Diese Betriebsvereinbarung regelt ... den Einsatz computerunterstützter Anwendungssysteme in den Service Center des Unternehmens. Der Geltungsbereich umfasst das gesamte technikunterstützte Arbeitssystem der Service Center einschließlich der mit dem Computereinsatz zusammenhängenden organisatorischen Themen, der Fragen des Qualitätsmanagements sowie Grundsätze zur Arbeitszeit und Regelungen zur Mitarbeiterqualifizierung, ergänzend zu den bereits bestehenden Betriebsvereinbarungen.

Diese Vereinbarung gilt für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in den Service Center mit den dort eingesetzten Systemen arbeiten.

Die Basis-Organisationseinheit der Service Center bilden die Teams. Sie haben eine Größe von in der Regel 10 Beraterinnen und Beratern sowie einer Teamleiterin bzw. einem Teamleiter. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind fest je einem Team zugeordnet und arbeiten innerhalb eines gemeinsamen Schicht-Zeitfensters [z.B. Frühschicht gleitender Beginn 7:00 bis 8:30 Uhr].

Die Organisation in Teams soll für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Identifizierung mit den Zielen des Unternehmens und ihrer Arbeit unterstützen. Unternehmen und Gesamtbetriebsrat sehen in der Teamstruktur eine unerlässliche Voraussetzung für die Vertrauensbasis und die Motiviation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dadurch soll eine höhere Qualität der Arbeit erreicht werden - ein sehr wichtiger Aspekt in Anbetracht des Unternehmensziels, eine führende Marktposition über die Qualität künftiger Dienstleistungen zu sichern.

Teams werden als notwendiges Instrument einer lernenden Organisation unter Einbindung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse (KVP), des Total Quality Management (TQM) und des EFQM begriffen und sind förderlich für das Betriebsklima und die Unternehmenskultur.

Zu den konkreten Aufgaben, die im Team zu bewältigen sind, gehören

• der Informations- und Erfahrungsaustausch sowie
  
  
• die fortlaufende Qualifizierung aller Teammitglieder.
  
  

4.2 Service Center-Steuerungs- und Planungssysteme

Die ACD-Anlagen der Service Center werden so konfiguriert, dass unmittelbar mit den original-aufgezeichneten Daten der ACD-Anlagen keinerlei Auswertungen erstellt werden, sondern die Gesprächs- und Verteilungsdaten nur durch die direkt angeschlossenen und in Anlage 1b dokumentierten Softwaresysteme im Rahmen des vereinbarten Umfangs ausgewertet werden. Der Transfer von Daten aus der ACD-Anlage auf andere als die in den folgenden Ziffern genannten Systeme wird technisch oder organisatorisch ausgeschlossen.

Die zur Unterstützung der Steuerung des Service Center-Betriebs eingesetzte Software umfaßt die folgenden Hauptfunktionen:

Die Systeme werden so eingerichtet, daß die in den grafischen Auswertungen verwendeten Kennzahlen nicht die Ebene einzelner Arbeitsplätze abbilden. Diese Auswertungen dienen - wie die Monitoring-Anzeigen - in erster Linie zur Unterstützung der aktuellen Steuerung des Service Centers, der Services und zur Planung und Steuerung des Mitarbeitereinsatzes.

4.3 Standorte

Die Service Center-Standorte sind in Anlage 3 mit Angaben der Mitarbeiterzahlen dokumentiert. Diese Anlage wird auf dem aktuellen Stand gehalten; Veränderungen werden mit dem GBR beraten.

4.4 Skills

Unter Skills werden Mitarbeiterqualifikationen verstanden, denen entsprechende Kundenanforderungen gegenüberstehen.

Die bei den mitarbeiterbezogenen Daten gespeicherten Skills sind in Anlage 4 vereinbart. Bei der Festsetzung dieser Skills wird eine universelle Einsetzbarkeit der Service Center-Beraterinnen und Berater als Ziel verfolgt. Daher wird angestrebt, dass diese über mehrere Skills verfügen. Dazu werden Qualifizierungsmöglichkeiten einschließlich der Nutzung von Computer Based Training zur Verfügung gestellt.

