Die Gestaltung der Kundenbeziehungen

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Die Anforderung an die Gestaltung der Kundenbeziehung lässt sich wegen des hohen Anteils besonderer Faktoren nur beispielhaft darstellen. Bei einer Finanzdienstleistungs-Bank z.B.:

Kompetente Mitarbeiter

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Wir unterscheiden uns dadurch, dass unsere Mitarbeiter die Wünsche der Kunden schnell erkennen und dieses Wissen proaktiv für die Zufriedenheit der Kunden einsetzen.

 

Erreichbarkeit

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Wir geben den Kunden die Möglichkeit, 24 Stunden am Tag Informationen und Service zu bekommen.

 

Schnelle Reaktion

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Wir geben den Kunden einen angemessenen Service. Die Schnelligkeit der Reaktion sollte der vom Kunden empfundenen Dringlichkeit entsprechen oder darüber hinaus gehen.

Ein Software-Unternehmen kann z.B. die Anwendungsfreundlichkeit und Transparenz seiner Produkte betonen. Auch langfristige Aspekte wie die Abwicklung der Geschäftsbeziehungen auf elektronischem Weg (elektronische Bestellung, Rechnungsstellung und Bezahlung) eignen sich als Ziele. Dies kann sogar ausgedehnt werden beispielsweise auf die Qualifizierung des Zulieferers oder Kunden, bis hin zu Konzepten, nach denen Firmen ihren Zuliefern die komplette Abwicklung des Einkaufs überantworten.

Die Erwartung der Kunden muss diffrenziert betrachtet werden, wenn unter den Kunden sowohl Endkunden im Sinne von Endverbrauchern als auch Zwischenhändler sind.

Die nächsten Schritte nach der Formulierung der Ziele betreffen dann einerseits die Umsetzung der Ziele in Maßnahmen und andererseits die Bildung von Kennziffern, die in der Lage sind, den Erfolg der Zielerreichung zu beschreiben.