Telekom oder Warum ein modernes Unternehmen Engel nötig hat

Wie viele Telefonkunden meiner Generation bin ich beim Aufbruch in ein neues mediales Zeitalter dem Unternehmen treu geblieben, das seit den Tagen, wo das Wort Fernsprecher noch im Sprachgebrauch war, für fernmündliche Kommunikation stand: der Post. Wenn auch der Farbwechsel von Gelb zu Heavy Pink Böses ahnen ließ, blieb der Telekom trotz Börsengang doch der Bonus, hier ginge es findig, verlässlich und kompetent zu, kurz grundsolide wie weiland bei der Deutschen Post.

Und wahrhaftig, allein die Tatsache, dass man auch bei der Telekom weiterhin unter den Service-Nummern niemals jemanden erreichen konnte, sprach für Kontinuität. Neu war eine gewisse schnöselige Art junger Verkäufer in dunklem Anzug in den T-Punkten – statt des barschen Tons von Staatsbeamten mit Ärmelschonern in den früheren Schalterhallen.

Neu, wie ich jüngst erfuhr, auch die moderne Trias der T-Com im Umgang mit Kunden: ahnungslos, unzuverlässig, inkompetent.

Durch eine Werbekampagne sondergleichen geradezu betäubt, bestellte ich als alter T-Online-Kunde das ‚T-Com-Produkt’ „Call&Surf Comfort/T-Net“, um das Internet endlich  „von seiner besten Seite erleben zu können“. Obwohl die T-Com-Werbung versicherte, die Installation sei „kinderleicht“, entschied ich mich doch lieber für den Anschluss durch einen Fachmann des Technischen Kundendienstes der Telekom für scharf kalkulierte  € 49,98.

Der Techniker  erschien. In knapp 15 Minuten waren Splitter und DSL-Speedport angeschlossen. Auf meine Frage, ob denn nun alles auch funktioniere, antwortete er mit „Wieso? Natürlich!“. Ich insistierte auf einem kleinen Probelauf. Weder E-Mail-  noch Internet-Zugang funktionierten. Nun begannen lange Versuche der Konfiguration – auch mit Hilfe telefonischer Anweisungen von Spezialisten von außerhalb. Nach etwa drei Stunden – es war inzwischen abends kurz vor Acht -  gab der Techniker auf. Ein Kollege würde sich jedoch morgen gleich melden und alles in Ordnung bringen.

Der kommende Tag verging ohne ein Zeichen. Bei dem Versuch, über die von der Telekom auf der Auftragsbestätigung angegebene Nummer zu kommunizieren, strandete ich den ganzen Tag (und auch noch den folgenden) immer wieder nach dem  ennervierenden Vorgeplänkel  eines Antwortautomaten mit der Ansage, der zuständige Kollege sei leider besetzt. Siehe oben. Auch die auf dem „Montageausweis“ genannte Firma „Telemedia“ bestritt, mit der Sache etwas zu tun zu haben: es müsse eine andere Firma gleichen Namens sein. Inzwischen hatte sich herausgestellt, dass auch das neue mitgelieferte Telefon (das mit dem Speedport integrierte Modell „Sinus W 500 V“) defekt war: ein quälender Hall störte die Gespräche.

So machte ich mich am dritten Tag – ich bekam Anrufe, warum ich nicht auf E-Mails antwortete -  auf den Weg zum T-Punkt. Dort wurde via E-Mail ein Protokoll aufgesetzt – die Telekom weiß, warum sie selber  nicht telefoniert! Man würde sich melden. In welcher Frist könne man leider nicht sagen.

Was den Halleffekt im Telefon anging, gab man mir die Nummer einer technischen Hotline.

Zu meiner Verblüffung meldete sich dort ein freundlicher Herr – und sagte mir, der Fehler sei leider nicht zu beheben. Die Telekom kenne jedoch das Problem, es handele sich um den unerforschlichen Defekt eines Parameters. Es sei aber die Lieferung einer neuen Baureihe ohne Defekt in Aussicht. Dann könne man austauschen. Man würde sich melden. Das war vor zwei Wochen.   

Was die Technische Störungsstelle jedoch konnte – und nun nimmt meine Kommunikation mit der Telekom am Ende eine Wendung ins Märchenhafte – war, mir über Telefon die Schritte zur Konfiguration meines Internet- und E-Mailzugangs vorsagen. Obwohl er gar nicht zuständig war, erklärte mir dieser Tele-Engel,  nachdem ich ihm mein Problem mit der Telekom  in mehreren Schritten – auch er musste sich immer wieder kundig machen – über einen ganzen Nachmittag hin, wie das ging. Nun habe ich sogar dreierlei: Internet- plus E-Mail-Zugang mit DSL – und einen Hall auf dem Telefon. Verloren habe ich allerdings alle gespeicherten Daten – die wurden beim Neu-Konfigurieren versehentlich gelöscht.