Skill Based Routing dient der optimalen Verteilung der Anrufströme in dem Sinne, dass Gespräche mit besonderen Anforderungen an die Mitarbeiterqualifikation gemäss den hinterlegten Skills dorthin geroutet werden, wo diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich befinden. Skill Based Routing wird nicht zur Verlagerung von Aufgabengebieten auf andere Standorte eingesetzt. Der Einsatz des Skill Based Routing bedarf einer ergänzenden Regelung.

4.5 Qualifikation und Computer Based Training (CBT)

Qualifizierung in den Service Center wird als life long learning verstanden und beschreibt einen ständigen, jobbegleitenden Prozess in einer lernenden Organisation. Daher stimmen Unternehmen und Gesamtbetriebsrat darin überein, dass die Qualifizierung als integrativer Bestandteil zur Arbeit im Service Center gehört. Dieses Konzept umfasst:

Solange es keine anerkannten Zertifikate für den Beruf Service Center-Agent gibt, haben die Service Center-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein Anrecht auf eine ausführliche Dokumentierung ihrer Tätigkeiten sowie Schulungen als Service Center Agent (Standardisiertes Zwischenzeugnis oder unternehmensinternes Zertifikat). In Anlage 5 ist ein Muster dieses Zertifikat-Zeugnisses vereinbart.

4.6 Coaching und Gesprächs-Anlalysen

Coachings werden verstanden als kontinuierlicher Unterstützungsprozess für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das Coaching hat keinen bewertenden Charakter. Es wird in der Regel von den eigenen Teamleitern und Qualitätssachbearbeitern, gelegentlich auch von den Abteilungsleitern und externen Trainern durchgeführt. Zum Coaching kann ein Gesprächsanalysebogen (Beispiel) verwendet werden; in diesem Fall verbleibt das einzige ergebnisdokumentierende Exemplar bei der gecoachten Person.

Die Beraterinnen und Berater haben die Möglichkeit, über einen Feedback-Bogen die Arbeit ihrer Coaches zu bewerten. Die Feedback-Bogen gehen an den Die Abteilung Qualitätsmanagement und werden dort ausschliesslich unter dem Gesichtspunkt der Qualitätssicherung weiterbehandelt.

Die Gesprächsanalysen haben das Ziel, Stärken und Schwächen der Berater bzw. Teamleiter sowie deren individuellen Schulungsbedarf festzustellen und finden regelmäßig statt (in der Regel einmal monatlich). Im dazu verwendeten Gesprächsanalyse-Bogen erfolgt keine notenmässige Beurteilung. Der ausgefüllte Bogen bleibt ebenfalls allein bei dem betroffenen Berater bzw. Teamleiter. Die BeraterInnen und Berater verwenden den Bogen eigenverantwortlich zur Unterstützung ihrer beruflichen Entwicklung. Weitergegeben wird lediglich ein Formblatt mit der Dokumentation der geplanten Qualifizierungsmassnahmen.

Aufgrund der Angaben in diesem Formblatt werden in eine Schulungsdatenbank unter namentlicher Kennung der betroffenen Person nur die geplanten Qualifizierungsmassnahmen eingegeben. Die Durchführung dieser Massnahmen wird ebenfalls in der Schulungs-Datenbank dokumentiert. Dieses Datenbanksystem wird in zwei Teile unterteilt:

• ein Teil dient der Erstellung statistischer Auswertungen und erlaubt keinen Zugriff auf personenidentifizierende Merkmale.
  
  
• Ein zweiter Teil erlaubt namentliche Listen, die lediglich der administrativen Unterstützung der Planung und Durchführung der Qualifizierungsmassnahmen dienen.
  
  

Der Gesprächsanalyse-Bogen ist für alle Service Center-Standorte einheitlich gestaltet; er und der Feedback-Bogen sind in Anlage 6 durch je ein Muster vereinbart.

Ein Remote Monitoring (Aufnahme von Gesprächen zu Schulungs- und Trainingszwecken) findet nicht statt.

Für die Durchführung von Mystery Calls [Testanrufe durch eine externe Firma] wird derselbe Gesprächsanalyse-Bogen wie beim Coachen verwendet.

Neu eingestellte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oder solche, die in ein neues Sachgebiet wechseln, werden zur Unterstützung ihrer weiteren Qualifizierung einer erfahreneren Mitarbeiterin bzw. einem entsprechenden Mitarbeiter (Pate) zugeordnet. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter, der als Pate eingesetzt werden soll, wird vor diesem Einsatz für die Paten-Tätigkeit qualifiziert.

