Spracherkennungssoftware für Call Center

Elektronische Agenten erobern Callcenter. Unter dem Druck, insbesondere Personalkosten einzusparen, setzen sie nun Spracherkennungssoftware ein.

Dabei soll aber die Kundenbetreuung nicht zu kurz kommen. Also bekommt die 'natural language' genannte Funktion eine immer größere Bedeutung, da nur so dem Hilfesuchenden das Gefühl vermittelt werde, er spreche mit einer realen Person, die in der Lage sei, kompetent zu reagieren.

In Deutschland sind auch viele Unternehmen unter dem aktuellen Konsolidierungsdruck in der Branche dabei, die Synergieeffekte von Spracherkennungssoftware schätzen zu lernen. Vor allem der Mobilfunkbereich sei hier treibende Kraft, hat Thomas Schmidt, Consultant bei der Unternehmensberatung C-Business, beobachtet. "Bei Prepaid-Kunden ist jede Mark verschenkt, die in den Service gesteckt wird", erklärt er die große Verbreitung von sogenannten Audiotextsystemen bei Mobilfunkanbietern. Dabei wird der Kunde mittels Tonwahl durch ein vollständiges Menü geführt.

"Allerdings muss der Anbieter seine Kunden hier sehr gut kennen, und wissen, ob er ihnen einen zehnminütigen Spaziergang durch die Leitung zumuten kann", macht er auf die Nachteile aufmerksam. Die Akzeptanz von reiner Spracherkennungssoftware sei aber bei einer aktuellen Implementierung bei einem großen Mobilfunkanbieter sehr gut. Von etwa 40 000 täglichen Anrufen in dessen Callcenter hatten nach aktuellen Messungen gerade mal 20 bis 30 Anrufer erboste Kommentare abgegeben und aufgelegt.

Quelle: silicon.de, 25. Juni 2001