Call Center

Ein paar aus dem Netz gefischte Statistiken zur Marktsituation in Deutschland, leider zum Teil nicht mehr ganz taufrisch, aber eigentlich immer noch ganz brauchbar ;o)

Boom bis 2001 (mittlerweile aber eher Ernüchterung)

Quelle: Studie der Verwaltungsberufsgenossenschaft, www.ccall.de

Das Telefonierzeit steigt stärker an als die Zahl der Beschäftigten

Quelle: TeleTalk 11/200, Benchmarkstudie

Gründungsjahr der Call-Center-Unternehmen

Quelle: Studie der Uni Hamburg für die Wirtschaftsbehörde Hamburg

Größe der Call-Center-Unternehmen

Quelle: Studie der Uni Hamburg für die Wirtschaftsbehörde Hamburg

Personalbeschaffung der Call-Center: Für > 50% ein schwieriges Unterfangen

Quelle: Studie der Uni Hamburg für die Wirtschaftsbehörde Hamburg

Trend: Sinkender Servicegrad, Fluktuation und höhere Service-Erwartungen der Kunden

Kernaussagen:

Das Telefonaufkommen steigt stärker als die Zahl der Agents. Folge: Die durchschnittlichen Servicekennzahlen sind im Jahr 2001 deutlich schlechter als in den Vorjahren.
Die Fluktuationsrsate liegt bei immens hohen 20% - 30%.
Die Service-Erwartungen der Kunden sind stark gestiegen. So hat sich etwa die mittlere Wartezeit eines Anrufers bis zum Auflegen um 50% reduziert.

Quelle: TeleTalk 11/200, Benchmarkstudie

Trotz Krise optimistisch (02/2002)

"Wie in anderen Marketingbereichen seien auch auf dem Call-Center-Markt zum Teil beachtliche Budgets weggebrochen. (...) Dennoch blickt die Mehrzahl der Call-Center-Betreiber optimistisch ins laufende Jahr.
Nach einer TNS Emnid-Umfrage rechnen 53,5 % der Unternehmen im ersten Halbjahr 2002 mit steigendem Umsatz. 8,2 % erwarten einen Rückgang. (...) In knapp 40 % der 245 befragten Call Center wurden im zweiten Halbjahr 2001 zusätzliche Bechäftigte eingestellt. Rund 15% haben dagegen Stellen gestrichen."

Quelle: Heise-Online vom 28.2.2002