4.8 Arbeitszeitgrundsätze

Anlage 7 enthält die übergreifenden Mindestnormen für die Arbeitszeitgrundsätze in den Service Center. Näheres regeln örtliche Vereinbarungen.

4.9 Telearbeit

Das Unternehmen wird ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die sich in Erziehungsurlaub befinden, in Verbindung mit geeigneten Teilzeitarbeitsmöglichkeiten anbieten, ihre Service Center-Tätigkeit auch in Form von alternierender Telearbeit (wobei innerhalb bestehender arbeitsvertraglicher Strukturen ein Teil der Arbeit im Betrieb und der andere zu Hause geleistet wird) durchzuführen; dabei sind die tariflichen und gesetzlichen Regelungen zu beachten.

Dieses Angebot erfolgt insbesondere, um den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern den Kontakt zu ihrem beruflichen Tätigkeitsfeld zu erhalten und eine schnelle Integration in den Betrieb nach Beendigung ihres Erziehungsurlaubs zu ermöglichen.

4.10 Gestaltung der Arbeit

Es wird eine gleichmäßige Zuteilung der Anrufe auf die BeraterInnen und Berater sichergestellt. Während der erforderlichen Nachbearbeitungszeit werden keine Anrufe zugeteilt. Die Beraterinnen und Berater entscheiden in eigener Verantwortung über die Annahme von Services und über Nachbearbeitungszeiten.

Zur Unterstützung des Outbound-Geschäftes können Dialer [automatisch wählende Subsysteme] eingesetzt werden. Dabei wird darauf geachtet, daß die Software zur Steuerung so konfiguriert ist,

Der Transfer von Daten aus den Dialer-Subsystemen auf andere als die in dieser Vereinbarung genannten Reporting- oder diesen zuarbeitenden Systeme wird ebenfalls technisch und/oder organisatorisch ausgeschlossen.

Wandtafeln oder sonstige Anzeigegeräte in den Service Center-Teams enthalten nur die in Anlage 8 aufgelisteten Informationen.

4.11 Monitoring

Die Service Center und Dialer-Subsysteme werden so eingerichtet, dass die Beraterinnen und Berater jederzeit Rückkopplung über den Zustand der aktuellen Situation im Service Center erhalten (Förderung des Selbststeuerungscharakters für die Teams).

Das Online-Monitoring dient der Steuerung der Service Center, vor allem der Anrufströme einer Line und nicht der Mitarbeiterüberwachung. Für diese Steuerung sind insbesondere die Line Supervisoren verantwortlich. Deren Tätigkeit ist in Anlage 9 beschrieben.

Einzelpersonenbezogene Anzeigen des Telefonierverhaltens sind nur den Line Supervisoren möglich. Sie dürfen diese Informationen ausschliesslich im Rahmen ihrer Aufgabenstellung zur Steuerung der Line-Auslastung verwenden und keine einzelpersonenbezogenen Informationen an andere Stellen weitergeben. Einzelpersonenbezogene Anzeigen dürfen nicht ausgedruckt und gespeichert werden.

Alle anderen Personengruppen (Hauptabteilungsleiter, Bereichsleiter, Abteilungsleiter, Teamleiter) erhalten nur Zugriff auf zusammengefasste bzw. anonymisierte Darstellungen. Dabei erhalten Abteilungsleiter, Bereichsleiter und Hauptabteilungsleiter nur Zugriff auf zusammengefasste Darstellungen der einzelnen Lines in Form von Schaudiagrammen; bei den Teamleitern erstreckt sich der Zugriff auf zusammengefasste Daten ihrer Line und des eigenen sowie des zu vertretenden Teams, wiederum in grafisch aufbereiteter Form.

Die Systeme werden ausschließlich - im Sinne einer Leitstand-Software - zur Beobachtung des aktuellen Zustandes und zur Steuerung der Service Center benutzt. Bei den Anzeigen über die Zustände an einzelnen Arbeitsplätzen wird lediglich der jeweilige Zustand selbst (Login, Telefonieren, Warten, Nachbearbeitung), nicht jedoch die Zeit, wie lange der jeweilige Zustand bereits andauert, angezeigt.

