- Call Center/Service Center Oktober 1997 - April 1998 - Januar 2000
- Pilotvereinbarung zur Erprobung von einzelnen Komponenten: Einsatz einer speziellen Software, InVision, die zur Unterstützung der Personaleinsatzplanung, der mittel- und langfristigen Planung des Personalbedarfs und zur Darstellung der aktuellen ACD-Daten verwendet wird. Weiter wird der Einsatz vin Softwarepaketen der Firma Cognos zur Unterstützung des Reporting geregelt (Oktober 1997)
Leitfaden für eine Betriebsvereinbarung zum Thema Call Center. Regelungsvorschläge zur eingesetzten Software und insbesondere zu den Themen Schutz vor Überwachung und Gestaltung des Arbeitssystems (April 1998)
ausführliche Vereinbarung Service Center als umfassende betriebliche Regelung eines Call Center-Betriebs mit den Themen Arbeitsorganisation und Teamstruktur, Coaching, Computer Based Training und Verfahren der Qualifizierung, Technikeinsatz v.a. zur Personaleinsatzplanung, zum Monitoring und Reporting (Januar 2000).
- Telekommunikationsanlage und ACD-Anlage April 2004
- Vereinbarung aus einem kleineren Unternehmen.
- Call Center Remote Monitoring April 2000
- Aufzeichnung von Kundengesprächen zu Ausbildungszwecken. Rahmenbedingungen: Einverständnis der betroffenen Personen, Aufzeichnung durch die Call Center Agents, keine Verwendung zu Beurteilungen, Lernen in der Gruppe.
- Gebührencomputing April 1997
- Regelung der Gesprächsdatenverarbeitung auf einem Standalone-PC, der mit einer ACD-Anlage (Automatic Call Distribution) verbunden ist.
- Grundsätze für die Erprobung von Telearbeit Januar 2000
- Bedingungen für die Erprobung alternierender Telearbeit: Freiwilligkeit • Arbeitszeit • betriebliche Integration • Überwachungsschutz • Ergonomie • Kostenbeteiligung • Begleitende Beratung. Allgemeine Voraussetzungen.
- ISDN-Telekommunikationsanlage September 1999
- Einsatz der Anlage Alcatel 4400 mit Regelung der Verbindungsdaten: Einsicht in die Einzelnachweise nur mit Zustimmung des Betriebsrats. Versuch einer Abgrenzung von privatem und dienstlichem Telefonieren.
- ISDN-Telekommunikationsanlage Juni 1996
- Regelung einer traditionellen ISDN-Telekommunikationsanlage mit unterschiedlichen Regelungsbeispielen für die Speicherung und Auswertung der Gesprächsdaten. Zugriffsrecht mit zwei Paßwörtern für den Überprüfungsfall bei Mißbrauchsverdacht. Ausführliche Erläuterung der Regelungsvorschläge.
- Rahmenvereinbarung Telearbeit Oktober 1999
- Versuchsweise ausführliche Behandlung des Themas Telearbeit, mit Verweisen auf viele andere betroffenen regelungsbedürftigen Themen wie Arbeitszeit, Führungsgrundsätze, Entgelt.
- Tarifvertrag Telearbeit Dezember 1998
- Grottenschlechter Tarifvertrag zwischen der Deutschen Telekom AG und der Deutschen Postgewerkschaft, gültig ab 1. Januar 1999, unbefristet verlängert. Verkauft die Rechte der Beschäftigten zum Nulltarif. Es gibt auch noch einen Pilotvertrag aus dem Jahre 1995, Fazit: Aus den Erfahrungen nichts gelernt
- Telearbeit Februar 2002
- Aus unserer Sicht eine Regelung "auf der Höhe der Zeit".
- Ältere Telearbeitsvereinbarungen
- Regelungen bei IBM Deutschland und der Deutschen Lufthansa..
- Teleservice April 2001
- Regelung über den Einsatz eines WebCam-Systems mit Remote-Login-Funktionalität für die Fernwartung von Kunden-Equipment.
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Hintergrundmaterial - Telearbeit
- Pilottarifvertrag Telearbeit Telekom Dezember 1995
- Wortlaut des Tarifvertrags Telekom - DPG
- Telearbeit
- Allgemeine Erläuterungen und Kritische Zusammenfassung der Regelungen des Tarifvertrags Telearbeit zwischen der Deutschen Telekom und der DPG vom Oktober 1998, gültig ab Januar 1999.
- Telearbeits-Büro Oktober 1999
- Alternierende Telearbeit: Wie sieht das dazu passende Büro aus? Vermutungen und Befürchtungen für das "Büro der Zukunft".
Hintergrundmaterial - Telekommunikation und Call Center
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- Call Center Regelungsbedarf April 1998
- Übersicht über die Problemfelder bei der betriebsverfassungsrechtlichen Regelung eines Call-Center-Betriebs..
- Call Center: Kennzahlengestützte Steuerung September 1999
- Fast alles im Call Center ist messbar. Welche Kennzahlen eignen sich, welche sind weniger geeignet? Zukunftsausrichtung und Handlungsorientierung als wichtige Voraussetzungen. Kriterien für die Bildung von Kennzahlen.
- Call Center Reporting September 1997
- Einzel- oder Gruppenbezogene Auswertungen - Das Für und Wider.
- CSC 3r Oktober 1999
- Webfähige Version einer Kundeninteraktionssoftware. Integriert die Unterstützung von Filialen, Call Center, mobiler Telearbeit und Interactive Digital Television.
- Checkliste Hardware-Ergonomie März 1998
- Online-Fragebogen mit 12 Fragen zum Test der Arbeitsplatz- und Arbeitsumgebungsergonomie mit anschließender Auswertungsmöglichkeit.
- Checkliste Software-Ergonomie April 1998
- Online-Fragebogen mit 8 Fragen zur Systemverfügbarkeit und Antwortzeiten mit anschließender Auswertungsmöglichkeit.
- Gesprächsdatenauswertung AM WIN März 2000
- Ein in Zusammenhang mit Siemens-Hicom-Anlagen oft eingesetztes Programm zur Auswertung von Gesprächsdaten, von dessen Einsatz wir wegen Nicht-Regelbarbeit dringend abraten.
- Glossar Call Center-Begriffe Februar 2000
- Erläuterung der wichtigsten Fachbegriffe aus der Call Center-Technik, alphabetisch geordnet.
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