Kundenrentabilität

---

Die Kundenrentabilität kann offenlegen, dass bestimmte Kundengruppen unrentabel sind. Die höchste Kundenzufriedenheit nützt einem Unternehmen nichts, wenn es keine Gewinne mehr erzielt. Daher müssen Acquisitionsaufwand und Erlöse in ihrer Beziehung zueinander beobachtet werden.

Neue Kunden können jedoch wegen ihres Wachstumspotentials wertvoll sein, auch wenn sie momentan unrentabel sind. Die folgende Tabelle benennt vier grobe Strategierichtungen:

Am klarsten sind die Strategien für die Fälle in der Diagonale von links oben nach rechts unten. Die andere Diagonale erfordert die erhöhte Aufmerksamheit des Managements:

• Unrentable Kunden in den Zielsegmenten bieten die Möglichkeit, sie in rentable Kunden umzuwandeln. Nachdenken über geeignete Maßnahmen ist hier angesagt. Dies gilt v.a. für neu gewonnene Kunden.
  
  
• Ältere unrentable Kunden verlangen vielleicht eine neue Preisstrategie für Produkte und Dienstleistungen oder neue Wege der Herstellung.