Ziel entsprechen.
  2. Ziele und Kennzahlen zur Messung des Fortschritts bei der Zielerreichung sind vorher mit den Führungskräften einerseits sowie den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern andererseits kommuniziert.
  3. Bei der Auswahl der Ziele wird auf eine deutliche Qualitätsorientierung geachtet: Der Fokus richtet sich auf den Nutzen für die Kunden, die Kundnzufriedenheit und die Kundenbindung.
  4. Das Gesamtsystem der Kennzahlen soll eine Mischung aus Ziel- und Analysekennzahlen darstellen. Zielkennzahlen sind direkt handlungsauslösend, tragen zurt Erreichung der Unternehmensziele bei und sind von den Mitarbeitern beeinflussbar; sie sind im gesamten Unternehmen kommuniziert. Analysekennzahlen dienen der Interpretation der Zielkennzahlen, reflektieren Managementmethoden und werden nur in einem engeren Personenkreis kommuniziert.
  5. Die Ziele unterliegen einer jährlichen Revision. Dabei sind auch die Kennziffern daraudhin zu überprüfen, ob und inwieweit sie den Fortschritt der Zielerreichung wiedergeben, von Widersprüchlichkeiten frei sind und inwieweit sie geeignet sind, für das Leistungsmanagement berücksichtigt zu werden.
  6. Betriebsrat und Unternehmen bekräftigen ihre Absicht, binnen Jahresfrist Ziele und geeignete Kennziffern zu definieren, die das Innovationspotenzial der Call Center-Entwicklung beschreiben, insbesondere die Aufnahme der Internet-Konzepte, die Back-Office-Integration und die Mitarbeiterqualifizierung.

In einer Anlage sollten die vereinbarten Ziele und die dazu entwickelten Kennziffern mit einer Beschreibung ihrer jeweiligen Messverfahren dokumentiert werden.