Weitere Auswertungen betreffen den line-bezogener Forecast und Darstellungen der Historie des Anrufaufkommens. Sie erfolgen allesamt in nicht personenbezogener Form. Eine nachträgliche Auswertung über abgeschlossene Zeitabschnitte findet nicht statt. Das ausdrückliche Beobachten einzelner Arbeitsplätze über längere Zeiten ist verboten.

4.12 Reporting

Es besteht Einvernehmen darüber, dass bezüglich des Reportings (Auswertungen aus den Einsatzdaten über längere Zeitabschnitte) kunden- und aufgaben- bzw. problemorientierte Auswertungen anzustreben und auf einzelne Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter bezogene Auswertungen auszuschliessen sind. Ferner besteht Einvernehmen darüber, dass keine Auswertungen erstellt werden, deren Inhalt Vergleiche der Leistungen von Teams beabsichtigen.

Die Auswertungen umfassen statistische Reports über die Aktivitäten in den Service Centern, die Mitarbeiter- und Kostenstruktur, eine Berechnung der für den Personaleinsatz benötigter Mitarbeiter, Berechnung von Budgetvorgaben und die Durchführung von Planspielen ("Was-wäre-wenn-Szenarien").

Für tagesbezogene Auswertungen über Aktivitäten am Arbeitsplatz gilt die Regel, dass für Teamauswertungen die Teamgöße nicht unter fünf Personen - bei einer Mindest-Login-Zeit größer als eine Stunde und einer Mindest-Talktime größer als 20 Minuten - liegen darf, andernfalls darf nur ein Wochenbericht erstellt werden. Das Verfahren ist im einzelnen in Anlage 10 beschrieben.

Auswertungen, in denen kürzere Zeitabschnitte als ein Tag erkennbar sind, erfolgen nur auf der aggregierten Ebene einer Line.

Das Softwaresystem wird so konfiguriert, dass die Benutzer keinen unmittelbaren Zugriff auf die Original-Datenbanktabellen erhalten, sondern nur auf besondere Benutzersichten (Views), die gemäss den vorgenannten Regeln gebildet werden.

Anlage 11 enthält Richtlinien für die Bildung von Kennziffern und deren Auswertung.

Zugriffsberechtigungen werden nur funktionsbezogen erteilt; sie werden gelöscht, wenn die betreffende Person die Funktion nicht mehr wahrnimmt.

Die Zugriffsberechtigung für Einstellungen der Telekommunikationsanlagen sind auf den Personenkreis .. [Technische Betreuung..] begrenzt.

Alle Veränderungen der Konfiguration werden elektronisch protokolliert. Der Gesamtbetriebsrat erhält das Recht auf jederzeitige Einsicht in die Protokolle.

Eine Änderung der Anlagen

zu dieser Vereinbarung bedarf des gegenseitigen Einvernehmens.

5.2 Drei-Monats-Gespräch

Alle drei Monate oder nach Bedarf findet zwischen den Betriebsräten der Service Center und der Service Center-Leitung ein Beratungsgespräch statt. Das Gespräch dient der Information über geplante Veränderungen, dem Erfahrungsaustausch und der Klärung eventueller Probleme und Konflikte. Zu dem Gespräch werden auf Wunsch des Betriebsrats das Management Kommunikationssysteme, die Personal- und/oder IV-Verantwortlichen hinzugezogen.

Direkt beim Bereichsleiter Service Center wird eine Beschwerdeinstanz für Verstösse gegen Bestimmungen dieser Vereinbarung geschaffen. Ansprechperson ist der Leiter selbst. Er sichert zu, dass Beschwerden innerhalb einer Zwei-Arbeitstage-Frist behandelt werden. Andernfalls hat der zuständige Betriebsrat einen Unterlassungsanspruch gegenüber dem Unternehmen.

Informationen, die unter Verletzung von Bestimmungen dieser Vereinbarung gewonnen wurden, sind als Beweismittel zur Begründung personeller Maßnahmen unzulässig.

Diese Vereinbarung tritt mit Unterzeichnung in Kraft. Sie kann mit einer Frist von drei Monaten zum Jahresende gekündigt werden. Im Falle einer Kündigung wirkt sie nach bis zum Abschluß einer neuen Vereinbarung.