Callcenter verlieren viele ihrer erfahrenen Fachkräfte. Die jährliche Fluktuationsrate beträgt bei Vollbeschäftigten 26 Prozent, bei Teilzeitkräften sind es sogar 33 Prozent. Meist kündigen die Callcenteragenten unwiderruflich, sie wechseln kaum innerhalb des Unternehmens in einen neuen Aufgabenbereich. Das besagt der Callcenter Benchmark Report des Purdue University Center in den USA
In Westeuropa sind die Hauptgründe für die Kündigungen
Die Mitarbeiter würden zu wenig gefordert und ihr Engagement entsprechend honoriert. Zu diesem Ergebnis kommt eine für den Netzwerkausrüster Avaya und den E-Learning-Spezialist McGraw-Hill durchgeführte intensive Befragung von 67 europäischen Callcentern unterschiedlicher Größe und verschiedener Branchen. Weniger als zehn Prozent der befragten Callcenter-Personalmanager verfügen demnach über einen Mitarbeiterstamm, der mindestens zur Hälfte aus erfahrenen Agenten besteht.
Obwohl die meisten Callcenter Grundkurse für den Einstieg anbieten, werden laut der Befragung nur bei der Hälfte der Firmen die Agenten in Kundenberatung und CRM geschult. Aber wer CRM-Programme erfolgreich umsetzen wolle, müsse auch seine Mitarbeiter in diesem Bereich besser schulen, rät der Vice President of CRM von Avaya, Jim Smith.
Quelle: silicon.de, 27.11.2001
tse Hamburg