Call Center Steuerungs- und Planungssysteme

(Personaleinsatzplanung)

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ForecastPro	SchedulePro	Infothek	OnlineCockpit	PhoneLink	TimeLink
Prognose des zukünftigen Arbeitsaufkommens Ermittlung typischer Verteilkurven von Kunden-Frequenzen und Interaktionen Berechnung des Personalbedarfs aus prognostizierten Basiswerten	Automatische, minutengenaue Erstellung von Schicht-, Dienst- und Einsatzplänen Berücksichtigung von Mitarbeiter-Wünschen, Planungsregeln und Personalbedarf Verwaltung und Planung von simulierten Szenarien	Interaktive Planungserstellung unter Einbeziehung der Mitarbeiter-Wünsche 80 % der Dienstplan-Wünsche werden berücksichtigt Abruf der eigenen Personal-Einsatzpläne	Echtzeit-Übersicht von InVision SPS-Daten und Informationen aus beliebigen externen Systemen (Datenbank übergreifend) Ausgefeilte Überwachung von Schwellenwerten Skriptinterface	Schnittstelle zu allen markgängigen ACD-Anlagen frei parametrierbar automatische Übernahme historischer Statistik-Informationen	Schnittstelle zu Zeiterfassungs-Systemen Übernahme von Zeitkonten Abgleich der Plandaten im InVision SPS durch Übernahmen von Kommen/Gehen-Buchungen

Überblick Leistungsumfang einer typischen PEP-Software (Invision)

Die zur Unterstützung der Steuerung des Service Center-Betriebs eingesetzte Software (z.B. Invision) umfaßt die folgenden Hauptfunktionen:

• Erstellung von Personaleinsatzplänen unter Berücksichtigung von prognostizierten Bedarfsanforderungen, Mitarbeiterqualifikationen, arbeitsrechtlichen, tarifvertraglichen und durch Betriebsvereinbarungen getroffenen Regelungen, arbeitsorganisatorischen Anforderungen (z.B. Vor-, Nachrüstzeiten, Teamgespräche, Pausenregelungen) und unter weitestgehender Einbeziehung von Mitarbeiterwünschen,
  
  
• Nutzung der Möglichkeit, dass die Call Center-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz ihre Arbeitszeitwünsche selber eingeben können und dass durch das System die bestmögliche Erfüllung dieser individuellen Arbeitszeitwünsche unterstützt wird,
  
  
• mittel- und langfristige Planung des Personalbedarfs unter Berücksichtigung von Vertragsänderungen, Fluktuationen, planbaren Abwesenheiten und Krankenstand (summarisch),
  
  
• graphische Aufbereitung der aktuellen ACD-Daten zur Beobachtung des laufenden Call Center-Betriebs (Monitoring) und zur Erstellung von Prognosen (forecasting) über zukünftige Volumina aufgrund der ACD-Historiedaten.

Die Zahl der Mitarbeiterqualifikationen (Skills), die zur Steuerung des Personaleinsatzes verwendet werden, wird überschaubar gehalten. Dabei dürfen höchstens zwei Abstufungen (Skill Level) verwendet werden, die eine Unterscheidung zwischen normaler Einsetzbarkeit und nur hilfsweiser Einsetzbarkeit (z.B. bei Zuschalten eines Überlauf-Bereichs und zu wenig verfügbarem Personal) verwendet werden.

Die Systeme werden so eingerichtet, dass die in den grafischen Auswertungen verwendeten Kennzahlen nicht die Ebene einzelner Arbeitsplätze abbilden. Die Auswertungen dienen ausschließlich zur Unterstützung der aktuellen Steuerung des Call Centers sowie zur Planung und Steuerung des Mitarbeitereinsatzes.

In Anlage 1 sind die Regeln dokumentiert, nach der die Arbeitszeitwünsche der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit den betrieblichen Erfordernissen abgeglichen werden.

In Anlage 2 sind alle über die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Service Center gespeicherten Daten in Form der Inhaltsverzeichnisse der entsprechenden Datenbanktabellen vereinbart.

tse Hamburg

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