Betriebsvereinbarung zum Probebetrieb der Call Center-Software InVision

1. Gegenstand und Geltungsbereich

Diese Vereinbarung regelt in Ergänzung der ... den probeweisen Betrieb der Call-Center-Software InVision in den Call Center....

Die Software wird in jedem der betroffenen Call Center als autonomes System installiert.

 

2. Leistungsumfang der Software

Die Software InVision wertet die Verbindungsdaten der ACD-Anlagen der jeweiligen Call Center aus und besteht aus den Modulen

 

3. Mitarbeiterbezogene Daten im System

In Anlage 1 sind die über die Mitarbeiter der Call Center im System gespeicherten Daten in Form der Inhaltsverzeichnisse der entsprechenden Datenbanktabellen dokumentiert.

Während des Probebetriebs werden insbesondere Erfahrungen darüber gesammelt, welche mitarbeiterbezogenen Merkmale für die automatische Anrufverteilung benutzt werden sollen (skill based rooting). Sie sind in Anlage 2 im einzelnen beschrieben.

Während des Probebetriebes wird bezüglich dieser Steuerungsmöglichkeiten zunächst nur von den Merkmalen "Sprachkenntnisse englisch" und ...-Kenntnisse" (Kenntnisse über ein spezielles Produkt des Unternehmens) Gebrauch gemacht. Die testweise Erprobung weiterer Merkmale bedarf des vorherigen Einvernehmens mit dem Betriebsrat.

 

4. Berücksichtigung von Mitarbeiterwünschen in den Planungsfunktionen der Software

Es besteht Einvernehmen darüber, daß die von der Software angebotenen Möglichkeit, insbesondere die Arbeitszeitwünsche der Mitarbeiter "fair und gleichmäßig in die Planung einzubeziehen", genutzt werden sollen, vor allem um dadurch Zufriedenheit, Motivation und Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Es werden Erfahrungen gesammelt, inwieweit sich diese Leistungsmerkmale nutzen lassen und in welcher Form sie den Mitarbeitern verfügbar gemacht werden. Vor Abschluß einer endgültigen Regelung erfolgt eine gemeinsame Bewertung.

 

5. Auswertungen

Die Call Center Managementinformationssystem-Software (MAX) wird ausschließlich - im Sinne einer Leitstand-Software - zur Beobachtung des aktuellen Zustandes des Call Center (Monitoring) benutzt. Eine nachträgliche Auswertung über abgeschlossene Zeitabschnitte findet nicht statt.

Darüber hinaus wird System so eingerichtet, daß die in den graphischen Auswertungen (Invision-Prophet) verwendeten ACD-Kennzahlen (Gesprächsdauern, Anrufvolumina, verlorene Anrufe usw.) nicht die Ebene einzelner Arbeitsplätze abbilden. Diese Auswertungen dienen - wie die MAX-Anzeigen - in erster Linie zur Unterstützung der aktuellen Steuerung der Anlage und zur Planung des Mitarbeitereinsatzes.

Bezüglich des Reportings, d.h. der Auswertungen aus den Einsatzdaten über längere Zeitabschnitte, besteht Einvernehmen darüber, daß kunden- und aufgaben- bzw. problemorientierte Auswertungen anzustreben und auf einzelne Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter oder feste Teams bezogene leistungs- oder verhaltensbeschreibende Auswertungen zu vermeiden sind. Während des Probebetriebs werden daher die Auswertungsmöglichkeiten bezüglich ihrer Brauchbarkeit für den Dauerbetrieb unter Berücksichtigung des Schutzes der Persönlichkeitsrechte für die betroffenen Mitarbeiter getestet. Die Auswertungen umfassen die Mitarbeiter- und Kostenstruktur, eine Berechnung benötigter Mitarbeiter, Berechnung von Budgetvorgaben, Ausgabe von Warnungen bei Über- oder Unterschreitungen vorher definierter Schwellenwerte und die Durchführung von Planspielen ("Was-wäre-wenn-Szenarien"). Von den für den späteren Betrieb geplanten Auswertungen wird während der Erprobungsphase je ein Muster gesammelt. Diese Muster dienen als Beratungsgrundlage für die spätere Regelung des Reporting.

Während des Probebetriebs wird die Möglichkeit überprüft, auf Auswertungen aus dem der InVision-Softare vorgeschalteten ACD-System ganz zu verzichten, so daß bezüglich der Auswertungen das ACD-System neben der Anzeige des aktuellen Zustandes (MAX) nur eine Datensammelfunktion hat. Es werden geeignete Schutztechniken ermittelt, um sicherzustellen, daß später kein direkter Zugriff auf die ACD-Daten möglich ist.

Das Reporting erfolgt mit Hilfe der Softwaretools Cognos. Die dazu aus der ACD-Anlage bereitgestellten Daten werden nur in einer Form zur Verfügung gestellt, die einzelplatzbezogene Auswertungen nicht zulassen.

 

6. Änderungen und Erweiterungen

Änderungen der mitarbeiterbezogenen Daten im System (Anlage 1), der Mitarbeiter-Qualifikationsmerkmale, die bei der automatischen Anrufverteilung berücksichtigt werden können (Anlage 2) sowie des Verfahrens zur Vermeidung einzelplatzbezogener Auswertungen (Anlage 3) bedürfen des gegenseitigen Einvernehmens.

 

7. Schlußbestimmungen

Die Dauer der Erprobung wird auf sechs Monate ab Installationsdatum der Software festgelegt; das Installationsdatum wird so gewählt, daß in allen betroffenen Call Center ein möglichst gleicher Starttermin erfolgt.

Die in der Erprobungsphase erfolgende Speicherung der ACD-Daten stellt kein Präjudiz für die Zukunft dar. In der abschließenden Vereinbarung sind sowohl die Detailliertheit als auch die - möglicherweise nach Verwendungszwecken differenzierte - Speicherdauern der Gesprächsdaten zu regeln.

Da während der Erprobungsphase viele Auswertungen bzw. die Rahmenbedingungen ihrer Erstellung noch nicht festgelegt sind, wird für diese Zeit auf jedwede Verwendung von mit Hilfe des Systems gewonnener Informationen für die Begründung personeller Maßnahmen verzichtet.

Rechtzeitig vor Ablauf des Probebetriebes nehmen beide Seiten Gespräche auf, um die gesammelten Erfahrungen gemeinsam zu bewerten und eine endgültige Regelung für die Anwendung der Software zu treffen.